本次想和大家分享的是：商家运营体系的搭建。

　　以下为思考框架：

　　1.商家运营体系是什么（WHY)

　　2.商家运营体系如何搭建（方法论）

　　3.商家运营体系案例分享（如何应用）

　　01

　　什么是商家运营体系

　　所谓体系，指的是若干有关事物或思想意识互相联系而构成的一个整体。

　　据此，商家运营体系也绝对不仅仅是教科书中的商家分层，更多的是指与商家运营相关的所有工作。

　　成长与权益是相互匹配的系统，成长需要达成目标，目标对应任务，完成任务即可获得与之配套的权益。所以，一套相对完整的商家运营体系包含：商家的成长（分层）体系，商家成长的任务体系，以及与之配套的权益体系。

　　①商家成长体系，与商家未来成长和优化的方向相挂钩；

　　②任务体系，与商家要获得成长所需的行动相挂钩；

　　③权益体系，与激励商家按照平台的引导去成长相挂钩；

　　三者相辅相成，缺一不可。

　　02

　　商家运营体系如何搭建

　　正如上述所说，

　　商家成长分层体系、商家成长任务体系以及权益体系三者缺一不可。

　　因此可见商家运营体系的大家是一套繁杂的系统工程，会涉及到：BI、产品、市场、财务、法务等多部门。整套体系的对应功能更是包括3个操作系统中台，用户端、商家端、配送端。

　　用户端：供消费者自由浏览商家并挑选商品等服务，在线自行下单、支付、评价等操作功能；

　　商家端：供商户对门店及商品进行在线管理，包括开店、对账、订单处理等操作功能；

　　配送端：供配送用户完成订单配送的相关操作，包括抢单、任务管理、结算提现等操作功能；

　　这里有个总的指导思路和大家分享，切记做任何业务策略的前提一定一定是基于数据，绝对客观理性；

　　因此，整个体系的搭建总体思路：以整体数据为依据，搭建合理模型，再整理任务体系，最后进行权益匹配。

　　全平台商家超过300W家，请问如果给你这300万家商户，你如何做商户分层？

　　想要完成这个工作，你会面临2个问题：

　　①商家分层的依据是什么？

　　②如何对商户进行分层？分几层？

　　①商家分层的依据

　　如果让你给10个人进行分类，你可以依照身高、性别、年龄、体重排列。之所以可以有这么多解决方案，是因为你可以根据客官因素或显而易见的特征进行组合。

　　但是，商家如何分？它不过是一个虚构的商业组织，由成千上万不同品类、不同量级的商户构成。

　　所以，此时你就需要找到一个衡量你商家的量化指标，数据化的指标。

　　那么这个指标是什么，这个指标一定不是单一指标，而是由若干因素组合，再加上权重之后算得的结果。

　　所以，总结如下，商家分层的依据是：由影响商家成果的最核心的因素组成，并结合各个因素不同的权重比例，最终算出该商家在平台规则上的表现。最后，将这个表现在数据上最终展现为该商家的平台成长得分。

　　② 如何对商户进行分层？分几层？

　　成长得分的计算方式可以如上入手。

　　接下来会面临第二个问题：分几层，怎么分？

　　商家的分层可以看作是金字塔模型。可以粗分为头部、腰部和底部三层；三个层级的用户占比一般为：底部45%，腰部，35%，头部20%。

　　实际的业务场景中，为了精细化运营，往往会分的更细。如：

　　1、底部商家里面会再拆分为：某业务领域的底部活跃商家及沉寂商家（比如欠费，断约等）；

　　2、腰部一般不做再细分；

　　3、头部商家会拆分：头部商家、KA上级、SVIP商家等；

　　商家分层并没有统一的标准，平台会依据自身情况进行评估调整。但是，头部商家一定适用二八原则，为平台贡献80%的头部商家，绝对是你的重点商家。

　　商家的金字塔分层模型搭建好之后，在整个商家模型落地时，更多是在运营策略层面，需要对每个层级的用户去配备相应的运营动作。

　　这些动作在前端产品化的呈现就是任务体系。

　　以大众点评商户后台为例，如图所示：

　　商家分层做好，商家成长的任务体系也健全后，接下来如何推动这个模型快速的转起来，就需要用到利益的刺激，在商家运营体系中，往往显性化，以产品的形式在前台呈现，在视觉上往往也会重点突出。

　　商家的权益体系设计遵循一个原则：层级越高，可享受的权益越多。

　　接着上述大众点评的案例，我们来看看完成其任务后能获得什么奖励？

　　大众点评的商户需要完成信息丰富度、商品丰富度、服务能力、平台贡献四大板块的任务，才可提升店铺经营评分。而提升店铺经营评分，可以为线上商铺带来更多的免费自然流量，例如：

