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服务运营方案(传统企业转型利器:“产品+服务+解决方案”)
2022-10-31 16:57:10

传统企业转型利器:“产品+服务+解决方案”

服务运营方案(传统企业转型利器:“产品+服务+解决方案”)
  编辑导语:产业互联网以客户服务为导向,强调以客户为中心,提供更有价值的产品。那么,传统企业该如何从固有的思维中,打破禁锢,融入互联网发展中?作者总结了四个方面的传统企业转型的方法。

  产业互联网的产品需要比较强的客户服务。客户服务是以目标为导向的,一切以客户为中心,为客户提供更有价值的产品。是产业互联网产品经理的价值核心所在。

  若要打造高效的产品价值,具备“服务”意识,拥有“价值服务”的思维并形成习惯才是最重要的(如图1)。

  企业的组织需要从业务(含销售、解决方案、客户成功等)到运营,从运营到产研都具备服务意识。团队需要把一线的角色及定义划分清楚,并且提出服务标准。

  图1

  销售部门将客户对产品价值的需求反馈给市场部(业务运营/项目团队),而把产品功能方面的信息反馈给客户成功部(售前团队 / 解决方案项目组);

  客户成功部(售前团队 / 解决方案项目组)整合业务运营、销售部门在客户服务过程中,所反馈的需求(如功能改善、新功能),并反馈给产品经理放入需求池待排期迭代完善;

  客户成功部(售前团队 / 解决方案项目组)在服务过程中会发现“成功客户”,须养成习惯(作为OKR /KPI要求或做好其他激励)定期将成功使用案例输出给市场部(业务运营/项目团队);

  市场部(业务运营/项目团队)汇总销售部门、客户成功部(售前团队 / 解决方案项目组)的信息,基于战略做市场、客户群体分析,输出目标市场画像、基于目标客户画像的关键场景提供给产品部门。

  产品经理、市场部(业务运营/项目团队)定期交流产品设计的思路和核心逻辑,并一起与CEO、销售VP、客户成功VP探讨,以确定下一个版本的主要新特性。

  销售的核心工作即“获得”顾客,拿下签单,为公司营收付出资金流。销售“获取客户”是销售团队的首要目标。

  如图1所示,获取客户一般可两种思路,第一种是从客户需求出发,也就是圈出客户画像,梳理行业目标;第二种是从关键人出发,也就是说关键人在哪里聚集,关键人一般在什么场合聚集,我们就去哪儿。

  这两种思路均可通过各种流量方式及销售线索,如渠道拓展、招商会、官网等,获取大量的销售线索之后,销售团队需要进一步挖掘出潜在客户,保留潜在客户的各类信息并整合销售线索,提高他们的签单率。

  除开流量方式及销售线索带来的客户资源之外,也可以让销售团队主动出击,通过熟人关系,转介绍方式,以及上下游销售共享资源等方式,也可以获得高质量的客户信息,并且逐步跟进签单。

  有了销售线索之后,及时跟进会大大提高成单率。在信息越来越发达,时间越来越碎片化的现在,顾客希望得到企业更快更个性化的回应。如果仅仅是获得客户线索,却迟迟不跟进,资源流失的情况就非常突出。

  图1

  当有了客户信息及客户资源之后,如何将自家的产品及服务全方位立体化的告知客户?同时在销售的基础之上为何客户提供更全面的指导?一份良好的产品解决方案此时就显得至关重要了。

  “解决方案”是一种沟通媒介,如同我们在市场做买卖,卖家先抛出产品及价值,买家才会议价。“解决方案”是一家企业包装自家产品能力,服务能力的载体。通过“解决方案”客户可以更全面的理解我们的服务,我们的卖点,以及我们的核心优势。

  如今服务至上的环境下,能输出一份高质量的解决方案,本就是企业的壁垒。如图2。

  图2

  由此可见,解决方案的作用是:建立良性沟通机制,全面深入了解用户需求,提供按需定制服务;建立完善的客户管理体系,可持续开发客户资源,提升客户转化率。

  在一次客户合作过程中,解决方案通常会出现两次,第一次在洽淡合作模式及细化合作方案时,第二次是维护客户资源,试图让客户续费时。

  第一次是“搬出”解决方案,让客户了解我们,信任我们,第二次是“打磨”解决方案,让客户帮助我们,优化我们。

  解决方案给客户看,客户总能提出一些问题。这些问题可能是客户需求,也可能行业趋势,或者产品和优化方向。我们一定要记录下客户的问题,对方案和讲解内容持续优化,只有这样,才能逐步进步,提高解决方案的水平和核心竞争力。

  解决方案不只是一篇文档,它是一套行动计划,一套行为准则。一篇“好”的解决方案是能够很好地解决客户所关心的问题,是能够很好地辅助企业不断优化自己,改进问题的。

  如何将「系统」功能最高效的改善「人」的反复工作。在产品设计过程中,如果我们能把复杂的逻辑,用最简单的操作及最明确的语言表达出来,说明我们思考得够深,专研得到位。

  B端产品经理和运营,同时服务于用户和市场,他们之间的协作方式如下图3所示:

  图3

  具体可参考《复盘总结:B端的产品和运营如何良好协作?》

  产品是基础,服务为产品功能的延伸,解决方案是对不同项目的特点定制的各种产品和服务的组合。产品由产研团队负责搭建并完善,服务由运营团队负责搭建并完善,解决方案则是由解决方案部门持续投入并优化。

  产品功能仅是冰山一角,服务设计才是精髓。“产品+服务+解决方案,三者有效结合”,才能真正做好客户服务以及支撑业务开展。

  在很多互联网转型的企业中,产品、服务、解决方案,三者分裂的现象比比皆是。各自为营,各自野蛮生长,相互不能协作,最终导致产品需求与市场需求脱节,销售支撑不佳,业务增长缓慢等一系列问题。

  Mandy权,微信公众号:小Q聊产品,人人都是产品经理专栏作家。《从需求到产品:0岁产品经理进阶之道》作者,善于C端产品体验,B端产品模式设计。

  本文原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

  题图来自Unsplash,基于CC0协议
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