APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
用数据解决电商问题的正确思路
2019-07-15 11:10:23

先摆问题:

小编的京东店铺销售额较上个月下降了25%,于是老板过来一顿盘问,大家的思考都止于:销售额下降很厉害哦,咋回事嗯;这样下去可不行哦提成会变少哦;得要想想办法,提升销售额;搞得好头大。

第二天,老板叫我去谈话,要求尽快找到问题,提出改进措施,下个月销售额必须回升本月的20%  ….

于是召集团队开会研究一下对策,结果大家就七嘴八舌:报活动吧,增加推广力度,是不是售后没有做好啊??哎,肯定要增加促销力度啊,不促销谁买?......

于是,宣布散会。

大家提出的改进办法真的有效吗?以前的经验,是否在这次问题种能发挥效应?那么该如何去解决这个问题呢?

前面两个问题很好回答,瞬息万变的今天,没有什么经验可以一劳永逸,对于不经过数据分析,没有针对性的方案,失败率是99%,如果一个对了,也不过是瞎猫碰到死耗子。

首先,要明白,店铺销售额=店铺老客成交额+店铺的新客成交额

于是调出上个月和这个月的后新老客户月度销售额数据,对比后,发现本月的老客成交额相比上个月减少了18%,,至此,我们已经锁定问题的关键了,

如果只分析到这一步,然后就埋头去做老客促销活动,

那么,你其实做了个假的数据分析.......

因为分析到这一步,虽然发现“老客成交金额减少”,也仍旧无法回答“是否存在其他问题”“如何断定这就是主要问题”等质疑或追问。

做数据分析,不能根据“老客成交金额减少”本身来判断“老客成交金额增加就好”或者“老客成交金额减少所以不好”。我们应该意识到,根据单纯的数量“增加或者减少”“多或者少”只能看到表面的结果,而无法真正到到解决方法。

只有将“老客成交金额”进一步分解为:老客总数*回购率*客单价,掌握具体哪个因子出现问题,才能针对性改进。

首先老客总数,本月是会大于上个月的,所以这个因子可以先放过,那么问题就在于回购率和客单价上,调出上月和本月的回购率和老客客单价数据:


可以看出问题出现在了复购上,6月份的复购率较5月份下降了24% 。而客单并没有明显的变化,这时候就可以知道,如果止于最初的 “老客户成交金额下降,而去做促销”,并不能解决问题。

这里对电商复购率做一个定义:

一般B2C平台复购率是指一定时间内消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数

例如:店铺成交客户总共5000人,统计本月5000个客户总共有800人产生了再次交易,那么该店铺的复购率则是:800/5000=16%,

那么复购率对店铺意味什么?

90天内重复购买率达到1%~15%:说明你处于用户获取模式,把更多的精力和资源投入到新用户获取和转化;

90天内重复购买率达到15~30%:说明你处于混合模式,平衡用在新用户转化和老用户留存、复购上的精力和资源;
90天内重复购买率达到30%以上:说明你处于忠诚度模式,把更多的精力和资源投入到用户复购上。

好了,普及完复购率,我们就问题继续深挖下去:

要寻找原因,这时候就需要先“提出问题”,并将问题放在最顶层,然后依次列出能够回答这个“问题”的所有答案。如果这些答案还不能回答你的问题,那你就还需要在针对这个答案重复提问,继续深挖,直到锁定主要原因,设想出具体措施。


是客户综合满意度下降导致的复购率下降,还是因为市场出现了强力的竞品或者是竞品正在做促销活动等,从这两方面入手。

当然,老手一般为了能保障优化的效果,都会先从客户满意度来入手,在作进一步分析,直到锁定问题,找到解决方案。

因为如果是竞品原因,在怎么深入,最后无非就是推出更强有力的产品或者价格战。价格战的后果大家都知道,我就不多说了,而要退出新品,这是一个长期的工作,我们会将其优先度排后。

当然,也许竞品才是根本的原因,我们不是无计可施而忽略它,而是,目前需要优先找出能在短期内采取对策的原因。

我们先假设是否客户综合满意度降低?需要调出5.6月份的客户综合满意度数据。

由表可以看出,6月份的客户综合满意度相比5月份下降了21%,主要原因是售后服务满意度下降。

由此,我们已经锁定问题的关键了:

店铺6月份销售额相比5月份下降25%,原因主要是老客复购率的下降,而导致老客复购率下降的原因是服务满意度的下降。

为了找到具体的措施,我们需要再进一步挖掘:

调出5.6月份的物流和客服评价数据,物流数据正常,下面主要分析客服接待数数据:

可以看出店铺总共5名客服,6月份因为两名客服辞职,新招的客服顶岗后还未上手,主要对于产品不熟悉,同时,响应时效和服务态度均不达标,引起客户的不满,导致复购率下降,从而影响了店铺的销售额。

最后,我们针对性得出解决方案:

如何提高客服售后服务技巧?

1.由客服主管对新招的两名客服进行系统的产品知识培训和服务培训

2.调出上个月客服的评分系统,给客服评价4星以下的客户,给客户一定的补偿措施,a、电话致歉,b、免费赠送一份精美小礼品。

3.每月进行客服考试,对于考试不合格的客服进行点对点培训

4.制定售后客服智库,将客服工作流程化,

5.细化原有客服奖惩机制。

最后一步,我们需要针对以上4项措施,根据事实的难易程度和对目标的影响大小来排出优先顺序,并落地执行。

OK,到这里,数据分析工作才算完成。谢谢大家的耐心读阅。

希望通过此文,能给大家一些做数据分析的简单思路,不要只盯着数据,数据只是一个符号,你需要的是清晰地逻辑,然后去调动不同的数据为你所用。


运营那些事儿
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
运营那些事儿
运营那些事儿
发表文章36247
确认要消耗 羽毛购买
用数据解决电商问题的正确思路吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接