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汽车出行行业SCRM选型使用指南
2022-07-28 10:49:00

你好,本篇文章是Growth研究院【行业SCRM选型使用指南】系列的第四篇文章。

在过去几篇文章中,我们分别写了医美、门店、家装等行业的SCRM选型指南,没有读过的朋友们可以回顾一下。

在文章中,我们不断提到私域这个词。这是一个近两年行业内十分火爆的词。但很多人对私域的理解,还局限在加微信,发个朋友圈这个阶段,所以很多人总把私域和微商划等号。

其实私域并不是这么简单。

私域的本质是通过将用户沉淀在自己的私域体系中,来对用户进行多次触达,达到精细化运营的目的。

所以对于咱们汽车出行行业来说,有两个重点。

第一个重点是如何将用户从公域沉淀在私域中。

第二个重点是用户来到私域后,我们企业,品牌,如何运营用户。

(汽车出行行业公域平台,联系我们体验尘锋SCRM)

汽车行业的公域平台可以分为以下几类:

  • 汽车垂直媒体类,比如汽车之家/易车

  • 短视频自媒体类,比如抖音/头条/小红书

  • 还有我们品牌自有的资源,比如官网/门店等等

品牌通过多样化的活动和手段,然后将用户沉淀在微信生态中。包括视频号、公众号、小程序等等。

那么我们讲沉淀在微信生态,比如说用户都在你的公众号里,你的公众号有几十万粉丝,这个算是用户在你的私域中吗?

其实并不是,公众号算是一个“弱私域”,因为品牌不能够随时给用户发消息,比如我是宝马经销商,新到了几款车,我不可能在公众号消息里发给想要的人对吧。

那怎么办呢?大家说很简单,加微信,有了微信,就可以随时发消息给王老板,李老板了。

但是个人微信加好友,就会面临着一些功能上的问题,比如加客户好友有上限,容易封号,运营工具少,没效率。

这时候,我们就可以将用户添加在企业微信中。

我总结了企业微信的四大优势:

第一个是企业微信提供了丰富的顾客运营和增长工具,再结合我们的SCRM系统,可以说是如虎添翼。

第二个优势是企业微信加好友不会限制数量,不用担心员工离职客户流失;

第三个是企业微信在使用端的体验是和个人微信几乎相同的

第四个就是多样化的管理功能。

所以基于这四点,大家也可以看到,越来越多的品牌选择基于企业微信结合SCRM系统来做客户运营。

接下来,给大家分享一个客户案例。

一、提升客户服务,打造网红修车铺

我们这个客户叫B+修车铺,是做汽车后市场的,他的品牌定位是专注精品汽车服务体验与周边产品。

大家知道,主打服务一定是离不开对客户,对车主的精心运营。B+也不例外,通过打造精细化的产品与运营体系,这个品牌常年在大众点评维保热门榜中排名第一。

同时比较有意思的是,这家修车铺还孵化出一家精品咖啡店。那么具体是如何运营的呢?

首先,B+的目标人群非常精准,都是高学历、高素质的高净值人群。

所以B+针对这部分车主人群,定期举办线下沙龙分享活动。

大家想想看,这种活动一般参与者都会带着朋友一起来对吧,比如两个闺蜜一起开着车,来到B+的场地参加活动,参加活动的时候,车是不是就可以顺便做个保养了?

就这样,B+通过活动一方面是增加了车主的粘性,另一方面又能够老带新获取新用户,从原来传统的运营车模式,转变成现在的运营人的模式。

在私域沉淀这个环节,B+通过公众号、小程序、品牌视频号,引导车主用户添加企业微信。

比如在公众号菜单栏,可以设置微信客服的接口,用户点击后可以找到品牌客服,添加企业微信。

在没使用SCRM系统之前,B+在实际运营客户的流程中遇见过很多问题。

首先,当客户到店后,服务管家会同客户打招呼,但是打招呼的形式很单一,没有温度,车主体验到的服务感不强;

在服务过程中,由于使用的是个人微信,服务的效率、响应速度都不够好;

车主完成服务后,B+为了获得满意度调研,会发送问卷,但是客户的个人资料和车辆的信息对不上,下次客户再来,管家还要再问一遍。

最后在持续的精细化运营这块,能做到的就是发个朋友圈,群发私聊话术,运营手段十分单一,这样就很影响实际运营的效果。

如何解决这个问题呢?

