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语音机器人和人,真的无法共存吗?
2022-04-02 18:17:25

正文开始前,先分享一个真实的场景:

在与某大型机构试跑人机协作类语音机器人产品时,电销leader表示产品不太好用,销售同学实际应用率很低。

深究其原因,发现机器人在很多企业中没有真正的跑起来,不关乎于实际操作,主要关乎“人心”:

小A表示,它把我的工作做了,它把我的活干了,我以后是不是就失业了?

小B表示,貌似机器人的加入,让我更卷了,毕竟它多能“打”(打电话)啊,我“打”不过它。

而小C则表示,机器人能干啥,电销是要与我们人产生真实的沟通,要更针对性的回答,机器冰冷做不到的。

...

在电销领域,从业者对机器人产品带有天然的抗拒与恐惧甚至是鄙夷,来源于自身的“求生欲”,人机协作的进程极端放缓,产能难以释放,降本增效、提质提量仿佛都在“明天”。

随着数智化的发展,任何企业在未来电销模式中,必将会加入“机器人”员工,帮助电销流程加速、提质,如何更快的让机器人与人更和谐,让企业真正利用到机器人之便,成为目前亟待解决的问题。

机器人,是来抢人饭碗的吗?

我们先来看目前语音机器人与人协作的两种模式,第一类是纯机器人代替电销整体环节的一环,第二类是辅助电销人员外呼的部分过程。

1、代替单一环节,根据企业电销目的的差异,一般会应用于“筛选”、“邀约”、“激活”三个“人介入”前的场景。

先说筛选,现今企业为了打破地域差异,大多会选择铺设大量的线上推广渠道,例如SEM、页面广告等传统路径,抖音、快手、知乎、微信等社交媒体路径,非即时转化类(即时转化类产品如低价高频的美食、美妆等,跳转电商直接下单)产品普遍利用落地页、表单留下客户资料,让人去外呼核单。

渠道量大、未知用户的资源不精准是现存的常见问题,此时引入外呼机器人去做初筛动作,既能节省因铺设新增渠道而出现的新成本,又能让人工介入时的线索质量更高,从而提升电销人员的外呼转化率。

再说邀约,企业通过促销活动、会销等实际动作促进转化,前置电话触达必不可少,但海量的会员、批量的电话,哪怕雇佣再多员工都很难在短时间内完成。

例如某机构在节点营销阶段,要对2000w+会员做活动引流,真人平均每天能打200个电话,如果需要10天之内邀约完毕,至少需要1w个员工,替换为机器人显然更贴合实际。

最后说激活,沉寂线索池的线索利用率极低,但这也是企业的宝贵财富,为了对该部分做意向再探、引流私域持续运营,大多企业也会选择用机器人的方式,持续对沉寂线索做有节奏、有部署的影响。

综上,机器人触达客户的特征是:数据量大、话术重复度高、时效性相对强。

2、辅助销售人员,涉及到深度的人机协作。

整体模型可以理解为,销售人员控制2-3个机器人拨打客户电话,当客户表示出明确意向或提出问题时,人再抢接起该通话。

协作模式中让机器人代替人工说开场白,等待响铃,无意向及时挂断,而人工去接待的用户,大多是对你产品感兴趣的,愿意与你沟通的,本质上是帮助人对接意向度更高的客户。

无论是以上哪一种,机器人都暂时无法完整代替人的“高阶”工作,它的作用是帮助人完成可替代、高重复、高耗时的工作,这更从侧面要求了电销人员的“技能值”,要始终高于机器人。

如何让员工接受“机器人”的加入?

只有一线员工、真正使用机器人的人员接受了人机协作的方式,机器人的能效才能发挥充分,也能进一步的释放销售人员的产能。

从供给方角度看,机器人的厂商如果一再的陷入到产品差异化能力、产品复杂结构中,反而会使操作者实操更麻烦、排斥度更高。供给方要做的,除了把基建搭好,更多的应该是探场景,深入到实际使用中,结合使用需求不断调优机器人能用在哪,该怎么用,只有创造出真正便于销售提能、可让流程跑通的真实场景,才能帮助更多企业有效利用机器人,实现对内降本增效、对外高倍增长的目标。

从使用者角度看,销售自身的不可替代性极高,从心态上转变对机器人的偏见,利用其优势,回归“深度沟通”环节,发挥电销/销售人员联络客户的优势,将更大的能量放在转化、促单事项中,将更有利于自身业绩的达成。

从管理角度看,既然是企业或团队领导者决策了机器人的加入,那么在决策过程中,也要对电销人员做好培育,理性的培训员工,将真实使用目的从上至下形成共识:机器人的实际工作职能是为了人更好的、更有尊严的做工作,而非代替原有的人,一味地传播焦虑将产生反作用。同时,要建立好人机协作的完整流程,避免两者工种的高度重叠。

未来,语音机器人将会普遍应用到哪些场景?

除了上述邀约、激活、筛选、过程辅助等,在未来例如“自助培训”、“对话辅助”等均将广泛使用。

过往新人培训的方式,是打印一套“销售话术”大全,新人能学习文字但很难学习情绪与技巧,而使用机器人,让销售自助式的收听「金牌销售」过往配置的开场白、全流程话术。

培训前期用质量较差的线索尝试外呼,新人销售实时监听机器人与客户对话过程,学习模仿对话流程,暂不抢接。待到后期考核时,可模拟真实电销场景数据进行外呼和抢接。

解决新人培训往往投入成本较多,例如招人成本、流动风险、培训成本,时间成本,场地租金等,培训效果难以保证,上手较慢等让管理者头疼的问题。除此之外,机器人的使用还应有更多想象空间。

当然,在现今阶段,机器人与人的融合效应还未被更多企业完全发挥,成功融合两者的企业做了哪些必要动作?有哪些细节技巧值得被学习?如何更快的让机器人落地为己所用?

这些问题,我们将在《2022新电销 · 新电销模型、新增长通路》与你共同探讨,我们相信,新的变化必将带来新的业务模型,新的挑战下也将迎来新的增长通路。

知道君
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知道君
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语音机器人和人,真的无法共存吗?吗?
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