运营十二字导向；用户至上 目标导向 效率优先；那么运营工作的流程本质就是，挖掘资源，调配、使用、转化资源，使被运作对象达成资源提升的目的；

　　用户运营的终极目标是活跃用户数。

　　那么，内容运营、活动运营的目标是什么呢？页面浏览量？平均网站停留时间？活动参与人数？转化率？其实内容运营和活动运营都是手段，目的都是为了提升用户运营的终极目标，都是做留存，促活跃，提高活跃用户数。

　　内容运营：用内容打动用户。活动运营：持续活跃用户。用户运营：一切为了用户。

　　通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度，一般出现在用户类产品或综合产品中的用户模块的运营。

　　用户运营是指，以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至是运营机制。用户运营的核心是开源、节流（减少流失）、维持（促进活跃及提高留存）、刺激（转化付费）。

　　用户运营的核心，是把活跃用户的规模往上提，方式有两种：开源和节流，开的是注册的源、节的是流失的流。还有一种，那就是保活跃，让不活跃用户变活跃、让活跃用户更活跃。

　　用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。

　　用户运营是实现某种运营目的的一种与用户相关度最强的思维方式，在这种思维方式影响下进而做出可执行的策略组合。

　　在工作的推进过程中，会发现用户运营在目的与策略上基本是与其他运营方向属于重合，这也是为何我们每个方向的运营都在做活动。但用户运营的这种围绕用户相关度的思考方式，是与内容、活动、渠道等运营的最大区别。

　　假如以提升用户内容生产量为例，如果是用户运营的思维，一开始想到的就是找用户帮你做内容挖掘跟编辑的策略。

　　如果是技术思维，你可能会想到的是用机器做内容挖掘的策略。如果是渠道思维，你可能会想到的是在渠道引入更多高质量用户的策略。至于谁好谁坏，用内容生产的质量跟数量来衡量。

　　如何做用户运营

　　分四步：产品分析、运营策略、具体措施、效果评估。

　　竞品分析：1、市场趋势、业界现状；2、竞争对手的企业愿景、产品定位及发展策略；3、目标用户；4、市场数据；5、核心功能；6、交互设计；7、产品优缺点；8、运营及推广策略；9、总结&行动点。

　　1.产品分析

　　①产品定位

　　在什么场景下，通过什么方式，满足什么用户的什么需求。比如研究用户心理与用户行为，我们一般会通过QQ群、微信群、问卷调查、访谈、各类用户反馈平台了解用户，我们还会通过用户喜欢登陆产品的时间节点、停留路径等分析用户。再比如用户质量监测，我们要对各不同渠道来源的用户进行质量监测，比如APPStore、微信公众号、各广告合作平台等等渠道。

　　②目标用户

　　针对产品定位，给出目标受众的用户画像，不仅包括性别年龄收入几线城市这样的基本用户信息，还包括精神层面的元素，比如生活方式、品位追求等。用户运营，从服务目标用户角度分两部分：商业用户运营（或者客户运营）和产品用户运营。

　　比如以下用户分类就是用户运营体系构造

　　第一层，名人

　　定义：普通大众用户熟知的明星艺人

　　作用：提升品牌知名度和权威性

　　运营方式：依赖人脉或物质资源，1V1引入和维护，形式多为专题和品牌活动这样的强展示

　　第二层，专业用户

　　定义：专业领域内或有职业背景的用户

　　作用：产出有可信来源或专业背书的高质内容

　　运营方式：满足个人品牌需求，提升其在业内的影响力。如加V认证、优先展现等，与普通用户差异化的形式

　　第三层，贡献用户

　　定义：产出优质内容的普通网友用户

　　作用：内容贡献的主力军，风格更贴近普通用户，与专业内容互补

　　运营方式：以用户项目的形式，明确福利和要求，由专人负责常规化运营，保证团队活跃度和流动性

　　第四层，活跃用户

　　定义：品牌忠诚度很高的铁杆粉，也是高频使用用户

　　作用：活跃氛围，推老带新，是贡献用户的助威团，是内容消费和产生互动的主力军

　　运营方式：以策划参与度高、有实物奖励的线上活动为主，福利和特权为辅

　　第五层，普通用户

　　定义：近期登录过的用户，但很少贡献内容或互动

　　作用：数量庞大的内容消费用户，是整个产品有效用户的基数，也是活跃用户的来源

　　运营方式：参考二八原则，这部分用户不做针对性运营，通过普适性的线上活动，筛选和转化至活跃用户

　　针对上述分层需要说明：

　　1.只适用于用户产品

　　2.五层是最理想的划分方式，有的产品可能只有三层或四层，要结合具体情况看

　　3.各层的定义、作用和运营方式，是针对大多数情况总结出的规律

　　③目标用户的需求

　　以上目标用户有什么真实的、内在的需求，要明确的逐一列出。

　　④需求的满足方式

　　通过自己的产品或服务，怎么满足上述的用户需求，也明确的逐一列出。

　　2.运营策略

　　①目标

　　为运营确定一个指标，作为后续措施的努力方向，如DAU。确保这个指标对整个产品有积极推动作用。

　　②策略节奏

　　策略是运营模式，是达到上述目标的打法。对于「打法」，在什么时间段或根据什么时机，做什么措施，这是节奏。

　　用户运营的策略有三种模式：集中运营、策略运营和社群运营。

　　3.具体执行

　　不同的运营策略，具体措施是不同的，下面分别阐述。

　　总的来说，用户运营、内容运营、活动运营三者的关系就是：

　　内容生产——内容资源——给有需求的用户——用户资源提升——通过活动调配资源——为获取活动资源，用户按照活动要求行动——用户的行动产生了其它更多的资源。

　　以产品运营为例，有用户产品才有人玩，有内容用户才知道玩什么，活动则是为了让用户有目的的行动——可以看出来，用户是和内容、活动关联在一起的，不知道产品用户是哪些人，内容运营和活动运营都失去了箭靶。