　　①金牌商家（月末评分≥90）：金牌标识+1月免费广告曝光资源位；

　　②银牌商家（月末评分≥80）：银牌标识+2周免费广告曝光资源位；

　　③铜牌商家（月末评分≥70）：铜牌标识+1周免费广告曝光资源位；

　　03

　　商家运营体系案例分享

　　我们先看看钉钉的用户分层的底层逻辑框架：

　　从组织架构完善，企业信息安全，办公沟通效率，移动化OA协同四个核心因素为基础，每个因素所占权重不一，最终计算出每个组织的钉钉指数（可量化的数据）；以钉钉指数为主轴，分成不同的组织等级。

　　依据钉钉指数的分层，配备运营策略，具体落地上分为产品和运营两块。产品上：前端显性化告知需要提升钉钉指数，要做什么；运营上：针对不同层级推送不同的运营策略和市场活动；

　　权益体系刺激整个体系完善。不同的钉钉指数的组织可享受的免费功能，增值业务的折扣，线下活动，线上培训等不一。

　　写在最后：没有任何一套商家运营体系是完美标准的，需要大家在运营落地过程中不断调整！

　　编辑导语：对互联网应用而言，随着互联网生态的更迭变化，比起抢占流量数量，当下更重要的，是提升用户粘性、做好用户留存、打造精细化运营体系。而在存量市场，谁率先转变运营思维，谁就有可能抢得先机。

　　最近几年，越来越多大厂迷上了「种草」。

　　抖音上线图文种草功能；阿里推出种草电商App“态棒”；有消息称，腾讯也在低调测试一个全新的种草项目“企鹅惠买”，接棒刚刚下架不久的社交电商“小鹅拼拼”。

　　大厂纷纷发力「种草」，是看上了小红书所拥有的内容生态，以优质的内容吸引流量，留住用户，并最终达成转化。

　　商家能在生态里赚到钱，就会投入更多精力与金钱生产优质内容，进而吸引源源不断的流量，形成良好的闭环。

　　大厂不再一昧追求流量数量，而是开始注重流量的转化、活跃、留存和变现，原本的流量规则正在改写。新的变化，是从流量思维到用户思维的变化，也是从购买流量到制造流量的变化。

　　管理大师彼得·德鲁克曾说，“企业存在的唯一目的就是创造顾客”，这句话放在互联网语境下，顾客指的就是流量。这说明企业竞争的核心，还是用户的竞争。

　　在过往，互联网野蛮增长时期，移动应用获取用户的成本很低，大家都把重点放在拉新上，烧钱送券，拉来一批又一批的新用户，比如十几年前的百团大战、打车大战。

　　这在以前是行得通的，应用花钱投广告，抢渠道占资源，以新用户获得增长。运营者更关心用户的转化率，而不太重视留存。反正流量红利还在时，每年都有一大批新用户触网。

　　而到如今，情况早已有所不同。

　　华为开发者联盟近日发布的《移动应用运营增长洞察白皮书》（下文简称“白皮书”）中显示，中国手机网民在全体国民的渗透率进一步提升，触及用户规模天花板。截至2021年12月，我国网民规模占总人口的73.0%，手机网民规模为10.29亿，网民中使用手机上网的比例为99.7%。

　　换句话说，地主家也没余粮了，流量红利快速衰减，获取新用户更难了。

　　同时，用户给平台带来的回报却越来越少，白皮书中提到，有40.8%的开发者认为投入产出比相对去年同期呈下降趋势，51.5%的开发者认为，与去年同期相比应用产品的获客成本单价有所上升。

　　这意味着获客成本在增加，但用户的付费能力提升却有限。

　　另一方面，在总流量增长到达瓶颈的状态下，已经成为「装机必备」的超级App们正在不断叠加更多场景，比如在通讯工具上看新闻，在听歌App上社交，在支付App上交流理财等，这让那些中小型应用的生存空间变得更窄。

　　存量市场代替增量市场，原有的流量推动增长的逻辑失效，生意没那么好做了。但从业者无需太过悲观，重重挑战下，依旧存在着增长机会。

　　一是用户的应用使用粘性增强。白皮书显示，在用户规模增长趋缓的当下，2022年Q1相比去年同期，我国移动应用用户单日有效时间仍有5%以上的提升，达到332.9分钟，超过5.5个小时。

