根据Analysys易观近期发布的《2019年中国SaaS CRM市场实力矩阵分析报告》，Analysys易观对2018年至2020年主要SaaS CRM厂商在实力矩阵中所处的位置以及执行、运营能力和创新能力的变化情况作如下解读。

1、厂商现有资源

Analysys易观分析认为，中国SaaS CRM市场竞争激烈，市场呈现出新老厂商同台竞争的局面，云计算、大数据、人工智能、移动管理和移动社交等新技术及应用场景推动了SaaS CRM市场的发展，现有厂商之间的竞争更多体现在赛道选择、产品服务与营收资本的竞争。而营收能力、客户数量、产品能力和资金实力则是评价厂商现有资源的重要指标。

来源：易观2019

2、 厂商创新能力

中国SaaS CRM产品的渗透率相对较低，伴随着越来越成熟的市场格局，SaaS CRM有望进入高速发展阶段。但是由于中国企业信息化程度不同，企业规模不同且所处垂直行业销售特点不同，能够真正解决不同类型企业销售管理问题的差异化创新产品将成为SaaS CRM厂商成功的关键。技术实力、用户资源、产品创新能力和营销推广能力是评价SaaS CRM厂商创新能力的重要指标。

来源：易观2019

l 领先者象限分析

领先者在商业模式创新或产品/服务创新性上拥有较强的独特性，同时具有很好的系统执行力，利用现有资源打造强劲市场运营能力获取较高的市场份额。

2019年中国SaaS CRM市场领先者：纷享销客、销售易、EC、红圈营销

Ø新进入者：EC

Ø新退出者：无

2019年SaaS CRM领先者象限的厂商可谓“异彩纷呈”。经历2018年的企业发展元年，不少CRM厂商开始实施转型，寻求差异化发展路线，这是企业服务不断迈向成熟的标志，也是SaaS CRM厂商发展的重要分水岭。不管是被动还是主动，差异化带来更多缤纷的色彩。有些企业虽然占据领先者地位，但是其压力不容小觑。有些厂商凭借产品策略改进，再加巨头领投，一步步提升至领先者象限，实现华丽转身。

2019年SaaS CRM行业逐渐走向成熟，主要标志有两个：一是在产品上实现分层，各家都开始或者已经出现较为清晰的可把控脉络。如以专门针对中小企业的标准化产品，代表厂商EC；又如针对中大企业的行业标准化产品，代表厂商纷享销客；再如目标专门针对大客户的定制化产品，但仍处在探索阶段的销售易等。二是在客户上实现细分服务，如纷享销客按照企业价值链进行划分，做直销、渠道和终端用户赋能服务，同时基于行业做专属应用开发，如针对B2B直销的LTC销售全流程管理，互联网行业渠道商的PRM业务授权、咨询、考核，快消行业的经销商订货、访销，制造行业的终端用户通过微信进行设备维修、获取服务等，可以更场景化地满足企业的业务需求。

2018年，定位为“连接型CRM”的纷享销客，经过多年持续建设，形成了以“PaaS业务定制能力为基础，SaaS CRM为核心，业务互联（经销商、代理商管理）为特色，行业场景做切入”的独特竞争力，构建起企业内部、外部上下游和终端用户间的销售业务闭环系统。2018年，纷享销客凭借连接型CRM独特产品能力、遍布全国的直销、渠道的营销服务网络和“以客户为中心”的营销、销售、客户成功体系，构建起了高易用、高扩展，针对中大企业高质量、快速交付的能力，成功服务客户如快消类（蒙牛、保乐力加）、农牧类（铁骑力士集团、巴斯夫）、高科类［神州信息、京东云、佳能（中国）］、制造类（柳工、腾达）等。预计纷享销客在2020年仍将保持行业领先。

深圳市六度人和科技有限公司是一家社交化客户关系管理的云平台科技公司。定位于为中国销售量身定做，为成交而生的CRM系统。作为社交化CRM的领跑者，六度人和凭借对连接关系理论和社交化营销的深刻理解，通过连接微信、QQ、电话、小程序等社交工具，帮助百万销售人员利用“互联网＋”有效经营自己客户，提升销售效率，实现营销闭环。2018年，通过选定方向低投入+独特的联结资源，六度人和以EC在标准化产品赛道上跑马圈地，在金融、教育服务和企业服务等行业建立多个标杆客户，营业额连续三年（2017-2018-2019）实现高速增长，快速的增长提振了整体SCRM市场士气。预计EC在2020年仍将处于领先者象限。

2018年仁科互动核心产品销售易CRM在战略上的转变显而易见。提供定制化产品策略是销售易的主打战略方向，支撑企业从市场营销、销售到售后服务的全流程自动化业务场景。除内部业务流程自动化外，销售易CRM利用社交、移动和物联网技术支撑企业直接连接外部的经销商、服务商、设备（产品）以及最终客户，赋能企业真正实现以客户为中心运营的目标。销售易的PaaS + SaaS 云端一体化解决方案，在高效支撑企业的标准业务场景外，还为客户提供了灵活的个性化配置和开发能力，支撑更多行业客户在较少的投入下，快速完成企业前端围绕客户的数字化进程。此路直接效仿国外的SAP，但长路漫漫。预计销售易在2020年仍将处于领先者象限。  

