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淘宝终于放大招!某东、某多的优势要没了?
2022-04-20 10:03:07

如今,为了刺激用户进行消费,曾经“一年一度”的购物节已经逐渐演变成“一月一度”,甚至到了各种名目的购物节几乎贯穿一整年的情况。


如此频繁的购物节,不仅会让消费者感到疲劳,也会让商品的价格发生剧烈波动,有很多消费者甚至遇到了刚买商品没多久就出现降价的情况。明明是为用户谋福利的购物节,却间接造成了用户的经济损失。


为了解除消费者的顾虑,增强消费者的购物体验,近些年各家电商平台纷纷推出了各种各样的消费保障服务。4月19日,有网友发现淘宝正式上线“价保中心”功能,目前仅限88VIP会员使用,用户可以通过“一键价保”快速申请价格保护,申请成功即可退回差价。



消息一出,各路网友纷纷给出好评,因为“价保中心”的上线显然会让用户维权方便不少,但是也有网友感到疑惑,作为国内最大电商平台的淘宝,为何直到今天才正式上线“价保中心”功能?为此,我们简单研究了一下各家电商平台的价格保护措施,和你分享一下,这些价格保护措施都有哪些值得注意的地方。

01

淘宝的“价保中心”

首先,我们先来解答一个疑惑,那就是淘宝今天正式上线的是“价保中心”功能而非“价保”功能。


从现有资料来看,淘宝的价保功能早在2016年双十一购物节期间就已经上线了。当消费者通过天猫及营销平台购买标示有指定价保服务标识(如“15天价保”、 “30天价保”等)的实物商品后,在价保期内,若同一商家的该同一商品出现降价,则消费者可申请价保补差,各平台价保系统将根据本规则计算差价额度并实现向消费者的差价补/退。

虽然一直都有价保功能,但是此前淘宝始终没有一个统一的价保中心。在这次新功能上线后,所有价保相关功能都被收纳进价保中心中,而进入“价保中心”的方式也很简单,只要打开淘宝APP,进入首页后点击我的淘宝,然后点击专属客服即可看到“价保中心”的入口。



如图所示,“价保中心”页面可以显示近90天内支持价保功能的全部订单,用户可以直接点击最下方的“一键价保”来申请价保服务。值得注意的是,根据用户反馈,目前只有天猫订单能够价保服务,而且每款商品的保价期也不一样,有些支持30天保价,有些可能只有7天保价。



看到这里,有的读者可能会感到疑惑,为什么我的淘宝里面没有“专属客服”功能呢?这是因为“专属客服”本质上是88VIP会员的专属功能,换言之,本次上线的价保中心目前只针对88VIP用户尝试开放,普通用户暂时无法体验。


话虽然这么说,但是普通用户并不是没有机会体验类似功能的。根据小雷测试,点击我的淘宝里面的官方客服选项,输入“价保”关键词,即可触发“一键价保”的功能入口。可惜的是,根据客服的回复,目前该功能同样只针对部分普通用户开放,还在逐步开放测试当中。



在此之前,淘宝的价保步骤其实算是比较繁琐的。用户在商品保价期内发现商品降价后,必须要在“全部订单”页面里面翻到自己的订单才能进行价保。现在,用户只要点进“价保中心”就能轻松看到支持价保的订单,所以说此次新功能上线对用户而言方便不少。


对此,有网友表示,淘宝早就应该上线这个功能了,早点上线就不至于遇到刚发货便宜百来块的尴尬情况。有的网友称,以后终于不用跟店家掰扯退差价了,直接申请价保就能解决问题。但也有网友表示,这个功能京东很久之前就有了,淘宝跟进速度实在有些慢了。



总结一下,目前国内电商平台在消费者权益保护上都有一些不足,其中售后服务体系不甚完善、售后反馈遭到客服忽视等已经成为了网购中广泛存在的问题。从消费者的积极反响来看,他们对于“价保中心”的实装可谓期盼已久,电商平台确实应该好好注重顾客的售后体验。

02

电商平台的价保法则


现如今,价格保护已经成为了国内电商平台的必备功能。在去年的“双11”购物节中,除了京东、淘宝等主流电商平台以外,诸如苏宁易购、国美真快乐等零售电商平台同样推出保价功能。问题来了,对消费者来说,“保价服务”是真引流还是玩噱头呢?


