很可惜 T 。T 您现在还不是作者身份，不能自主发稿哦～
如有投稿需求，请把文章发送到邮箱tougao@appcpx.com，一经录用会有专人和您联系
咨询如何成为春羽作者请联系：鸟哥笔记小羽毛（ngbjxym）
今天不聊那些被VC们追捧的项目了，来聊一个很小的领域：小程序客服。看看这个小生意是不是有机会变成大窗口。
说小，是因为很多投资人认为这个领域想象空间小，不是全平台客服，没有自己的壁垒。说有大的可能，是因为今天小程序的壮大背后，都在寻找一个可供切入的小场景，背后可以连接巨大的服务，名片就是这样一个典型。
见实找到了芝麻小客服CEO王进华，他就将小程序里的客服称为一个“超级窗口”。这个团队专为小程序提供多元化的客服功能，一键授权都不用开发。重点解决眼前留存和沟通的麻烦。前者是将流量引流到公众号等载体，后者协助诸如电商类、教育类小程序的高频沟通之用。
在两个具体的需求背后，是微信生态一体化运营的趋势。不可否认，许多公众号打开率在持续下降。王进华说，早在公众号时代大家希望引流用户到社群，这还是在解决一个流量集中再利用的问题。现在公众号、群、小程序、朋友圈各有优缺点，一体化运营是必然趋势，客服就会扮演那个串联者。所谓一体化运营和此前讨论的微信生态运营基本是一个意思两种说法。
不仅是对内微信生态一体化运营，而且还能实现对外连接。尽管微信不愿意看到流量外泄，但早已成为一个旺盛的、无法回避的需求。这是王进华这个乍一看不那么起眼的切入点的原因。也因此，他在前6个月时间内拿下了8000家企业客户。
现在，我们和芝麻小客服CEO王进华一起深入聊聊，看看他怎么理解这个小却有机会的领域。
图｜芝麻小客服CEO王进华
如下：enjoy
‖见实‖ 为什么会想到做小程序客服这个产品？
王进华：小程序刚出来的时候，我们整个团队就一直在关注这里是不是有更多的机会。因为一旦有一个新的平台出来，必然会带来很多的机会。所以我们也一直琢磨着在这里能够有些什么机会，我们是可以参与进来的。
在2017年尾的时候，我们发现小程序里有个趋势，因为当时的小程序的留存入口不像现在有星标、我的小程序，只有历史记录，就是所有的小程序为了做留存，都希望把小程序的流量导到公众号。而我们发觉小程序客服是最方便的。
客服本身是可以作为插件授权给第三方服务商，所有的小程序开发者都不需要开发，就可以拥有智能客服实现引导到公众号。所以基于这个需求我们做了这个产品。这个产品一上线，就有很多人用，因为他确实解决了一部分开发者的需求。
当然在做小程序客服之后，我们发现，实际上，小程序客服在微信里是一个“超级窗口”，他能够帮助开发者实现连接小程序内部、外部两个世界。比如，到公众号，到微信群，到公众号文章，网页，甚至APP下载等等。
‖见实‖ 客服功能在小程序里感觉是个比较小的功能，你觉得这个里面会有哪些机会?
王进华：第一是小程序一体化运营需求，第二客服沟通需求，第三是其他客服产品在小程序领域价格太贵。
小程序火了之后大家有一个需求，希望把小程序流量引到公众号。最好的办法就是通过客服下发图文链接，用户点击关注。一旦开发者把客服接入之后，对应的沟通需求也出来了，尤其电商领域很强烈。因为微信客服系统基于PC，不能满足移动端需求。同时之前一套客服系统1500块钱一年一个客服席位，太贵了。
微信把接口开放希望更多的第三方帮他实现，这是一个比较好的契机。上线六个月我们用户目前接近8000家。
‖见实‖ 从小程序引流到公众号，是一个留存的需求？
王进华：对。第一是留存，第二是变现，有了留存后面才能变现。
大家知道现在微信有12亿的用户，像42章经就提出微信就是一个操作系统，那么基于微信生态的所有运营行为就是围绕着用户进行，目前整个运营的趋势是一体化运营，就是公众号，微信群，个人号，小程序全方位的运营，和自己的粉丝建立深度的联系。现在基本上很多大号都会有公众号，微信群，个人号，同时承载变现的就是小程序。
那么运营者还是希望能够将这4个载体之间的流量打通，做成一个商业闭环。而客服是小程序打通公众号，微信群，个人号的一个比较重要的窗口。
‖见实‖ 小程序不断开放新能力留存变得越来越好，会不会影响你们产品存在的基础？
王进华：会有一些，但我觉得这里面有两类小程序，一个是运营类，一个是电商类。电商类对移动端的客服系统有天然的需求，这个固定不变而且非常强烈。
未来是基于小程序、公众号、社群的一体化运营。在公众号时代大家就希望引流用户到社群，还是在解决一个流量集中再利用的问题。现在我们做成一个SaaS不需要他开发，可以很方便实现一体化运营。
还有就是解决微信虚拟支付的问题，用客服引导到公众号或者网页里支付，这个需求也非常强烈。
客服回复其实是一个超级窗口，可以连接微信生态内部和外面的世界。我们很多时候都是帮用户提炼他们的需求，实现最核心的功能。
‖见实‖ 做小程序客服，如果微信自己把这些客服功能完善，你们怎么办?
