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79元的眉笔,10万元的车,这届消费者真的好难
2023-10-13 15:29:00

企业常常讲“以消费者为中心”,不能只是嘴上说的好听,必须落到品牌的一言一行上面。

最近网络流传南昌丰田工作人员怒怼顾客“买个10万块钱的车叫什么叫!”引发舆论关注。事件背后值得企业深深思考。

01 丰田4S店,为何引发众怒?

这年头,不花79元买眉笔被教育,花10万元全款买车还要被骂,这届消费者真的是太难了!

10月10日,“丰田经销商吼客户买十万的车叫什么叫”的话题冲上微博热搜,引发全网关注。

根据购车当事人李女士的说法,事情发生在国庆假期,地点是南昌恒信丰田4S店。李女士称,自己早有购车意向,致电该4S店后,店方称店内有车,价格有的谈,但需要她去店里购买。

于是,李女士专程赶回南昌,和父亲一起去4S店买车。刚到店里时,店员亲切地对待李女士父女,双方交谈得很愉快。

因为此前对车种已做了充分了解,在一番讲价后,一切准备妥当,离提车就只剩下了签订合同。

当店员问李女士是否要贷款买车时,李女士做出了否定的回答。没想到店员一听说她要全款买车,立刻就把李女士晾在了一边。

一旁的父亲实在看不下去,上前与店员理论。在沟通的过程中双方出现了争吵,接下来令人目瞪口呆的一幕出现了。

丰田4S店的销售,突然对着李女士父女大吼“买个10万元的车叫什么叫。不买就滚!”

甚至,还有一位女员工,对另一个同事说:“算了吧。狗咬你的话,你还咬狗吗?”

双方未能达成协议,购车交易自然终止。事件发生后,气愤的李女士将这段视频发到了网上,引发网友强烈反响。

10月10日晚间,该丰田4S店就辱骂客户一事发布了道歉声明。声明称,经调查在沟通、商谈过程中,我司员工语言不当,对客户造成情感伤害,并产生不良社会影响。

目前公司总经理已当面向客户表达了歉意,并且公司内部深刻反省,对涉事员工及管理人员进行了处理。

02 事件矛盾从何起?

回顾本次事件,双方争议的焦点主要在于“是否选择贷款买车”。

可以说,当销售听闻李女士想要全款买车后,态度发生了180度大反转,是促使本次冲突的导火索。

为什么4S店不愿意消费者全款买车?这是由于当今汽车市场竞争激烈,车价比较透明。为了揽获顾客,他们经常会在汽车销售的过程中,把基础车价压得很低,造成一种“买车便宜”的假象。

之所以说是假象,是因为“羊毛出在羊身上”。4S店在压低单价的同时,会通过其他衍生手段赚取利润,比如分期贷款手续费、银行返利、保险返利等等。

如果销售给的真的是低价,此时李女士选择全款买车,4S店很可能在这一单上就赚不到钱。

不过即便如此,丰田4S店的销售就应该对顾客大吼大叫吗?

我认为显然是不应该的。所谓的“买卖自由”,是你可以自由开价,顾客也可以自由选择是否有意愿购买。

何况,这里顾客已经明确表示了愿意全款购买,销售却推三阻四,诱导顾客做按揭贷款。说得难听一点,这是一种变相的“强买强卖”。

更为讽刺的是,墙上硕大的“全款是冲动的消费,按揭是理性的消费”横幅,似乎表明4S店是默许甚至认可销售这样扭曲的价值观的。

在评论区,有网友一针见血地指出了销售的问题:有的人错误把平台的成就当成自己的成就。记住你就是卖车的,卖房的,卖奢侈品的,你只是打工的,没必要感觉高人一等。

纵然丰田是一家著名的汽车品牌,但丰田的成功,是其产品质量和创新能力的胜利,和你销售本人有什么关系?

说白了,你一个卖十万元汽车的人,笑十万元买车的人没钱,岂不是贻笑大方?

至于那句”狗咬你的话,你还咬狗吗?“更是离谱至极。看似在劝架,实则火上浇油。

都说“顾客是上帝”,你们就是这样对待上帝的?

