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做电商遇到的那些破事及应对方法
2023-05-09 10:51:04

俗话说:常在河边走哪有不湿鞋。做电商久了,自然会遇到各种各样的问题,且不管你的产品质量好与差,用户的问题或平台的问题,一定会被你遇到。

遇到的问题(破事)多了,我也慢慢的看开了,就像商品的被白嫖率是2%,我已经坦然面对了,被白嫖率2%指的是假设你做了100万的销售额,总要拿出2~3万份子钱去上供的,就像手中的沙,既然握不住,不如扬了它。

我把这叫花钱买心安,没得办法,毕竟商家在用户和平台面前属于弱势群体,商家的苦,大家都懂得。

这篇我把我遇到的那些破事稍加整理,分享给大家,一方面让大家知道做电商可能会遇到的一些问题,另外也可以参考我的应对方法,在遇到同样问题时,知道如何解决。

01电商破事一:仅退款

当我准备讲仅退款这个课题时,发现这一篇貌似讲不完,用一个词来形容仅退款便是“罄竹难书”。我猜但凡是做过几天以上电商的商家,一定都遇到过仅退款吧。上次听到有人说:我家产品质量好,应该不会有仅退款吧。听到这,我就笑了:呵,天真!

遇到仅退款的事情,处理方法其实不难,先记住一点:不要跟用户讲道理。为什么呢?就好比有人半夜持刀准备抢劫你的财物,你还跟对方讲道理:你为什么不好好工作,要出来抢劫?你有想过你的父母子女吗?

你觉得对方会听吗?对方可能还会因为你越讲道理,而变的越兴奋呢。另外,千万不要道理没讲通,还倒贴300块钱就赔了夫人又折兵了。

大家遇到仅退款,按照正常的驳回流程走即可,期间不要带入个人情感,一旦有情感就容易被对方牵着走。比如对方说商品质量有问题、使用后导致下半身瘫痪等缘由申请仅退款,你按照流程让对方提供照片或视频凭证即可。

咱们要做的是甄别对方提供的凭证真伪,我的经验是:十个说质量有问题的仅退款,90%都是瞎编的,你让他提供质量有问题的图片,但是商品实际又没有质量问题,他们会怎么办?找网图。

买家提供的图片,大家保存到桌面,用百度的搜图功能,搜一搜网上有没有一模一样的图片。我的又一个经验是:虚假仅退款用户最喜欢找网图的几个平台分别是:知乎、小红书、百度。

大家在网上找到原图后,正常驳回。也可以让对方提供视频凭证,一般到这个环节,对方就会露出真实嘴脸,开始发各种带星号(骂人)的文字过来。这时,你就能判断出:这个用户百分百是想零元购了。

如果这人是初犯,系统可能会误判,判用户赢,那么,这个钱就属于刚刚提到的上供的份子钱了。如果这人是惯犯,平台会有记录的,你驳回对方的仅退款申请,平台大概率是支持你的驳回,让用户改为退货退款。

接下来就是漫长的撕逼环节了,平台不会出最终结果,只是旁观者的存在,就看用户和买家谁先扛不住了。

02电商破事二:发错货

有个专业术语叫墨菲法则,意思是该出错时,一定会出错。每天订单那么多,发错货是难免的事。每次老用户找过来,要么是仅退款,要么是发错货。

发错货找过来的用户,还算是正常的买家,不像仅退款用户,从下单那一刻起,他就已经做好了零元购的准备。对于正常买家而言,他们最想要的是快点把正确的商品寄出去。

商家是要求用户寄回商品后邮寄正确的商品,还是直接邮寄正确的商品。这个要看公司判断了,我的建议是先看是否真的发错货了,发错货是规格错还是品牌错。

我遇到过买白色款,收到黑色款的,用户并没有申请售后,只是提醒我们下次注意,产品将就着用了,这样的用户还是蛮不错的,有但是不多。

大部分是要赶紧补发,这种情况我是让对方申请退换货,这个操作有赌的成分,我的经验是:10个发错货用户中,有5个会申请退换货,有4个会申请退货退款,还有1个会申请仅退款。

如果商品金额不高,且确实发错货,用户申请仅退款,平台大概率秒同意。所以,要谨慎聊天,快速判断用户属于哪一类,是推荐用户退换货还是退货退款,千万别走到仅退款那一步。

03电商破事三:销量掉了

做电商就是做链接,一个店铺有可能就那么一两个链接带来95%以上的销售额。如果这一两个链接突然没有销量了,对于电商运营而言不亚于灭顶之灾。很幸运,我也遇到过这种破事。

跑的好好的一个链接,突然有一天被举报图片侵权,直接被下架。为了做这个链接,我前期低价拉权重、好评有礼、各种S单,这些都是成本,慢慢的有了权重正打算采摘胜利的果实,结果:啪!什么都没了。

我的建议是,首先心态要快速的调整,要认知到,做电商不可能是一马平川、无波无澜的。销售额的暴涨、暴跌是电商领域的常态,我们要用平常心去接受它。其次快速的出应对方法,如果可以申诉,第一时间提交资料申诉。

图片侵权还好处理些,删掉图片重新提交,大概率是可以的。也有图片侵权后无法上架的情况,我那个就是。还有提示售假等导致的链接下掉,这种就不要抱太大幻想了,先申诉,然后抓紧时间上新的链接。

电商老司机知道链接存在风险,都会一来就做两个链接,一个链接掉了,另外一个迅速顶上,至少可以弥补3分之1的损失。还有个方法是多开店,也可以分担风险。

多多里面什么样的情况都可能发生,有次一个没有下过单的用户还来投诉我们售假,把投诉成功的截图发来,问我怎么办?我回复了:呵呵。对方就没说什么了,菜鸡不用管他。就怕遇到职业打假的,那个才叫凶残。下篇在说下遇到职业打假人的应对方法,这次先到这里。

04最后

做电商和人生一样,一定会遇到让大家堵心的破事,给大家的建议是:新手快速的找老司机请教,未雨绸缪,知道即将可能遇到的问题,提前演练解决方案。老司机就是遇到一次,总结一次,不断地优化解决问题的方法,降低份子钱的占比。

反正,我是仅退款见得多了,处理的熟了,被白嫖成功的概率是越来越低了,想坑到我的钱,越来越难了。

作者:老虎讲运营,运营书籍《全栈运营高手》作者;运营推广大牛,千万流水项目操盘手,多平台专栏作家,专注产品运营与推广,擅长品牌打造和爆款制造,号称运营界扛把子。

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