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据工信部统计,2018年我国移动互联网接入流量消费达711亿GB,比上年增长189.1%;另一方面,中国移动互联网用户数已逼近全国人口总数,移动互联网接入月户均流量已达4.42GB,移动互联网已深度影响国民生活、消费习惯。用户随时随地链接网络、高质量的移动信息传输需求增加,同时也驱动着以用户为中心的银行服务步入数字化时代。
在银行信用卡领域,2015年之前,信用卡被视为消费支持产品,具有消费支持工具属性,也受外部经济景气度影响,信用卡发卡量增速相对低迷。结合市场及用户特征演化,纵观银行信用卡发展,可分为如下三个阶段:1.0 “产品创新”阶段:在信用卡发展初期,信用卡主要作为支付工具,提高支付便捷性和稳定性成了银行的首要目标,用户对信用卡的需求也仅仅局限于特定场景,信用卡整体使用率偏低,办理流程相对复杂;2.0 “营销创新”阶段:在解决了支付问题之后,信用卡进入发展期,各信用卡机构通过线下网点、线上营销活动开始规模化营销,信用卡办理人数和使用人数大增;3.0 “平台创新”阶段:线上消费基本成型,银行单一工具类服务不再具备足够强大的吸引力,信用卡类APP不能再一味追求所谓的规模效应,转而密切聚焦金融服务品质与水准的持续提升,提高用户满意度,开放共享、平台合作、智能创新成为信用消费的市场共识。近两年,由于新消费客群,尤其是年轻消费力量的崛起,信用衍生经济扩张,“金融、生活、消费”一体化的社会态势更加凸显,信用卡业务作为银行零售转型发展的核心,自身的平台价值日渐凸显,信用卡本质不再是单一的银行卡产品,而是带有金融属性的综合服务平台,信用卡3.0创新阶段开启。在这一轮行业平台化发展趋势中,涌现出支付宝、掌上生活、浦大喜奔等一批优秀综合金融服务类应用,其中支付宝以支付为流量入口,支撑起网络购物、生活消费、金融借贷、保险理财等全体系的服务平台,已累计服务超过十亿人群;掌上生活则以生活消费为主题,聚焦用户吃、喝、玩、乐、购等方面需求,推出融入各类消费场景的产品,通过“场景连接、科技金融”重塑“人与消费”、“人与金融”的关系;浦大喜奔围绕用户生命周期,从发卡、激活、消费、支付环节联合商户、消费平台、支付通道等加强合作,构建“消费者+银行+商户/消费场景”的生活全场景生态,通过对线上线下服务闭环的打造,拓宽了消费应用场景,大幅度扩大了服务空间。在增长方面,浦大喜奔APP可圈可点,在2017年初,浦大喜奔活跃用户规模仅190万左右,经过短短两年发展,浦大喜奔活跃用户规模即突破千万,跻身“千万月活俱乐部”,在用户规模大幅度增长的同时,人均单日启动次数等用户粘性指标也大幅度提升。
在上述三大成功案例中,能看出它们统一的转型思想就是拓展业务场景,打通技术、财富管理、渠道和服务瓶颈,将单一产品业务拓展为综合服务平台。浦大喜奔正是在这种行业结构转型的背景下继续深入转型。技术方面,浦大喜奔在以往的5.0版本中上线了智能生活地图,支持3Dtouch触控,用户可以一键登录、精准定位,寻找附近的优惠生活服务;在财富管理方面,上线了财富频道、万用金、随借金、信用额度等资产一键查看,降低资产管理门槛;在渠道方面联合了支付宝、微信一键便捷登录;在服务上面更是数百次迭代基础功能,将优化服务做到极致。信用卡被认为是商业银行最具互联网基因和创新能力的业务板块,从而成为各行转型的重要领域,且由于信用卡业务贴近更多消费场景,围绕大生活服务类打造场景生态成为各发卡行布局的主要抓手。信用卡也将从支付服务渠道线上化转移的局限性中,逐渐向获客、支付、风控、服务以及管理等方面推进数字化转型,推动信用卡沿着移动化、智能化、场景化方向发展,以用户为中心的数字化转型成为银行近几年战略方向。