　　用户运营还可以筛选出一批有典型特征的用户，交付内容运营或活动运营人员，需求就是通过内容或活动来促进这批用户活跃或拉回。还有一种工作思路是，内容或活动运营者有了好的idea，需要寻找一批相关特征或兴趣的用户做内容或活动信息接收，以测试idea是否有效，经过一段时间的经验积累且发现效果不错后，就会列入内容或活动运营者的常规工作列表清单中。

　　用户运营常用几个手段

　　如何活跃用户

　　活跃用户要注意发帖、回帖、马甲运用、话题帖、活动贴、合理运用虚拟氛围插件等。发话题帖时引导用户发言，定时举办线上线下活动，激励用户参与。社区中要定时定量活动贴、话题贴、事件、故事贴、新闻贴等，帖子标题要能吸引人的眼球。回帖要注意在不同时间段回复、不能回无实际意义的帖子，如：纯灌水性回复、应付性回复、纯字母、纯数字、纯表情、纯复制他人回复、纯引用他人回复、回复内容与主题无关、同一帖多次回复等等。回帖要及时，要根据实际情况分不同的类型回复，如：赞美、补充、提问、辩论、同理共鸣，让用户有归属感、有安全感、有被认同、被尊重、爱与被爱的感觉。

　　收集数据将用户分类，一般分为：鹰派、鸽派、麻雀派。鹰派特点意见领袖，鸽派特点维护和谐的多面手、和事老，麻雀派特点活跃分子。针对这些不同类型的用户在交流互动时注意方式方法。

　　马甲号的运用也是关键。首先要注册多个不同角色的马甲号，用不同的马甲号回帖，确保社区中无光棍帖，活跃社区气氛、增加人气。

　　用户运营：初始状态的用户规模和活跃用户比率，明确运营的目标值，过程中用户流失的情况是怎样。2. 找到明确的用户群。3. 选用正确的运营方法。4. 运营的自验证。5. 修正运营方法，实现迭代。

　　用户运营：1、用户分级：普通用户，认证用户，VIP用户，针对不同级别用户的运营策略；用户细分：消费用户，企业用户，官方用户

　　2、考量指标：用户活跃度，满意度，留存率，流失率；统计指标：UV，IP，PV

　　3、基本思路：发展新用户，服务活跃用户，激活老用户；用户成长曲线、生命周期

　　用户运营策略：激励机制，新手任务，活动策划，收费策略

　　4、新手引导：用户引导，帮助中心，用户手册

　　5、核心任务：用户的产出物：UGC，各种反馈；用户行为分析；用户数据统计；目标用户研究；用户调研与需求分析

　　6、用户运营向产品提供的优化建议：日常反馈处理，用户需求清单，功能优化建议，用户数据分析报表。

　　用户运营整理框架分为七大板块来概述

　　1）用户需求 2）用户画像 3）用户结构 4）用户成长体系 5）用户活跃体系 6）用户反馈体系 7）用户数据分析

　　每一个分支又划分为小的步骤来执行。

　　用户需求：围绕解决用户痛点，解决实际问题来展开，大的方法论概念要从宏观上理解，参考的书籍，认知层面（伪需求、认知不足）工具（书籍整理、总结分析）；了解用户需求，能解决什么问题？前期做用户调研是设计一款产品的基本工作。

　　用户画像：通过后台数据分析了解用户行为（终端设备属性ios/Android分布）基础属性（性别、年龄、学历、角色、收入、职业、地域、婚况），行为属性（社交、出行、娱乐、理财、发呆）消费属性（嗜好、意向、心理）心理倾向（社交、情感、工作、生活）了解用户画像可以定向进行消息推送，提供个性化的服务。

　　用户结构：对比分析用户结构可以看出用户的整体质量（种子用户、活跃用户、普通用户）年龄分布（少年、青年、中年、中老年等）实现可控化管理，不同阶段用户特征，建立不同的运营机制（用户行为动态静态用户），金字塔用户结构（名人KOL、专业用户、贡献用户、活跃用户、普通用户）产品现阶段精力在贡献、贡献用户，二八定律 待模式成熟再考虑名人、KOL维护、提升日活影响力。

　　用户成长体系：运营到一段时间要考虑建立用户长久体系，提高用户粘性，与用户互动，参与活动提升用户归属平台归属感。激励体系（粉丝数、积分成长值、勋章、排名认证、虚拟货币、等级、社区特权等）净化社区惩罚奖励制度（机会、禁言、封号）用户成长周期，用户能获得什么 ，价值体现。

　　用户活跃体系：通过增加一些新功能、新版本体验让促使用户保持现有的兴趣带点，持续关注加强用户粘性，内容（PGC/UGC）、活动、push（定制化的推送）、消息系统（自动消息、短信）统计卸载量

　　用户反馈体系：app反馈意见、投诉建议、推送消息是否合理、用户行为数据等等 卸载or安装 改进、修复bug 客服回应 更好的完善产品功能 提升服务质量。

　　用户数据分析：依靠友盟+；后台数据分析、对比总结等 进而一些可行性报告，定点投放。

　　（备注：如果需要上面的高清版图，请关注我的微信号：SXY376，在后台回复“用户运营”即可免费获取。）

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