作者 | 侯旭

编辑 | 刘渔

来源‍ | ‍‍‍‍‍‍‍传播体操

阿里最近有几个动作值得玩味：

第一个动作是取消618预售，宣布5月20日晚八点直接售卖，全程化价保。

实际上淘天做预售已经有十年之久，预售对于商家来说，可以更有效地判断备货量，但是对于用户来说，预售拉长了收货周期，显然是有损用户体验的。

但或许用户为了买到低价商品，愿意承担这种用户体验的损失，背后折射的是卖方市场关系。‍‍‍‍‍‍

第二个动作是淘宝开始重启PC版网站，并且重启论坛淘江湖。‍‍

说是重启PC版网站当然也是夸张了，PC版淘宝一直都存在、不曾下线，只不过前几年PC端的用户体验非常糟糕，登陆PC版淘宝网站非常麻烦，以至于我有时候上班摸鱼想看看淘宝网站，都极为不方便。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

我相信大家都能感觉到这几年PC版淘宝用户体验之糟糕，阿里的意思恐怕也很简单，就是全力为移动端让路，尽可能地引导用户使用APP，这背后自然是阿里的移动化战略所致。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

阿里的这两点动作变化，自然可以说是以用户为中心做出的改变，也展现出了吴妈执掌阿里后做出变革的决心。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

只是这个改变实在是让用户等的太久了，以至于阿里突然为用户着想，似乎好像反倒成了一种“英明”。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

但我想说的是两点：

第一，”用户为先”有可能与企业利益相矛盾，因此阿里（或任何一家公司）的“用户为先”战略都无法长期持续下去，“用户为先”更多只是某一个阶段的主题；‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

第二，阿里的客户到底是谁，阿里真的想清楚了吗？我们对此有些怀疑，当然蔡崇信说是阿里终于明白了谁（消费者）是自己的客户，但这与阿里的愿景使命其实是有偏差和些许矛盾的。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

下面我们详细讲讲这两点。

01

首先，吴妈蔡崇信回归阿里后，先是批判了以前阿里管理层一番，说现在已经弄清楚了谁是阿里真正的客户，要以用户（消费者）为中心。

但问题在于，阿里的企业战略与用户体验、用户主义是有可能矛盾的，当这个矛盾出现了以后，阿里应该怎么办？‍‍‍‍‍‍‍

比如说阿里之前的“All in 无线”战略，算是让阿里抢到了移动互联网的电商和支付入口，打造出了手淘、支付宝等头部APP，打开了阿里移动化增长的空间。从现在后视镜的角度来看，阿里“All in 无线”其实也没毛病。

但对于用户而言，早期迁移至移动端成本其实是比较高的，至少需要下载一个app登录吧，而且手机搜索显然没有网页搜索顺畅，确实存在不如PC端便捷的问题。‍‍‍‍‍‍

阿里的一个问题是，淘宝似乎是刻意降低了PC端的用户体验，迫使用户使用APP，以达成“All in 无线”的战略。比如你需要手淘扫码、进行复杂登陆才能查看商品详情。‍‍‍‍‍

这种现象显然以后还有可能发生，但真到了阿里自身战略选择的时候，阿里恐怕未必还会站在用户这一边，“All in 无线”降低PC端用户体验的事情还有可能重复发生。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

当然平心而论，用户的需求也不一定就非得要满足，一味听从用户很有可能也会害了企业。一个经典例子就是，在汽车发明之前，用户只想要一匹更快的马，乔布斯也说自己从不做用户调研。‍‍‍‍‍‍‍

所以这其中就考验阿里的尺度在哪，哪些地方以用户为先、哪些地方要选择性地忽略用户的干扰。

我们现在甚至认为，阿里似乎有一些矫枉过正的倾向，动作开始变得有些拧巴。

比如618预售制的取消，其实我们认为这并没有太多必要，预售制的长期存在有其商业逻辑的合理性，取消后或许会出现缺货、售后等方面意料不到的压力，到头来可能也未必让用户完全满意。