在行业转型趋势之下,浦大喜奔于近日推出6.0版本,进一步突破自身智能、国际、便捷的边际,成为信用卡行业数字化金融新生态转型的排头兵。千人千面、数据驱动:在转型浪潮中,数据驱动、精细运营成行业共识,信用卡市场早已过了粗犷运营阶段,进入精细化服务时点,需深耕服务提升用户价值。浦大喜奔APP6.0依托海量用户数据根据精准的算法模型,建立起完善的用户画像,在用户福利、卡面权益、内容展示等方面实现“千人千面”个性化服务。从粗犷运营转化为精细化运营首要需求就是建立用户画像,区分用户之间的差异,尽管市场中已经有很多企业提出了千人千面,但企业间从数据流通到数据应用都有不小的差距,浦发信用卡将数据采集、流通、加工、场景运用和管理决策形成了一个体系,真正做到了数据驱动、数据运营和用户定制化管理。站在用户的角度,个人新闻阅读偏好、投资理财偏好、功能使用偏好和生活场景消费偏好都有明显差异,数据驱动的服务不仅要求能够分析出用户历史使用偏好,还需要推荐同类型工具或商店更好的选项,浦大喜奔6.0版本能满足用户完全个性化的筛选需求。科技赋能、便捷直达:信用卡具有很强的工具属性,想要利用工具提高用户活跃度之前,必须提高工具便捷度,很多企业在登录界面设定太多流程,降低用户体验的同时流失了大量有效用户,浦大喜奔APP6.0版本,运用了生物识别技术,实现IFAA指纹登录、刷脸绑卡、Face ID登录等功能,将科技与用户需求深度结合,支持用户一键直达,支持微信、支付宝账号登录,在确保安全的前提下,大大缩短了用户登录时间。然而降低登录门槛只是服务的第一步,要想提升用户场景使用率,必须优化从登录到使用,再到登录的一系列闭环运作。在业务流程方面,浦大喜奔以科技提升服务效率,推出智能客服、智能营销、智能风控等智能服务,在降低服务成本的同时,大幅度提升了服务效率,减少用户咨询等待时长,提升操作自主性,能最快达到工具使用目的。在一键登录和智能体验同步协调的同时,浦大喜奔APP6.0进一步推出“智能精灵”,支持用户通过语音交互的形式,在线办理账单分期业务,银行类APP所支持的智能语音功能,大多归属于信用卡的高频类服务,比如“还款”“查账”等等,这些功能属于敏感词触发,业务办理范围和服务边界十分有限,而浦大喜奔的“智能精灵”通过机器学习、自然语言处理等技术实现自我升级,智能水平更高,对话更自然,业务覆盖也更加广泛。国际边界拓展,场景服务海外一体化: 2018年中国出境旅游人次接近1.5亿,浦大喜奔在纵向加大研发投入的同时,也在横向扩张使用场景,随着我国居民境外消费规模的扩大,银行、第三方支付纷纷抢占境外消费场景,对于这一市场,国外消费仍是一片蓝海。浦大喜奔APP6.0丰富境外服务场景,境外模式可以自动定位海外地点,基于实时位置,整合了浦发信用卡的多维信息,让用户在一屏内便可轻松获取周围三公里内的所有优惠活动和服务网点,实现“走到哪,优惠跟到哪”的用户体验。整体来看,在金融业加速开放的背景下,在创新技术支撑下,信用卡服务正在逐渐突破场景、服务的边界,与外部融合互补共同服务于用户,成为当下数字金融生态进一步完善的必然路径,银行作为探索数字经济的先头部队,正逐步完成从线上化到数字化的转移,浦发信用卡系列升级是中国银行业数字化创新过程中的缩影。长远来看,随着经营环境的改变,未来信用卡服务的改变不仅在渠道、营销等方面,产品服务甚至商业模式均有望发生重构,行业内从业者因为转型进程快慢差异影响,之间的差距预计将更加显现。俯瞰互联网行业规律,洞察行业未来发展趋势,2019年即将接近尾声,这一年的互联网产业又有哪些崛起与坠落,坚守与变革?全面升级的《中国企业数字化发展年鉴2019》正式启动案例征集,欢迎申报!
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