和创(北京)科技股份有限公司成立于2009年，是国内基于SaaS模式的企业级移动CRM服务商，首次在业内提出“移动销售管理”的概念。目前红圈营销、红圈通、红圈CRM等产品已为国内40余个行业70000多家企业客户提供移动销售云服务，帮助传统企业进入移动营销时代。红圈系列产品在业内率先采用国际化的信息安全标准，通过ISO9001质量管理体系和ISO27001信息安全管理体系认证，并获得英国皇家委员会颁发的带有UKAS标志的认证证书。预计红圈营销在2020年仍将处于领先者象限。

l 创新者象限分析

创新者在产品/技术上的投入很大，并在商业模式、技术或者产品服务的创新性上有独特的优势。

2019年中国企业级SaaS CRM 市场创新者：神州云动CloudCC、群脉SCRM

Ø新进入者：无

Ø新退出者：无

神州云动科技股份有限公司成立于2008年，前三年是Salesforce全球咨询及方案合作伙伴。2012年推出自己的SaaS+PaaS产品CloudCC。其Appstore应用商城有上百款SaaS应用。成为国内首家PaaS+Appstore生态CRM厂商。神州云动把企业、客户和合作伙伴融入其中，成为CRM生态体系的一部分的做法与Salesforce的AppExchange十分相似。目前已有六大行业，百余家上市公司、集团企业使用，近万家的中型企业享用其云服务。预计2020年CloudCC仍将处于创新者象限。

群脉SCRM是由“世界IT服务100强”企业群硕软件开发研发的SCRM平台级系列产品。专注SaaS平台级服务模式，为行业领先客户提供定制化、全方位客户关系管理解决方案。基于SCRM用户生态数字化运营平台，群脉提出“CEP（数据驱动）+CDP（持续互动）”的SCRM新理论，利用互联网+技术思维，全渠道连接企业线上、线下客户触点，数据驱动客户经营，助力企业实现精准营销、场景销售和个性服务。2019年群脉SCRM获得多项创新大奖，预计2020年群脉仍将处于创新者象限。

l 务实者象限分析

务实者拥有丰富的资源，执行能力较强。

2019年中国企业级SaaS CRM市场务实者：腾讯企点、外勤365、用友CRM

Ø新进入者：无
Ø新退出者：无

2018年，定位为用数字化、社交化和智慧化的方式帮助企业更个性化、高效的沟通交流，提升从获客到带客再到留客的腾讯旗下Social CRM产品“腾讯企点”通过沉淀整合内部资源后在2019年开始发布一系列重磅新动作。从宣布新的slogan“产业智连、营销客服云管家”到发布云慧销 · 云客服 · 云商通解决方案，再到进入腾讯云体系，整合云端PaaS层、AI以及腾讯生态伙伴的能力，为多个行业企业提供一整套解决方案。预计腾讯企点在2020年仍将处于务实者象限。

掌控网络旗下产品外勤365的AirPalm是基于移动互联网的企业销售业务管理平台，致力于为企业客户提供全方位的“线下销售管理”解决方案。拥有销售自动化（SFA）、进销存、经销商管理（DMS）、促销管理（TPM）等产品功能模块，帮助企业管理销售团队，管理客户，管理商品等。外勤365AirPalm深入行业，以“提升企业线下销售效率，帮助客户成功”为使命，迄今已为数万家企业提供云产品及相关服务，在2018/2019年发展强劲。预计外勤365在2020年有望进入领先者象限。

玄讯致力于为企业客户提供基于SaaS+PaaS模式的移动营销管理云服务。横向覆盖CRM业务领域的市场、销售、服务三大管理应用。纵向深度满足行业客户的个性化需求，提供企业定制化服务，覆盖快消、农牧、医药、电子电器、IT、金融等行业，致力于为企业客户构建一体化的移动营销管理解决方案，树立了包括娃哈哈、王老吉、香飘飘、徐福记、东鹏特饮等在内的多行业标杆客户群。预计玄讯在2020年仍将处于务实者象限。

l 补缺者象限分析

2019年中国企业级SaaS CRM市场补缺者：八百客、任我行CRM、爱客CRM、智云通、百度CRM

Ø新进入者：百度CRM，智云通
Ø新退出者：样本通

八百客是中国早期SaaS CRM厂商，主要功能涵盖社交、销售、服务支持三大版块。八百客主打“社交企业”，通过全新的方式在企业内部实现交流与协作，借此提高企业协同办公效率。经过多年积累，八百客在国内拥有较多的客户数，产品涉及到多个行业。预计八百客在2020年将继续处于补缺者象限。

智云通主要为企业提供客户关系管理系统和工作便捷服务一体化解决方案。通过新型图形化自定义平台，实现操作简单，流程自定义，可操作性强等特性。面对个性化需求，可定制或通过自定义平台配置，缩短定制周期，减少定制成本，主要为中小型企业提供CRM系统服务。预计智云通在2020年将继续处于补缺者象限。