APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
客户服务大数据运营管理(售后宝小课堂)
2022-11-23 19:47:24

售后宝小课堂

客户服务大数据运营管理(售后宝小课堂)

对于任何希望吸引和留住客户的组织来说,大数据技术是至关重要的。调研机构麦肯锡全球研究所的一项研究发现,在使用数据分析技术之后,58%的企业表示客户保留率有了显着提高——数据驱动型公司服务效率比其他公司要高出230%,客户留存率高出400%,获得新客率高出其他公司2200%。

数字化发展到高层次,就是用数据形成智慧,再用智慧赋能业务——随着企业管理理论和管理实践的迅速发展,刻意追求巨大体量的数据慢慢不具备价值意义,管理水平的提升才是关键。

客户服务数据是企业精细化管理的精华,从最初的“拍脑袋”到现在的“用数据说话”,在第二大企业运营成本「客户服务」中,从“客户需求提交到问题解决完毕”不再意味着企业客户服务就此结束。相反,在此过程中形成和沉淀下来的服务数据,才是客户服务运营进一步完善的开始。

所以企业客户服务数据服务,应该是一种立足于业务根本,多维度服务数据融合以加强服务成本管控,提升客服管理效率、保证服务质量,优化服务体系的管理思维。

从大的方面来说,企业客户服务数据包括公司全年的客户报修次数、工单完成量、客户投诉率、回访报告、服务/复购营收数据等等;从小的方面来说,则涉及一线客服响应速度,现场人员工单时效、报修产品实时定位,备件选择频次等等。

面对海量的客户服务数据,当前很多企业往往无所适从——

1.企业在拓展业务的时候出现大量客服需求、售后服务,光是数据的收集和跟踪就已经力有不逮,数据准确性与透明度更是难以考证;

2.收集到的服务数据呈碎片化,无法完整反映工单相关的人员效率、执行状况及备件费控标准,常出现响应缓慢、派单盲目、监督不力,最终导致服务质量层次不齐,人员管理混乱,客户投诉状况频发;

3.由于缺乏技术支持、企业无力独建一个统一高效集成的客户服务管理系统,对海量服务数据进行智能、深入的分析,导致服务数据无法实现最大价值。

瞄准这些需求,PubLink旗下售后宝将数据服务焦点定格在沟通渠道通畅、服务信息透明、客户体验升级、人力资源的“自我修养”四个纬度的融合上。

在集成化客户服务管理系统和深度数据分析技术的共同支撑下,售后宝推出了以“数据反哺企业智能服务管理”为核心的「客户服务数据智能管理中心」。

售后宝打造企业专属客户服务数据智能管理中心,高效利用AI算法完成结构化、非结构化数据以及AI模型构建等分析任务,并将其有机地结合,完成分析流程的自动化,对企业客户服务数据进行AI驱动的深度挖掘——

将整个服务过程所需要的客户信息、产品档案、历史服务记录、备件库存信息等数据和需求互联,构建一站式智能客户服务生态圈:

多层级、多角色、多维度归集实时数据、积累历史数据并加以分析,让管理者看到一个更全面的客户服务管理图谱,更有效地了解客户高频需求、派工响应速度、现场完工效率、服务营收等,为企业规范客户服务、提升客户满意度、增强品牌美誉度、实时人员行为管理等提供决策依据,以期最终实现高效、便捷、透明、一体化的客户服务项目运作循环。

01.打破信息孤岛效应,加强协同效率

售后宝客户服务数据智能运营中心能实现企业内部服务信息的共享,利用数据使部门边界、层级边界被紧密的业务联系和广泛的社交联系所弱化,有效改善内部管理,实现企业客户服务过程中人、财、事、物高效协同。

Δ可视化的员工报表,真实反映一线服务人员运动轨迹和当前工作量

通过终端客户及产品全生命周期管理,对现存客户信息和服务数据的分析归类——所有与客户发生的触点交互的数据都可以完成自动收集,智能分析,并通过可视化报表同一界面展示。

Δ清晰明了的备件中心数据报表

Δ与产品相关的设备运行数据、服务记录档案报表

Δ可通过自动回访收集的满意度数据分析报表

让服务管理人员轻松掌握全面信息,做出高效的决策;

让一线工程师清晰了解历史信息,做出更加精准的判断;

降低对FE经验要求,提高单兵综合能力,提高一次修复率。

客户服务大数据运营管理(售后宝小课堂)

02.模拟服务人才画像,复制高效团队

世界顶级人才寻访顾问费罗迪在《关键人才决策》中说:“总体上来说,经理人在晋升和人员配置方面的决策性较差。他们的平均成功率不超过0.33。其决策中最多只有1/3被证明是正确的,另有1/3勉强算得是可以的,还有1/3则是彻头彻尾的失败。”

由上可得,靠主观影响去判断一个员工是否合格,是否优秀,远不及分析目标员工所呈现的业务报表、行为数据来的更直观更准确。

Δ可视化的员工报表,真实反映一线服务人员运动轨迹和当前工作量

一个优质的服务人才,可以让符合企业、部门的长短期绩效目标、战略服务发展目标、企业品牌价值观的个人形成一个可模仿,可靠拢的模板,从而复制一整个高效客户服务团队。

售后宝通过工单处理量、服务延迟率、客户满意度等多维度统计的数据报表,发现服务运营中的价值点和低效点,对服务人员进行智能绩效考核,为塑造团队榜样提供数据支持。

客户服务数据运营中心

八大功能亮点

1.客户、产品、服务数据的归集、筛选和有效留存;

2.完善的工单全流程日志记录功能;

3.数据操作全部留痕,支持历史追踪;

4.支持多达数百个字段的原始数据下载;

5.支持员工、管理者和企业决策者等多级管理权限;

6.预设超过100种公式和统计图表;

7.实时深度分析,自动生成六大维度的服务数据报表;

8.通过国际的安全认证标准【ISO27001和ISO9001认证】 的数据安全保障

总的来说,售后宝客户服务数据智能运营中心是将企业内部海量的服务成本支出、服务营收状况、服务流程协同、现场服务效率、服务标准执行情况等数据整合起来,通过数据挖掘和深度解读工作打造服务管理层的信息可视化企业管理功能,是企业通往精细化管理和数字化转型的必备门钥。

客户服务大数据运营管理(售后宝小课堂)
关键词
小张
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分
评论

综合评分:

我的评分

参与评论(0)

社区交流公约

暂无评论,快来抢沙发吧~
登录后参与评论
发布评论
鸟哥笔记用户社区交流公约

Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
【新品】办公/外出两用静音充电小电扇
办公桌必备小电扇!
2000羽毛
立即兑换
小张
小张
发表文章1003
确认要消耗 羽毛购买
客户服务大数据运营管理(售后宝小课堂)吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接