再比如重启PC版淘宝这个事，事到如今似乎也不是特别有必要了，毕竟现在用户等待大促都是在手机前下单，似乎很少看到有人蹲在电脑浏览器前下单，PC端淘宝还是适合大家上班摸鱼这种需要PC的场景嘛。‍‍

02

其次我们还可以进一步讨论一下，谁才是阿里的客户。‍‍‍

蔡崇信在播客访谈中聊到阿里为何落后时说过，“因为我们忘记了我们真正的客户是谁”，阿里的用户是“使用我们的应用程序购物的用户”，“我们没有给他们最好的体验”。

说实话我觉得蔡崇信的话是值得商榷的，如果说阿里忘记谁是真正的客户都能成长为如此大的互联网巨头，那其实反而说明阿里一直很清楚真正的客户是谁。‍‍‍‍

这里我们不玩文字游戏，在我们看来，谁给阿里钱、谁养活了阿里，谁就是阿里真正的客户。显然，真正给阿里交钱的并不是消费者，而是无数的商家、品牌。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

事实上是，阿里巴巴在刚建立时,马云就将其使命定位“让天下没有难做的生意”。他当时还把大企业比作是鲸鱼,将小企业成为虾米，说阿里巴巴不抓鲸鱼只抓虾米，强调电子商务要为中国的中小企业服务。

也就是说，阿里巴巴其实是一个典型的2B型企业，“让天下没有难做的生意”是一句极为经典的宣传语，但它显然是针对商家群体讲的。‍‍‍‍‍

如今在阿里集团的官网上，依旧展示阿里的使命是“让天下没有难做的生意”（面向商家说的），阿里的愿景是“追求成为一家活102年的好公司。我们的愿景是让客户相会、工作和生活在阿里巴巴”（面相自己说的），阿里价值观第一条是“客户第一，员工第二，股东第三”。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

即使从日常的语言体系中，我们其实就能看到阿里（2B）和腾讯（2C）的差别，阿里总是在说“客户”，而腾讯更多习惯说“用户”。

所以我们认为，阿里今天的窘境，其实并不是忘了客户是谁，“让天下没有难做的生意”这条使命不需要（也没有）被纠偏。

以消费升级、新零售战略为例，这两个方向如今已经在阿里停摆，但消费升级确实一度是消费者的需求，当然，性价比消费也始终是消费者的需求，这点没毛病。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

也就是说，当时消费是有两极分化特征出现的，业内称之为“消费升级”和“消费降级”的并存。问题在于阿里自身的选择，它选择了消费升级的那一条路，而背后的原因嘛，我们认为是品牌比白牌有更多的营销预算，也就能够在阿里系中进行更多的投放，阿里自身盈利表现也就会不断改善。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

说到这里似乎又绕回到我们讨论的第一个问题中了，也就是阿里自身的利益，与消费者利益出现分歧时，阿里选择了自身利益。或者更确切地说，阿里在大商家和中小商家之间，选择了大商家。

当然，这从商业角度上来看并没有什么可挑剔的，因此我也始终并不认为阿里的消费升级策略是“错误”，我只是将其归为战略上的短视、组织和时代的局限而已。有理由相信，消费升级这个方向不可能没有马云的同意。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

拼多多的崛起打醒了阿里和京东，我们不妨看一下拼多多官网上的企业文化描述：

拼多多的价值观是“普惠，人为先，更开放。坚持本分价值观，站位消费者，不断为满足最广大用户的需求而不懈努力。”

相比于“让天下没有难做的生意”，拼多多这这个价值观描述才是以用户（消费者）为中心。

尽管早期我和身边的小伙伴们都饱受拼多多“砍一刀”的骚扰，但我现在发现的一个现象是，身边用拼多多的朋友确实是越来越多了，可能是因为我们的股票都还没回本。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

总而言之，阿里如今内部在企业战略和组织使命上可能出现一种潜在的冲突，战略（用户为先，代表消费者利益）和组织使命（让天下没有难做的生意，代表商家利益）上的差异，也导致阿里内部组织开始变得拧巴起来。