　　用户使用时长整体上升，反映了用户对移动设备的使用更为深度，开发者在提升现有用户粘性方面有更大的空间。

　　二是移动应用在细分领域仍存在可探索的空间，下沉市场潜力大，而他们在娱乐、社交、电商、资讯等各方面需求远未被满足。

　　另外，主流应用尚未完全覆盖到银发族、Z世代、亚文化人群等细分群体，这为中长尾企业留出了重要的发力点。

　　三是移动广告市场规模依旧保持迅猛增长，规模超过8000亿元，并预计在2022年超万亿，对于应用来说，这是应用获量与变现的有力保证。

　　机会与挑战并存，运营者需要拥有新的思维模式。

　　过去的流量运营思维是漏斗模式，大头是“拉新”，小头是“转化”。新用户源源不断的情况下，这个模型可以一直运转下去。

　　但现在，大盘的新用户不够用了，运营者的工作也就从简单的“拉新-转化”变成了“拉新-促活-留存-转化-裂变”。

　　当下的矛盾，是有限的用户、用户有限的注意力与无限增多的应用之间的矛盾。因此，在运营工作中的每一个环节，都需要具有用户视角。

　　B端获取流量的关键，在于解决C端的痛点。

　　在日常的生活与工作中，用户接收了大量不感兴趣的信息，如并无借款需求的人被贷款电话轰炸，大龄单身狗常常被推销少儿兴趣班。

　　这是流量的第一重浪费，用户定位错误，导致广告大量触达到非目标群体。本质上的误区是运营者认为「产品需要人」，于是花钱去买量，而实际上的逻辑应该是「人需要产品」。

　　经过第一轮传播后，产品积累了一部分意向人群，但用户的可选择范围很多，即使对某个产品产生好感，没有持续地产生互动与关联，也会很快将它抛之脑后。

　　这是因为互动链路断裂导致的，大量的兴趣人群没有被充分互动，活跃度不足以支撑他们完成转化。

　　应用从上线开始，就积累了越来越多老用户，但其中很大一部分并没能留下来。表面上看，是用户的选择越来越多，越来越容易“移情别恋”，而本质上是产品没能源源不断地产生价值。

　　这里面有产品体验的问题，也有用户运营的问题，应用难以持续对老用户进行激活和唤醒。

　　即便顺利地完成触达、促活、留存、转化等一系列运营工作，应用收获了一帮转化率高且非常忠实的老用户，也依旧存在改善的空间。

　　大部分应用的使用场景、功能有限，每个用户的价值挖掘空间就相对有限，用户的拉新成本及维护成本居高不下，用户的产出价值却不高。用户没能成为传播者，去拉来更多新用户，这代表闭环链条是不完整的，单个用户的投资回报率难以突破和提升。

　　把C端需求和B端放在一起看会发现，它们是一个硬币的两面，B端的高营销成本没有给C端带来更好的用户体验，反而抬高了C端的决策成本。

　　破局的关键点，在于从流量思维转向用户思维。

　　从用户的视角出发，进一步深挖用户价值，将以前不被重视的一次性流量承接住，以不同的形式留下来，延长流量的生命周期，实现健康可持续的增长。

　　被各个科技公司当作教科读物的《增长黑客》中引进了AARRR（增长黑客理论）基本模型，AARRR分别对应拉新、促活、留存、裂变、转化，是用户生命周期的5个重要环节。

　　AARRR模型本质上是一种用户运营模型，将强调以用户价值为中心的用户思维与模型结合，可以更好地重塑运营中的每一个环节。

　　在拉新的过程中，用户需要被筛选。选择合适的渠道、保证优质的内容供给，才能带来精准的流量。

　　更精准的用户群体定位需要借助大数据实现，这些基础的信息能够帮助运营人员建立关键的认知，确定目标用户会出现在什么样渠道，被什么样的内容吸引。

　　确认用户群体后，明确需求和痛点是重要的一环，从用户视角思考产品究竟为他解决了什么问题，以及自身最大的差异化是什么，不断通过传播强化这一点。

　　从白皮书中笔者看到一个很有价值的信息，为满足运营者更为精细化、精准性的推广需求，华为应用市场推出归因工具，助力开发者合理利用曝光流量，开发者可以使用系统开放的标签，自行指定某些属性划分人群。

　　白皮书中提到，2021年，小红书持续迭代在华为应用市场的投放策略，结合人群的物理属性进行分层投放，减少重复及无效投放，实现降本增效的精细化运营效果，在激活成本仅增长33%背景下，拉新获量和用户规模获得了85%和67%的增长。

　　对于运营人员来说，时时根据投放效果审视，以更新自己的投放策略没那么容易，比如难以区分自然效果和推广效果、无法判断后端转化的用户来源于哪些推广任务等。

　　这时，可能就需要借助第三方工具的能力实现。就像白皮书中提到的针对投放中难以区分自然量和付费量的痛点，华为应用市场可以进行用户归因、事件归因、转化归因，归因工具帮助运营者看清不同投放任务的效果，以便及时调整投放策略，实现高效拉新和精细化营销对当下的大环境来说，是非常重要的一环。