这就要实现基于企业微信的客户全生命周期的精细化运营,从客户到店到客户离店后,都能够实时触达到用户。

通过SCRM系统,车主到店后,服务管家能够实时把车主的相关信息录入进系统,比如车牌号、车型、车主生日等等,生成一套完整的车主画像。

在服务过程中,系统内部有丰富的运营工具,比如可以通过营销素材,把维修保养的视频实时发送给车主。

在离店运营环节,由于在之前已经生成了车主的相关信息,B+通过这些信息进行个性化的运营,比如通过车牌尾号来提示限行信息。

比如我们这几张图片展示的,管家通过1V1私聊自动发送尾号限行信息和注意事项,运营人员可以一键全自执行,车主的体验感是非常好的。

通过SCRM系统,B+在整个运营流程中,能够做到更加贴近客户,了解客户。

二、从获客到管理,SCRM全流程使用指南

除此之外,SCRM还有为经销商、4S店、汽修门店提供哪些帮助呢?

系统能够为企业提供的帮助贯穿整个私域运营的全流程。包括获取客户,转化成单,运营复购,以及销售管理。

首先,是升级传统获客。汽车行业的传统获客方式比较单一,比如流量采买,去百度SEO做广告。

但是目前的投放获客成本是越来越贵了。通过使用SCRM系统,能够提供更广泛的流量接入场景。

第一种方式,汽车经销商可通过落地页广告配置企微活码的方式,引导客户留资,添加顾问为好友,并且线索自动分配。

现在还有很多企业他的线索是通过excel手动分配的,手动分配一方面是效率低,另一方面容易错误,还存在着不公平的现象。通过我们的SCRM系统,可以解决这个问题。

第二种方式,SCRM系统可以把文章,视频等内容做成营销素材,销售把营销素材发到朋友圈,如果客户转发了这篇文章,被其他人看到了,通过顶部的企微活码就可以联系到发送文章的销售人员,同时能够自动生成线索标签与行为轨迹。

第三种方式,企业可以在多平台设置微信客服的接口,比如在自己的APP里,客户如果对你的产品感兴趣,只要点击即可一键添加对应经销商的销售人员,这样能够极大地缩短加粉链路,降低获客门槛。

以上就是SCRM系统在获客上的部分功能。

在提效转化部分,SCRM能够帮助汽车经销商、4S店、汽服门店实现覆盖成交前、中、后全阶段。

这里包括客户资源管理,销售过程管理,以及订单信息管理等功能。

举个例子,大家在工作过程中可能都会遇见撞单的现象,两个销售人员同时跟进一个客户,如果大家报价不统一,就会影响销售,我们SCRM的客户资源管理能够智能化解决这个问题,保证客户始终在同一个销售手中。

在对客户的管理沟通中,汽车经销商、4S门店可以围绕着客户的名称、联系方式、微信名片这些静态信息和标签画像、行为轨迹、沟通记录、交易历史、购买偏好等动态信息,统一的永久地沉淀到客户资料库内。

开启了会话存档服务,智能助手能根据客户和员工的微信聊天内容实时自动补齐电话号码、地址等关键信息。

除了用户管理功能外,私域最重要的就应该是精细化运营了。

我们如何运营客户?首先要通过内容、活动等形式接触到用户,吸引用户的兴趣。比如我们有很多餐饮客户经常会在社群里发霸王餐、优惠套餐等等。

汽车出行行业虽然不像餐饮行业这么多活动,但是可以便捷制作营销视频、表单、宣传册等多种物料素材,比如车评、维修视频等等,并通过技术埋点实现对客户浏览轨迹的数据跟踪与反馈,让销售人员在第一时间精准触达客户。

除了触达次数外,最重要的就是运营的精细化和个性化。

每个车主的喜好、条件、预算都不同,所以在打好用户标签进行分组后,我们就可以通过系统中的销售SOP功能快速执行任务。

SOP触发后,系统会通过服务通知的形式下发营销任务给门店员工,员工可查看任务的详细内容,通过标签筛选快速定位到目标客户人群批量执行高效完成任务,运营和管理人员可以实时监控当前SOP执行情况。

最后,就涉及到团队管理功能,团队管理可以说是一个很基础的功能,比如基于会话内容存档的更多衍生功能:聊天质检、违规提醒、未回复提醒等。

还有我们管理层最看重的数据分析功能,尘锋SCRM系统提供销售漏斗、销售分析、数据看板等等功能,可以自动生成数据日报、周报等等,帮助企业运筹帷幄,决胜千里。

三、总结

汽车出行行业最重要的便是做好同客户之间的服务,以客户体验为中心,能够真正做到了解用户需求,并且能针对用户需求给予标准化、精细化、差异化的服务响应。

而这一切,私域+企微SCRM能够为企业提供最大化的价值。

尘锋SCRM
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