APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
以“业务”为核心的 CRM 系统搭建(推进篇)
2020-04-28 17:45:00

——这是我的第74篇原创文章——

手上有个开源的 CRM 系统,服务于公司销售团队。这个销售团队是公司的现金牛业务,略强势,业务老板也说,我们说要什么,你们产品做就好了。于是销售提什么需求就做什么功能,平时合作还算顺畅,也做了不少符合业务团队目标的工具,

一段时间下,由于业务跑的非常快,业务增长速度也很快,大家都相安无事。然而从去年开始,业务增长速度慢下来,问题就逐步的暴露出来。于是在年末汇报,业务方老板吐槽说 CRM 系统不好用,不是围绕「业务」做产品,影响业务效率。
被批评了自然不爽,我可是非常配合业务团队做的功能啊。不被业务方认可算了,还被业务方老板吐槽,不是业务前进的助力工具,作为产品经理,委屈的不行。
冷静下来,仔细回顾了这一年的产出之后,还真的也只是做了一些修修补补的工作,都是些毫无存在感的事情,用时下流行的名称就是「工具人」。
怎么办?
要转化做事的思路了,不做「听话」的产品经理,要做可感知的创新。

业务分析




No. 1


要做有价值的事情,就要做到「懂业务」。
我们在做业务需求的同时,开始深入的对产品进行分析,梳理业务流程和使用场景,也对行业内大量竞品进行调研。最后整理出一份符合公司业务发展 CRM 结构图。
灰色表示已经完成,白色表示没有,绿色表示即将要做的事情


拿着这个规划,找业务方老板汇报,并尝试了解老板的想法。

原来老板其实也挺郁闷,想通过 CRM 系统了解下当下业务情况以及目前销售团队状况,没有合适的报表查看,只能手动配置一个巨麻烦的报表,还要下载下来自己分析虽然有销售总监的每周汇报,但还是缺少灵活性。

老板对我们这个计划认可,也希望我们和销售总监、以及一线销售聊聊,听听他们的想法。接下来,我们又找销售总监、一线销售聊,看看他们最关注的是什么。一翻沟通之后,得到以下反馈。

需求反馈

老板:

要能看到销售的业绩情况,以及团队关键的业务指标情况,用来辅助我决策一些销售策略。

销售总监:

希望能提升销售签单效率和回款率,并且能及时发现异常。

一线销售:

我想知道哪些客户能快速签单。

搜集到客户需求后,我们开始做进入第二步:需求分析。

需求分析


No. 2


那现在我们就把收集过来的业务需求,转化为产品需求。
角色场景需求
老板想随时了解团队的业绩情况,以及团队目前存在的问题
  • 销售业绩情况,指标完成进度,

  • 客户满意度(续约)情况;

  • 签单回款金额

  • 现在项目执行进度,项目执行金额

销售总监希望能提升销售签单效率和回款率,并且能及时发现异常
  • 团队指标完成的情况,预测签约金额

  • 销售的工作效率管理

  • 转化率管理

  • 回款情况如何

  • 预测签单金额

  • 异常提醒

一线销售想知道哪些客户容易签单
  • 还差多少完成签单指标,还要哪些需要催款了

  • 有哪些客户容易签单,怎么才能签单


把业务转化为产品需求,接下来,就开始分析,如何「如何围绕业务」做产品。

产品设计




 No. 3


我们优先考虑了业务老板使用场景和需求,设计了一个「业务 DashBoard」,让他一眼就能看到,他希望得到信息,大致可以分为:

业务管理模块

可以快速的了解当前业绩进度,以及销售的能力排行。
  1. 业绩概况:签单目标、签单完成金额(完成率)、到款金额(到款率)、续约金额(到款率)、团队成员业绩排行榜
  2. 客户管理:客户跟进管理

  3. 待回款合同管理

客户管理模块
能让管理者,了解业绩完成情况之外,清楚销售跟进客户的情况。
  1. 「重点客户跟进管理」:把6 个月内,即将续约的客户,按照过去2 年签约总金额,做了一个倒序
  2. 销售客户管理:把销售手中,所有客户按照业务机会阶段汇总成报表,展现成报表。



这个 Dashboard 虽然过程很复杂,但逻辑清晰明了,产品设计过程就略过了。上线之后我们也没有设置权限,业务团队登录系统后,先会看到这个页面。
上线一周后,我们对数据进行了梳理,发现“回款”有了明显提升,由于非常清楚的展示到页面,销售不需要非常麻烦的到处查找,哪些客户需要催到款,原来一周内会有 200+的未到款合同,减少到 100 以内,效果非常明显。
小Tips:为什么要先考虑做老板需求?当然是决策者对业务的影响大啊。当有多角色需求出现冲突时,优先考虑决策者的需求。

迭代 2.0




No. 4


Dashboard 上线后,也暴露业务的欠缺点。
客户管理
  1. 客户常年待在一个销售手里,而且一直没有联系,没有签单迹象。业务跑的快的时候,没有人在意那些被埋藏起来的客户
  2. 销售开发新客户的动力不足,每年守着几个老客户,续约就能过的很好
  3. 没有很好的客户分层机制,销售对于手里的客户,挨着打电话,哪个能签单完全看运气。

销售管理
  1. 销售没有明确的工作量任务目标,只要签单就行

  2. 销售没有转化率等中间数据目标


拿到这些数据,我们再次进行业务汇报,并和销售总监进行探讨,规划了 DashBoard 2.0,帮助销售总监方便的查看团队情况。
客户管理方面
  1. 未签约**自动流转:解决客户常年待在一个销售手里无法被其他销售签单的问题

  2. 客户根据签单金额自动分层(A/B/C 级):让销售跟进客户更有侧重点

  3. 新老客户管理:新开发客户、老客户续约一目了然
销售管理
  1. 销售跟进计划管理:每天的客户跟进任务已经做好,不需要花费时间做销售计划

  2. 销售漏斗:能很快了解到,哪些转化环节出了问题,快速定位,并给予修正



2.0 版本上线后,由于有了**自动流转机制,销售的工作积极性有了明显提升,体现在跟进记录有了明显提升,销售业绩也有小幅的上涨。

总结


No. 5


我相信不少产品经理也会遇到类似事,闷头为一线使用者做功能,而一线更关注于自己手头的活能不能完成,就算你做到极致,也是刚刚满足业务需求。
而 CRM 系统的搭建,不仅仅是系统建设问题,更是业务体系设计问题。
如果不把业务体系搭建好,你做的东西一线员工用的再好,也不会增加业务效率的明显提升,反而老板觉得你整天修修补补,不是围绕“业务”做事情。
如果发现你的产品功能上线后,使用效果未尽人意,那不妨试试影响一线使用者的老板,至上而下是个不错的办法。


你要是觉得这篇文章还不错,帮我们分享一下吧,赠人玫瑰手有余香。
今年我们在星球上创建了“B 端产品经理之家”,已经聚集了110+ 教育、医疗、电商等行业的小伙伴,每天不用 1 块钱,得到的是可见的成长。

加入“B 端产品经理之家”,你可以得到价值 2438 元的大礼包。


我们也给你准备90 的优惠券
最后 天哦


“B 端产品经理之家”,助力打造你的底层产品思维。

司马特小分队
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
司马特小分队
司马特小分队
发表文章205
4 位志同道合的资深产品经理打造,希望能把经历和经验分享给更多的产品经理,助力更多产品经理成长
确认要消耗 羽毛购买
以“业务”为核心的 CRM 系统搭建(推进篇)吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接