APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
中后台产品经理:客服系统操作面板详解
2021-11-01 13:36:54

互联网企业后台支撑系统分大两类。


一类是产品业务方向

一类是产品活动运营方向

中后台产品经理工作案例就属于第一类。比如客服系统、ERP、CRM系统是支撑公司内部运营、产品业务的。

曾经我在团队中带头开展客服系统的产品规划,关于客服系统的核心板块:客服操作面板,分享下中后台产品经理如何设计。

客服系统是企业内部运营的枢纽

客服系统需要包含上下游的业务承接。比如上游的用户咨询、用户呼叫中心、第三方商户客户、商户仓库;下游有产品研发、财务、仓库、售后等。

市面上以标准化产品售卖的SaaS客服系统,都是围绕上下游展开的功能设计,功能细化许多,但企业不一定都用得上。

因为每家公司的用户人群、业务方式、甚至是公司管理流程是由巨大的区别的。标准化的产品采购后难免会有不接地气、无法与公司自有数据打通。

对于客服工作人员来说,客服系统要解决

1、知道用户是谁


2、定位问题


3、如何解决问题


是一个客服系统好坏的标准。

客服系统操作面板:信息流汇聚入口

客服人员的操作面板是公司数据信息汇聚版块,将前面提到的订单、商品、物流、仓库、用户信息、付费**、服务历史等信息聚焦。同时中后台产品经理还要考虑其他角色在系统中使用的业务流程。


比如客服部门管理人员,需要在系统中评估出一线客服的工作情况、质量、以及异常。


比如财务部门,可以在系统中查询退货用户的商品信息、付费信息等。


比如仓库部门,可以在系统中查询到用户的订单信息、商品定位。


下面是我在工作中的某个智慧门店客服系统操作面板。


▲  客服操作面板

上面的客服操作面板中,提供给了以主订单、到子订单的商品信息查询,同时与呼叫中心打通,将用户的客服历史对接节点打通。

从左到右,依次为客户服务信息、对话界面、客户信息、快速回复4个维度。通过在系统底层的权限管理,客服人员登录后,系统可以对应给出该账户下分配的客户。

客户服务信息

客户服务信息前,中后台产品要注意一些基础规则。比如用户信息的脱敏,通过屏蔽中间4位手机号达到用户信息保密。


接入的状态分为:正在接入、等待接入、用户掉线、通话结束。


用户掉线:服务工单结束没有在由系统或客服关闭期间,用户突然退出客服C端入口或APP入口。


结合公司业务,中后台产品经理可在系统上设计属性管理,通过增加掉线响应时间,系统关闭服务工单,提高客服服务效率。


同时左侧的客户服务信息,要注意显示规则。最新信息倒序展示在前列,避免信息查找效率太低。

系统设置和属性管理会在下期更细

客户对话界面

客户对话界面,有4个关键词:

脱离客服个人因素、突出企业因素、保护用户隐私、最快速的解决问题。

▲  客户对话界面

同时对话中要注意有关键词过滤、信息留痕、客服个人信息不可自定义、用户信息查询全4个特点。


在上面对话界面中,建议把知识库、常用语库管理是”快速回复“工具栏归属在这类。


同时可在后续版本中增加快捷键操作,提高效率。包括结束会话用快捷键S、接入会话用I、常用话术的填入用Q。


最后在客户会话中后台产品经理要注意不同会话状态的标识与逻辑


▲  客服会话状态与时间戳

每次会话,系统自动创建服务单号,命名规则产品要带头定下来。在电商系统中,这类服务单是需要匹配呼叫中心的,若自己没有呼叫中心则可用手动创建的接入方式。

等候接入时间、用户掉线时间戳,都是需要C端客服入口与呼叫中心关联。

客户信息,一个不多一个不差

前面开头我们提到,客服系统要解决客户人员3个问题:

1、知道用户是谁 


2、定位问题 


3、如何解决问题


所以客户信息的汇总与查询,在该版块极为重要也是最麻烦的。部分数据可能有第三方、和T+1的影响,所以如何展示这类数据是中后台产品经理要花大量的业务调研时间搞定的。


▲  客户信息

按照我们做的门店客服系统业务下,我们分为客户信息、订单查询、沟通历史(会话记录)、物流查询、沟通节点5个版块。

客户信息

指的是用户在产品中的账户信息、注册信息、付费信息、还有业务信息。比如在PMTalk中的阅读时长、关注内容等因为数量庞大,通常这类会对接公司的大数据平台


但若公司没有大数据平台,则中后台产品经理则一定要考虑数据权限。。

订单查询

▲  订单查询

订单查询会有公司的业务字段,所以我负责的这套门店智慧客户系统中会有主订单、子订单。

▲  主订单、子订单是什么

为了方便理解,主订单可以理解为购物车。在不同的电商平台下,一个账户用户只会有一个购物车,但一个购物车里面可能包含多个商品。购物车就是主订单、商品是子订单。后台产品要和业务方沟通订单编码规则,可以以业务要求来做。

若一个购物车(主订单)下有多个商品,则主订单只会有一个,所以在订单查询中我们数据字段包含三部分如下。

▲  订单信息

沟通历史

▲  沟通历史

沟通历史与在微信、QQ上社交平台的聊天记录查询类似。但不同查询的标准在客服系统中是根据服务单号节点查询,每一次用户接入即自动生成服务单号。服务单号排序以时间倒序排列,同时支持精准搜索关键词去查询当前服务单号的聊天记录、或存在于那几个服务单号

沟通节点

▲  会话节点

沟通节点指的是当前用户在这次服务单号里面的会话情况。以接入到结束整个流程中,判断客服的服务质量和用户的咨询情况。


同时也是方便新客服人员对接客户后,可以快速定位情况与问题。

客服系统没有马上可以用的设计

最后要说的是,因为每家公司的商品、业务信息不同,导致客服系统是不可能完全照搬上面的原型去落地。但是模块的标准化,可以减少你在产品设计的时间。

后台产品经理不是不管C端,只是在驱动的时候KPI更以业务为准,能不能为业务解决问题、提高效率是核心。客服系统还会有APP的客户端、小程序、H5都会有,产品经理仍然要前后端通吃。


名词解释:


服务工单:用户会话接入后生成的服务记录


工单:通过问题创建指派给其他部门的任务记录

-END-

Kevin改变世界的点滴
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
Kevin改变世界的点滴
Kevin改变世界的点滴
发表文章289
PMTalk产品经理社区发起人,《产品之光》作者。产品经理创业者的斜杠青年。
确认要消耗 0羽毛购买
中后台产品经理:客服系统操作面板详解吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接