服务行业以用户为导向,服务好用户是企业首要原则。如果不能意识到这一点,违背初心,那么被市场淘汰是早晚的事情,日本三菱就是前车之鉴。

03 辱骂事件引发的思考

其实在品牌界,因为“消费者关系”翻车的事件,屡见不鲜。其本质,是品牌不能正确地认识自己与消费者之间的关系,傲慢地将自己凌驾于消费者之上。

下面我其分门别类,总结为以下三类常见错误,供你参考:

1、在客户服务上,区别对待

今年4月,一个小小的冰淇淋竟然使得宝马mini的市值“蒸发”了150亿。

有网友爆料称,在上海车展宝马mini展台参观时,展台工作人员拒绝给中国访客发放冰淇淋,称冰淇淋已经没了。

但当外国访客来领时,不仅顺利拿到了冰淇淋,工作人员还就这款冰淇淋展开了热情的介绍。

宝马mini工作人员的区别对待引发了网友的强烈谴责与不满。

尽管品牌随后发布了道歉声明,但这份道歉声明态度傲慢,不但对自己的错误避重就轻,更是指责公众不够包容,因此不仅没有获得消费者的原谅,反而是进一步加剧了舆论的批评。

2、在产品描述上,欺骗隐瞒

2021年“元气森林因宣传0蔗糖致歉”的话题一度登顶热搜,引发网友热议。

在官方道歉信中,元气森林承认自己在商品描述上“做了文章”,刻意混淆了0糖和0蔗糖的区别。

元气森林表态将对包装进行升级:将之前包装上的“0蔗糖 低脂肪”换成了“低糖 低脂肪”。

并承诺今后生产的全部元气森林乳茶,原料中将不再含有结晶果糖。

 

如果不是自曝,消费者可能永远不知道元气森林的部分产品是含糖的。而这恰好是许多消费者选择元气森林的原因——购买一款好喝又不含糖的汽水。

因此当消息一出,许多忠实用户直言失望,甚至有人表态再也不会购买他家的汽水。

对于企业来说,产品是宣传的基础。宣传应该围绕产品的卖点展开,不能刻意涂抹甚至无中生有。

因为虚假的宣传不仅会影响消费者对产品的信任,更会损伤辛苦建立起来的品牌信誉。

3、在原则性问题上,犯错踩雷

比服务双标和不实宣传更严重的,是品牌在一些“原则性问题”上踩了红线。

今年7月,意大利知名奢侈品牌宝格丽登上微博热搜。

有网友指出,宝格丽品牌官网店铺分布的信息中,在香港、澳门前加了“中国”二字,而在台湾前并未加上“中国”,由此质疑宝格丽单独将“台湾”列为国家,众多网友在相关热搜话题下喊话宝格丽出来给说法。

当日晚间,宝格丽在微博发布道歉声明,表示品牌在海外官网上因管理疏忽发生的店铺地址标识误注,已立即纠正对错误深表歉意,并感谢网民监督,不过此次事件为品牌造成的负面恐怕难以挽回。

对于来华的外国品牌,尊重中国主权和领土完整是最基本的要求,也是原则与底线。如果一边赚着中国人的钱,一边又在主权问题上伤害消费者的感情,必定“自食其果”。

写在最后

对于服务型企业而言,消费者就是他们的衣食父母。因而“以消费为中心”绝不应该只是一句口号,而是品牌第一原则。

品牌需要重新审视自己的企业文化与价值观,通过培训帮助全体员工理解和认同,并且在实际服务中注意把握表达方式和尺度。

如果员工内心并不尊重消费者,那么迟早会在行动上露出马脚。而一个抛弃了“服务之心”的企业,就如同无根之木,无源之水,最终被市场淘汰也是早晚的事情。

晏涛三寿
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晏涛三寿
晏涛三寿
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三寿营销创始人,10年数字化营销经验,私域流量和超级用户方法论首创者。
确认要消耗 羽毛购买
79元的眉笔,10万元的车,这届消费者真的好难吗?
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