王进华：微信在小程序平台上在搭建一个生态系统，他是希望更多的企业能够参与进来，能够帮助他完善整个生态，如果我们这个产品对整个生态是有价值的，那么对于微信来说，他一定是希望看到的事情。
在微信生态里创业，一定是要做微信整个生态平衡有意义的事情，这个才是微信乐于看到的事情，比如之前大家为了做留存，就不停的给用户发消息推送，骚扰式唤醒用户就会导致用户非常反感，所以微信对模板消息骚扰用户的打击非常严厉。
比如所有的小程序创业者都希望去占领用户的朋友圈，希望用户去分享。但是如果当大家打开朋友圈，全是商业化，那么大家可能会慢慢不再打开，所以微信对朋友圈，还是希望大家多分享生活类。
‖见实‖ 你觉得微信鼓励链接外界的世界吗？
王进华：微信应该不希望看到流量流出，比如从微信引导用户去下载APP。客服可以实现这个功能，但要保持一个度，不能强制用户去下载。
‖见实‖ 基于微信生态的一体化运营，是你的思考还是微信官方的政策？
王进华：是我的思考。很简单，公众号的打开率越来越低，公众号的粉丝是弱关系，加入群之后关系变得更强一点，加成微信好友进入朋友圈就更亲密了。在微信生态里，公众号、群、小程序、朋友圈各有各的问题，一体化运营是一个很好的解决方法。
‖见实‖ 你认为微信官方对于一体化运营会是一个什么态度？
王进华：我觉得既不支持也不反对，保持一个中立的态度，但微信群可能得到的鼓励更多。朋友圈是微信生态最活跃流量最大的地方，更希望分享生活而不是商业。公众号也很容易生态搞坏，一个小游戏轻松吸粉几万几十万，就没人愿意写文章了。
但微信群可以把不同的人建立一个松散的关系，而且群能力非常丰富。所以如果小程序基于群的通知功能做的更好，可能会迎来更大的爆发点。
‖见实‖ 运营类需求和电商类需求，在芝麻小客服的用户中分别占比多少？
王进华：运营类占38%，电商等偏向强即时沟通类占比62%。沟通类不一定是电商，比如还有教育类小程序、工具类小程序。
‖见实‖ 目前付费用户占比能到多少？
王进华：我们现在有免费版、专业版（779元/ 年）和企业版（1799元/ 年），付费版刚上线20多天，数量上肯定比较少。针对老用户所有功能还是免费，新增用户有些功能需要付费。
从需求看，需要频繁沟通的更愿意付费，凡是用来导流量的都不愿意出钱，所以我们有免费版给他用。付费用户占新增2～3%。这次推出付费版也是变现模式的一次尝试。
‖见实‖ 还有其它变现手段尝试吗？
王进华：暂时没想到其它的变现模式，因为本身把客服功能做好，还是有一些付费用户，但是我们目前还在积累用户阶段，希望能把产品打磨的更好，让更多小程序的开发者用起来，后面再想想如何更好的让大家为服务买单。
‖见实‖ 芝麻小客服有竞争壁垒吗？
王进华：真正绝无仅有的壁垒不太现实，但我们有一个先发优势。目前很多卖货的公众号都没有太多人力和时间处理售前售后。接下来会针对微信生态里的场景，深度挖掘强化这个需求，做智能客服这个领域的工具。
‖见实‖ 芝麻小客服帮助客户处理消息的效率能提升多少？
王进华：具体没计算过，我们统计部分电商类的小程序，通过关键词命中了35%的用户咨询，很好辅助客服人员来解决用户咨询的问题。
同时，在重咨询的小程序里比如电商，教育，咨询类小程序，客服下班了，你用户还没下班。在小程序里微信的客服软件不方便24小时随时在线，但消费者随时可能有需求要咨询。
如果有智能客服的工具，就可以解决这个场景，比如用户需要换货，通过智能客服自动解答换货流程，提高消费者满意度，提升服务品质。很多小程序电商人员是不希望漏掉任何一个用户的咨询，那么对下班之后的用户咨询处理就非常有必要了，因为任何一个客服的咨询可能就是一个商机，而我们的小程序的客服系统，很好的满足用户在手机上处理用户的咨询。
我们统计了最近一个月的留言记录，早上9点- 到下午6点，以及下午6点到早上9点用户发消息数目对比，工作时间段咨询占比52%，非工作时间是48%，这还不包括周末节假日公司放假的时间。
如果不能在移动端处理用户的咨询，将有一半以上的用户的客服咨询无法得到及时的处理。有了移动端的客服系统后，电商，教育，培训等需要及时沟通的小程序能够极大的提高用户的满意度，和把握商业机会。
‖见实‖ 小程序最近在持续开放一些新能力，你怎么看？你期待下一步开放哪些新能力?
