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咨询转化新探索:机器人客服会取代人工客服吗?
2021-09-08

2021年已过大半,笔者所在的医疗行业,依然面临着很多挑战,流量成本增加,行业人员流失,拓量渠道紧缺,人力成本增加,这让疫情背景下,无论是企业还是员工都叫苦不迭。

所以,在这样的多重压力下,今年5月开始,东部沿海城市、南方一线城市、西南一线城市等6个头部医疗项目,对机器人聊天软件做了长达3个月的尝试,也做了第一个吃螃蟹的人。

每一次尝试是人力、财力、精力的极大投入,结论是机器人增长获客看着是大势所趋,似乎不试的话马上要被时代的滚滚车轮碾压,但亲测下来是一声叹息,磨合的路还有很长,需要做好打持久战的准备,无论是钱还是人。

在分析2个机器人软件(某聊和某达)利弊之前,方便理解先明确两个小认知:

1、转微率=套电套微数/对话量,下文会多次提到它。

2、机器人软件并不能完全代替人工,也无法跟患者进行完整的对话,在需要转微信或电话的间隙,人工必须及时介入。

一、某聊软件

时间倒流到5月18日,坐标南方一线城市。

这个项目最先试用某聊软件,投放策略主要是单病种、极低成本全省跑量,开局不错。

试用2周后,整体转微率比人工客服要高出59%,实际线索成本也让我们信心满满。

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但是,随之而来的试用结束,需要付费了,大几万充值(贵就一个字),单条对话(只要是可接病种)扣费,当时虽然来诊成本并不理想,不过有不错的转微率也是好事,充值!

7月中旬,并没有好消息,大量的对话,大量的套电套微,转微率在30%-40%浮动,但是到诊量极少。

经常几天挂零的状态,如果一天破零,大家都欢呼雀跃,觉得这条路有跑通的希望了。

一直到7月底,还是持续走低的到诊量和不断走高的成本,项目吼不住了,只能选择暂停。

分析原因:

  1. 话术单一:某聊的单病种机器人既有优势,也有劣势。优势在于话术完整,集中优化;劣势是在实际投放过程中,其他病种也会有对话进来,导致病种之间无关联,容易生搬硬套单个病种的话术。

  2. 信息差:机器人聊天虽然礼貌又专业,但情感因素不够,问诊不充分,套微路径单一。在转微过后,真人客服再去跟患者沟通,存在一定信息差和情感粘度不够,比如重复问诊、彼此信任度无法建立等等。

  3. 对话质量:盲目扩张流量,无论是对话词性还是推广区域,跟正常聊天软件对比之后,对话质量明显处于劣势,成本过高也是自然的。

照理说,有了第一个项目的经验,第二个项目是不是能吸取教训,优化操作方式,成功应用某聊软件,实现人机的完美配合呢?

结果是,每家项目各有各的不幸,原因是团队架构、执行程度、推广策略都会各有各的不同,就会产生新的问题。

如某沿海城市项目:

  1. 客服衔接:同样的一批客服人员对接,同时登陆2个聊天软件,一个是人工接待,一个是机器接待,就存在客观上精力分散和主观上挑选对话的可能性。

  2. 定位错误:对话质量略低于常规聊天软件,变量就存在2个,一个是聊天工具的变化,一个是对话质量的变化,新的机器人软件在成本上就明显处于劣势,推进不下去,按下暂停键是迟早的事。

  3. 资源内耗:尽管我们使用的是同一个软件,但软件厂商的服务团队不一样,甚至存在竞争关系,就算隔壁医疗项目的同一个病种通用型话术趋于成熟,却无法套用,新的试用项目只能依靠着软件自带的基础话术,再继续测试,慢慢磨合,内耗较大。

二、某达软件

既然大家都觉得大势所趋,方向没错,那就不要吊死在一颗树上了,更换机器人软件,暂且叫某达。

在6月开始测试,投放策略也是全流量,基于之前单病种暂时失败的经验,这次多病种上量。

前期转微率比人工略高,基本满足需求,但最终成本还需要拭目以待。

以下是项目的真实反馈:

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2个月过后,8月中旬,整体成本超出100%,开始控费。

其中出现的几个状况:

  1. 话术空白:某聊软件怎么说还有基础话术,不需要从零开始填充,但是某达软件就完全是一片空白,况且还是全病种,对海量话术的要求非常高,一旦患者搜索的词有模糊意义,都会匹配到完全不想关的病种,非常尴尬和浪费。

  2. 机器人软件的定位还是不清晰甚至是错误的,导致对话质量略差,客服团队接受度不高,磨合时间过长,只能尽快止损。

  3. 某达软件本身还在测试阶段,导致bug频出,也一定程度上影响了转化。

看完聊天软件的各种问题,还要用吗?

答案是继续用!

笔者总结的经验如下:

规划测试时间

软件测试周期在2个月甚至更长时间,才有可能出成果,三五天没有效果再正常不过了,需要团队管理者在软件磨合时间上,有一定心理预期,在推广费用、精力、人力上有一定的规划,尤其推广费和可接受成本的范围提前做好核算。

明确软件定位

机器人聊天软件对应的对话质量,应该跟常规聊天软件相差不大,盲目去扩充投放地域、弱化投放词性和忽略投放病种,会直接影响客服最终的转化率,在成本上一定没有可比性。

另外,常规聊天软件的转化成本,是多个因素影响的结果,包括多个病种(包含更多优质转化病种),极大流量基数(出结果的几率更大),多个渠道(包含免费或低成本渠道),极长的时间周期(私域流量累积)。所以,在一定程度上,成本极具可控性,只会在一定范围内上下浮动。

而机器人聊天软件,在以上影响因素中完全没有优势,所以高出几倍的成本也是情有可原。当然,这并不代表机器人胜算不大,而是流量部门在成本预期和流量把控上需要对机器人软件做更多的支持,这其实非常考验项目的定力。

客服不可取代

谁来负责:最终的转化结果,谁来负责,无论是机器人聊天软件还是常规软件,一定绕不开客服。

所以,薄弱的客服团队,就算全部遵循上文提到的时间和定位的规则,有第三个、第四个优质的机器人软件横空出世,也不一定能实现我们期待的结果,甚至会产生副作用,比如分散过多的客服精力去应付对话,应付突增的微信或电话,继而工作量增大,无明显业绩提升,恶性循环等等。

这在微观经济学上叫边际效应,就像我们很饿时吃三明治,吃第一块三明治时,非常美味;吃第二块感觉有点撑;吃到第三块,已经很难下咽。同样,客服面对更多的对话,一般情况下,业绩并不能像理想状况一样能成正比例增长。

如何优化?

增加一个软件,对流量部门和客服部在精力上都是一个极大的挑战,解决方案包括:

1、暂时增加客服人手,对,只能是暂时。使用机器人初衷就是为了降低人力成本、管理成本以及不必要的内耗,非常时期可以使用迂回战略,逐步过渡之后,减少客服。当然,不增加客服,就需要调整合适的客服来应对这部分增量,合适可能是能力合适、进取心合适或是工作量合适,因项目而异。

2、循序渐进增加投放,提高对话量,而不是在短期内急剧增加对话,原因就不赘述。

3、流量部门需要做好相应支持,对话质量、词性以及时段分配等,让客服看到新增的软件并不仅仅只是增加工作量,而能实现增加转化,提高业绩的目的。

后续:截稿前,笔者所在的团队,依然还有几个项目在使用机器人客服,同步进行缩量和优化。

尽管不确定什么时候有拿得出手的数据,但探索尝试、常态化复盘、快速复制经验依然是这个行业非常重要的主题。

-END-

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