APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
运营客户分层(银行客户分级进一步精细化 如何破局“二八效应”与“长尾客群”?)
2022-09-29 17:02:49

银行客户分级进一步精细化 如何破局“二八效应”与“长尾客群”?

运营客户分层(银行客户分级进一步精细化 如何破局“二八效应”与“长尾客群”?)
  南方财经全媒体记者 吴霜 上海报道 记者近期注意到,不少银行APP在更新版本后细化了客户等级。会员等级的细化反映出了银行零售策略的精细化趋势。

  不难发现,在科技赋能与无接触金融的叠加因素下,我国零售金融市场覆盖度趋于饱和,在场景、支付、信贷等方面已经完成跑马圈地,今后重点在于存量客群的精细化管理。

  招行将客户细分为9个级别 近期建设银行将会员分为了青铜会员、白银会员、水晶会员、黄金会员、铂金会员、钻石会员六个等级。等级的分化主要根据日常活跃、浏览互动和金融理财三个维度决定。会员等级越高,可享受的权益越高,权益主要通过卡券的形式发放,主要包括饿了吗、美团、首约汽车、樊登读书、水果券、滴滴出行、京东/天猫购物卡等。

  招商银行的客户等级分层则更细,将客户按照资产成长值、基础服务和活跃任务3个维度将客户分为了9个等级,每个等级都有与之相对应的权益服务,比如M1级有包括黄金红包、信用卡还款金、家庭健康金、生日礼、出行优惠、征信报告、他行信用卡0手续费还款、信用卡分期、e招贷优惠等9项权益,而最高等级M9除了上述9项权益外,还有就医通道、洽谈室、商旅服务等共19项权益。

  招行方面告诉记者,招行2020年推出了M+会员体系,通过任务、等级、权益三个体系的循环链陪伴客户的财富成长,持续深耕精细化经营,力争为客户提供更优质的服务。

  工商银行将客户按照金融资产分为了8个等级,对应的不同等级可在娱乐、学习、美食、出行、健康等方面享受不同的权益。

  中国银行则相对简单,分为了大众客户、中银理财客户、财富管理客户、私人银行客户四个等级。

  分层运营由来已久一家华东城商行财富管理部负责人对记者表示,对客户的分层经营一直都存在,这种分层一方面体现出银行对不同客户的经营时的重视程度,比如说,对于私行客户除了专属的理财顾问外,还提供法律、税务、健康等方面的咨询服务;另一方面,也为了给予不同的客户相应的权益,比如无需排队、机场贵宾服务和只针对特定客户的产品等。

  招行方面向记者表示,按资产规模对客群进行分层经营是业内通行的做法。随着客户服务的不断深化,为提升客户体验,强化App与客户的连接,招行开始更多思考如何对客户进行精细化分类和差异化经营,尝试按客群特征、市场规律叠加个性化服务以满足不同客群的需求,例如提供大学生线上服务专区以缩短线下办事流程、为萌宠家庭提供宠物保险、为年长客群提供线上线下相结合的便捷体验、为高净值客户提供家族信托规划等。

  客户分层这一概念起源于20世纪50年代中期,由美国学者温德尔·史密斯提出,其理论依据主要是两个方面,即顾客需求的异质性和银行资源的有限性。客户分层就是基于资源有限性和需求异质性的前提下,对银行的客户群根据不同维度进行细分的过程,从而为客户提供精细化、精准化的服务。

  可以理解为,由于每个客户为银行带来的价值不同,他们对银行的需求和期望待遇也就会有差别。为银行带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇,如更贴心的产品或服务,以及更优惠的条件等。

  银行如果能区分这部分利润贡献大的客户,为他们提供有针对性的服务,他们就有可能成为银行的忠诚客户,从而持续不断地为银行创造更多的利润。

  银行客户运营中的“二八法则” 对银行的客户运营来说,“二八法则”非常适用,少部分的私行客户贡献了大部分的资产管理规模(AUM)。按照“二八法则”,银行如果能够服务好这20%的重点客户,就能带来80%的收益提升,但是在实际中重点客户的比例远小于20%,但带来的AUM却非常可观。