王进华：微信所有在做的一件事情，就是希望大家能够赚到钱，但又不破坏微信生态。包括收藏、入口等能力在帮助大家做留存，但又不要做到公众号上，在找一个平衡点。
只要是能够帮助大家解决好留存的能力我都非常期待，其中基于微信群的通知体系我最为看好和期待。因为微信群里有垂直于各行各业群，比如生活群、商业群、家庭群，物业群，同学群，同事群，公司群等等，如果小程序进一步打通群，未来的想象空间非常大。
‖见实‖ 芝麻小客服最近有融资吗？
王进华：之前融了一笔天使轮200万左右，最近在找合适的融资。
‖见实‖ 投资人对于芝麻小客服有什么看法？
王进华：之前用户量比较少，觉得没有壁垒和积累，又不是全平台客服，想象空间稍微小一点。现在用户量大了，投资人反馈要做一些更具有壁垒的事情，所以我们会围绕智能化做的更深更好。
对了，芝麻小客服的更多数据和深度思考，会在8月4日深圳举行的小程序生态峰会上公开。到时见实也会深度参与。其他嘉宾还包括递名片CEO-宋敏杰、勇往科技(画画猜猜)CEO-王洪龙、连咖啡合伙人CMO-张洪基、小小包麻麻CEO-贾万兴、包你说联合创始人-廖舒妧、腾讯云小程序解决方案负责人-刘中海、即速应用CEO-陈俊梁等25位行业大咖....，从电商、游戏、工具、新零售、知识付费、大数据6大行业出发，为您带来行业内最新小程序玩法，剖析小程序吸金转化套路。欢迎一起现场切磋！扫码报名或点击阅读原文均可。
↘更多热门文章
100天流水从0跳到1000万，靠谱好物想试探另一条社交电商之路
订单转化率15%！讨论小程序前必看中老年人群，必先看这家小程序
↘见实帮你对接投资人
↘见实招聘，求自荐和推荐：
见识他人经验，提高自己能力
本文为作者独立观点，不代表鸟哥笔记立场，未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》 如对文章、图片、字体等版权有疑问，请点击 反馈举报
Powered by QINGMOB PTE. LTD. © 2010-2022 上海青墨信息科技有限公司 沪ICP备2021034055号-6
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求，为完善跟帖评论自律管理，为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围，我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容，同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规，对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息，主要表现为：
1)反对宪法所确定的基本原则；
2)危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一，损害国家荣誉和利益；
3)侮辱、滥用英烈形象，歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神，以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉；
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动；
5)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；
6)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信；
7)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定；
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序；
10)侮辱或者诽谤他人，侵害他人名誉、隐私和其他合法权益；
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式，对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容；
2. 不友善：不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为：
1)轻蔑：贬低、轻视他人及其劳动成果；
2)诽谤：捏造、散布虚假事实，损害他人名誉；
3)嘲讽：以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述，以此来激怒他人；
4)挑衅：以不友好的方式激怒他人，意图使对方对自己的言论作出回应，蓄意制造事端；
5)羞辱：贬低他人的能力、行为、生理或身份特征，让对方难堪；
6)谩骂：以不文明的语言对他人进行负面评价；
7)歧视：煽动人群歧视、地域歧视等，针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击；
8)威胁：许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志；
3. 发布垃圾广告信息：以推广曝光为目的，发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容，或进行相关行为。主要表现为：
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式：
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容；
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容；
4)多次发布包含欺骗性外链的内容，如未注明的淘宝客链接、跳转网站等，诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光；
6)购买或出售帐号之间虚假地互动，发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容，如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销；
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息，主要表现为：
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容；
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容；
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想；
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适；
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等；
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息，主要表现为：
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容；
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容；
3)伪造身份、冒充他人，通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份，或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信，主要表现为：
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病；
2)求推荐算命看相大师；
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询；
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失，包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势，东西宠物丢了能不能找回、取名改名等；
7. 文章标题党，主要表现为：
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户；
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲；
3)使用夸张标题，内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为，主要表现为：
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论，影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容，主要表现为：
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的；
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的；
3)美化、粉饰侵略战争行为的；
4)法律、行政法规禁止，或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时，本网站将依据相关用户违规情节严重程度，对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号，或者滥用多个帐号发布违规内容时，本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富，本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的，将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议，可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)