　　通过外部渠道引入新用户后，运营者需要思考如何将用户留下来，根据增长黑客理论，成功激活用户的标志是找到用户的“啊哈时刻”，用户觉得惊喜的时刻越多，留下来的可能性也就越高。

　　作为产品，为用户提供他们喜欢、需要和超出预期的服务，可以带来“啊哈时刻”，这也是许多产品延展使用场景的重要参考方向。

　　从白皮书中也能看出，现在的应用商店正在从单纯的工具渠道到成为内容化、社区化应用体验中心。有六成以上的用户会在应用商店中参考应用的评价和评分；有五成以上的用户会自己进行评价和评分，说明用户对于应用商店的社区功能参与度较高，用户对于应用商店的期待不仅是「工具」，更是生态与社区。

　　图源：华为应用市场

　　特别像华为应用市场中，设置了内容型栏目，强化应用内容外显。华为应用市场的图文内容如开发者说（用户喜爱度83.7%）、视频内容如匠心奖（用户喜爱度78.3%）、专题文章（用户喜爱度72.2%）等板块，让用户找到了在应用市场里的“啊哈时刻”，同时也帮助提升用户发现和使用App的效率，从而实现移动应用的用户增长。

　　当产品拥有较高留存率时，才有可能实现健康稳定的增长，把新用户变成老用户，提高他们的使用频率和使用时长，重点是要持续提供他们所喜欢的内容和产品。

　　比如内容App，在促活阶段通常会引导用户选择自己的兴趣标签，向用户展示符合这些标签的内容，通过源源不断的刺激留住用户，头条系的快速崛起很大程度上得益于千人千面的个性化推荐。

　　AppGallery Connect的预测服务可以基于华为分析服务上报的用户数据，结合华为强大的数据挖掘技术，实现对特定人群的精准预测，帮助运营者做出更加科学的产品决策，实现目标人群的精细化运营。

　　针对一段时间未访问的流失用户，运营还可以通过华为短信或push推送触达未激活用户人群，促进用户回归，延长用户的留存周期。

　　白皮书中提到，今年2月起，小红书通过华为应用市场的人群定向和RTA功能，筛选已卸载的目标用户并进行精准投放，以更低成本获得了更好的转化效果，卸载召回成本对比拉新成本低21%。

　　经过拉新、促活、留存三个环节之后，运营者需要思考如何转化，让用户为产品买单。对于运营者来说，消息推送一直是提升用户活跃与转化的重要工具，在提升转化的情况下，依然收获用户的喜爱，这一直是运营者的重要命题。

　　用户每天都在接收着大量信息轰炸，想要从中脱颖而出，不光需要优质的推送内容，还需要合适的推送时机。

　　基于这样的需求，华为分析服务智能运营在新版本中推出“智能时机”特性，通过App用户在历史上的点击情况以及用户属性，判断不同用户点击推送消息的偏好时间，在用户活跃的时间段推送消息，从而提升推送整体点击率。

　　比如数据捕捉到上班族们通常在晚上9点打开购物App浏览商品，且用户对数码类产品更感兴趣，那么智能运营就会在适合的时机为用户推适合的内容，提升消息推送的转化率。

　　在AARRR模型里，传播是很重要的一环，老用户能够带来新用户，是用户价值的重要评估标准之一，而想要让老用户自发地成为新种子，带来源源不断的新用户，需要设置好流量闭环，借助运营形成流量循环的增长机制。

　　找到老用户愿意成为传播者的核心驱动力，最常见的是利益驱动，比如分享给好友可以砍一刀，拼多多就是这样起家的，还有用户本能的分享欲，目的是自我表达和寻求认同，比如微信读书的书单。

　　本质上是运营者需要思考用户的核心需求，有趣、有用、有利益，永远是绕不开的需求点，运营者设置好分享路径和奖励，促使用户愿意去完成任务，尽可能扩大老带新漏斗模型的顶部流量。

　　互联网产品发展至今，已经转向以用户为主导的时代，用户首要关注的并不是产品的知名度和实力，而是产品是否足够理解用户的需求。

　　在这样的变化下，运营者要摒弃过去的流量思维，一切运营策略都应从用户的本质需求出发，源源不断地为用户创造价值，才有可能从重重挑战中顺利突围。

　　文中提到的《移动应用运营增长洞察白皮书》由艾瑞咨询、华为开发者联盟和AppGrowing联合发布，白皮书中对国内移动应用运营增长的现状、广告投放趋势做了详尽的分析，为开发者和运营人员提供思路，理清脉络。如有兴趣请点击下载报告原文 华为开发者论坛。

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　　题图来自 Pixabay，基于CC0协议