  以6大国有行2021年年中报数据为例,交行2021年上半年AUM 继续保持较快增长,报告期末规模41,394.72亿元,较上年末增加2,439.06亿元,增幅6.26%;其中,管理私人银行客户资产9,437.62亿元,较上年末增长13.19%。报告期末,境内行零售客户数1.82 亿户(含借记卡和信用卡客户),较上年末增长1.71%;达标沃德客户(指季均资产 50 万元至 600 万元的客户)190.48万户,较上年末增长9.67%,集团私人银行客户数6.75万户,较上年末增长10.46%。

  可以看出,0.0371%的客户贡献了22.71%的资产规模。

  通过其他的银行的数据也可以看出,数量极少的私行客户AUM占比极高。建设银行六月末个人客户金融资产规模为14万亿元,其中,私人银行为1.93亿元,占13.79%。中国银行个人客户全量金融资产规模突破11万亿元,其中,私人银行金融资产规模为2万亿元,占18.18%。

  在客户数量方面,工商银行报告期末个人客户总量达到6.9亿户,其中,私人银行客户19.8万户,占比0.0287%;农业银行客户总数8.69亿,私行客户16.1万,占比0.0185%;邮储银行客户总数6.3亿,财富客户345.66万人,占比0.5487%。

  除邮储银行统计口径为财富客户,人数相对较多外,其他几家银行私行客户数均远低于0.05%。但就是这万分之五的客户,贡献了大于10%的AUM。

  因此不难理解,为何今年多家银行在私人银行业务上动作频出。

  12月15日,南京银行私人银行部正式挂牌成立。作为总行一级部门,该行私人银行部将定位于全行“利润中心”、“资产配置中心”、“公私联动中心”,助力大零售战略的深入实施。至此,南京银行形成了“私钻客户—财富客户—基础客户—互联网客户”全量零售分层服务管理体系,针对不同客群提供差异化服务。截至2021年11月末,零售客户AUM超5600亿元,较上年末增长超15%;零售客户总量超2300万户,较上年末增长超8%,其中私钻客户规模突破3.4万户,财富客户规模超过56万户。

  12月21日,上海银保监局批复同意兴业银行私人银行部开业,并核发《金融许可证》,这也是股份制银行首家正式成立的私人银行专营机构。

  22日,恒丰银行也对外宣布私人银行部主要筹建工作已经完成,并按照相关规定和程序递交开业申请。根据批复,恒丰银行应自批复之日起6个月内完成筹建工作,筹建期间接受上海银保监局的监督指导,筹建工作完成后按照有关规定和程序提出开业申请。

  如何服务 “长尾”客户长尾理论专注于中小客户,通过扩大基数来提高利润,进而实现规模效益。在获取新客户已经遇到了一定的瓶颈的情况下,运营好存量客户就是银行利润提升的一大利器,这要求银行重视每一个客户,由粗放式管理模式向精细化管理模式转型。此外,银行也有一定金融普惠性的社会责任要求,应更加关注社会的弱势群体,对于长尾客户,需要改变业务模式,创新产品,提高客户粘性。

  建设银行的2021年中报指出,将纵深推进对公长尾客户数字化经营。6月末,建行单位人民币结算账户总量1,186.36万户,较上年末增加40.48万户;现金管理活跃客户184.78万户,较上年同期增加17.17万户。

  面对数量众多的“长尾”客户,人工服务会使成本骤增,因此金融科技成为了服务这类人群的突破点。

  上述城商行人士告诉记者:“服务‘长尾’客户可以通过银行APP发送通知,或者直接群发百万数量的短信,直接联系到他们。”

  如上述所言,银行权益服务日益丰富,但是如何分发权益,匹配客户,触达客户,依然是各大银行面临的行业痛点。金融科技可以解决一部分,比如,9月份金融壹账旗下宝润兴业就与平安壹钱包合作,联合建设以平安集团权益资源库为基础的“云权益平台”,以权益为抓手进行客户经营。但是,最终效果结果如何有待时间检验。

  更多内容请下载21财经APP
小庄
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分
评论

综合评分:

我的评分

参与评论(0)

社区交流公约

暂无评论,快来抢沙发吧~
登录后参与评论
发布评论
鸟哥笔记用户社区交流公约

Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
【新品】办公/外出两用静音充电小电扇
办公桌必备小电扇!
2000羽毛
立即兑换
小庄
小庄
发表文章9769
确认要消耗 羽毛购买
运营客户分层(银行客户分级进一步精细化 如何破局“二八效应”与“长尾客群”?)吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接