在国内三大电商平台中,京东无疑是在客户服务方面做得最深入的一家。早在去年年中,京东平台便已经抢先上线了“一键价保”功能,用户只需点击“我的”页面里的客户服务图标,在自助服务里面点击价格保护功能,即可轻松看到当前支持价保服务的订单以及“一键价保”的按钮。



从规则上看,如果商品有价格差,而且在保价的范围内,那么消费者就可以通过申请成功保价,降价的产品会主动退回价差款项。对消费者而言,该功能的存在不仅能够减少很多在购物时存在的顾虑,也能减少很多售后扯皮所带来的烦恼,确实能够保障消费者的权益。


可惜,这不过是消费者想象中的情况,电商平台的价格保护政策远没有表面看上去这么简单透明。

首先,虽然平台喜欢宣传所有活动商品都能价保,但是平台券优惠的幅度却普遍不在保价的范围内。举个例子,在“双11”购物节中,各家平台都会推出各种大额优惠券的满减活动,各种“2000-400”“1000-150”的优惠活动比比皆是,消费者们都在享受着最低价格带来的消费快感。


然而陷阱就在这里,如果你在活动前期,以2099元(2399-300元)的价格拿下某款热门中端手机,而同款产品在活动中期发放了额度更大的平台优惠券,那么平台是不会将这款产品列入价保范围的。通过平台优惠券和店铺优惠券,商家可以轻松规避价保功能。


其次,价保产品的品类、周期和范围都受到了严格限制。例如在品类上,黄金、鲜花、米面粮油、景点门票、电玩配件等不属于天猫的价保范畴,而京东、苏宁和唯品会则要求价保商品必须为平台自营商品。在周期上,天猫商城去年将15日价保的要求降为了7天价保,以此吸引商家进驻。



除了平台对价保功能设立诸多门槛,很多卖家也在价保政策中浑水摸鱼。有的卖家刻意不标注出价保日期,让用户将7天的价保期限误以为是15天的价保期限;有的卖家频繁更换商品链接,让用户无法通过原商品链接申请价保;有的卖家甚至会利用时间差,让11月1日购买商品的用户不得不承受“双11”当天促销时候的价格落差。


个人认为,电商平台推出价保服务,就是为了提高消费者的购买欲望,让他们认为现在的价格就是最低的活动价格,商家肯定会遵守平台的要求,不敢随意调整价格,如果调整价格导致消费者权益受损,就会被平台查到并处罚,让消费者在购买的时候感到放心。


然而,实际情况并非如此。消费者们不应盲目相信价保功能的作用,降低自己的防备心,更加不能冲动消费。根据法律人士介绍,在价保服务不侵害消费者合法权益的情况下,即使卖家违背承诺浑水摸鱼,消费者也很难基于《消费者权益保护法》进行维权,只能“吃一堑,长一智”。


至于平台这边,如果想要通过价保功能吸引用户,那就应该事先做好商家管理,提升消费者的使用体验。保价政策的出发点是让消费者抛开顾虑勇敢下单,若是宣传了价保功能却没有做好卖家管理,让消费者事后感到不满,那么看似贴金的服务很有可能会反噬平台自身。


近些年来,随着各种购物节的不断增加,很多消费者对“双11”已经不再新鲜,再加上疫情、经济环境的影响,各家电商的获利均受到不同程度地挤压,并直接导致流量和交易量向上游集中,国内B2C电商市场竞争愈发激烈。在这种背景下,电商平台想要持续发展,就应该做好从“价格战”升级到“服务战”的觉悟。以一种创新的模式走差异化路线,才能在愈演愈烈的电商价格战困局中突围。


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淘宝终于放大招!某东、某多的优势要没了?吗?
考虑一下
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