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PayPal风控愈严,3步降低独立站客诉率
2022-05-17 17:45:19

近几个月PayPal大范围封号搞得独立站卖家人心惶惶,不少卖家账号频繁被封,啥也没干就“冻结账户180天”了。

Facebook时不时封号一样,不少独立站跨境卖家发现近年来各大平台的政策越变越严。平台需要保证用户能够获得优质的体验,严格的审核规则能够最大程度地减少货不对板、虚假发货、侵权产品等违规行为。

PayPal为例,除了仿品侵权、IP不稳定等情况,客户投诉过多也会导致封号,和Facebook的ACE评分一样,独立站卖家想要减少客诉,需要增强与消费者的沟通。

Facebook代理YinoLink易诺今天来讲一讲如何分析现有客诉及客户反馈进行优化,与客户进行沟通。

一、客诉及运营数据分析

1. 客诉数据收集

可以参考下述三个问题统计近期的客诉数据,找到消费者不满的核心点:

- 过去30天,在售后方面顾客主要的咨询投诉有哪些?

- 履约质量问题投诉的具体情况有哪些,分别占比多少?

- 整体退货和退款率大约是多少?

2. 运营数据对标

统计并分析广告主网站的转化率、发货时间、回复时效等指标数据。一般来说,结账完成率(完成订单/进入结账页)需要高于50%,5天发货率高于80%,产品妥投成功率高于90%。

在和客户的沟通中注意回复时效,在线聊天在60秒内响应,邮件在24小时内回复。

二、常见客诉原因及优化方案

统计发现,独立站主要的客诉原因有以下五点:质量问题及不符合预期、尺码不合身、网站功能体验不佳、履约体验差、售后和沟通困难。卖家可以从网站购物历程、商品质量、物流管理和客户服务四点入手优化。

三、客户沟通方式及要点

Facebook代理YinoLink易诺着重来讲一讲客户沟通的要点。

1. 多用“We”少用“You“

站在顾客的角度思考顾客需要什么提供的回复是否让顾客满意减少You need/You should使用这会让顾客觉得客服推卸责任,不解决问题可以We can/We will作为句子的开头进行沟通

2. 自动回复和及时回复

有条件的可以提供在线聊天的咨询功能,在60秒内进行回复。一般邮件的回复时效需要在24小时内,在非营业时间可以设置邮件自动回复功能,并在邮件正文下方附上常见问题的回答链接。

简单的咨询一般在48小时内解决,退款退货的处理需在一周之内与顾客达成处理意向主动提供解决方案,说明会做哪些事如果对顾客造成不便,则需要酌情提供补偿

3. 物流订单信息同步

在网站中写明发货时间退换货政策等信息,提供Order Tracking自助工具方便顾客查询履约进展

实时更新物流信息在关键订单确认已发货/发货延期抵达目的地已妥投/妥投失败等重要时间节点发送自动邮件通知顾客履约进展

4. 提供FAQ

一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中以自助的方式获得大部分的问题的解答。将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单物流政策退换货服务支付方式等制作成一份FAQ为顾客提供简洁、清晰的答案,并保持内容定期更新。

5. 使用邮件模板

将经常回复的内容整理为邮件模板,注重内容的专业度,向顾客提供一致的沟通方式,提高工作效率。

YinoLink易诺
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一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
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    1)反对宪法所确定的基本原则;
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    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
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    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
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    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
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    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
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    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
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    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
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    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
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    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
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三、申诉
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