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家装行业SCRM选型使用指南
2022-07-21 15:50:00

作为衣、食、住、行四大类之一的家装家居行业,由于其主要操作空间在线下,因此受疫情冲击影响较大。

根据中国建筑材料协会发布的相关数据信息显示,6月全国具备一定规模的建材家居卖场销售额为1221.67亿元,环比下跌0.75%

虽然市场仍受影响,但好消息是,在消费升级、改善型家居需求不断释放的情况下,家装家居行业以存量房再装修为主的市场需求在不断扩大。

用户装修场景不再局限于新房,这就为家装家居企业寻求新增量提供了基础。

所以,在消费者的消费需求消费习惯发生改变后,作为企业,首先要能够洞察消费者,你的消费者想要什么,喜欢什么,同时你又能给到消费者什么。

一、用户想要什么?被重塑的用户逻辑

在家装领域,用户有什么需求?

概括下来:无外乎多、快、好、省四点。

多,指用户可选择的装修样式、风格多。

在《干货|家装行业如何践行私域方法论?》这篇文章中,我们写过,由于以90后,甚至95后为代表的家装主力消费人群崛起,他们在家装消费上,追求一站式、定制式以及智能化和便捷性体验的需求。

过去千篇一律的“样板间”装修已经逐步过时了,哪家能为用户提供更为多样化的选择,就更能够打动用户的心。

快,指的是用户从开始有装修需求,到装修完成后成功入住的整套流程,要尽可能的快。

当然,家装是一项大工程,流程繁琐,项目众多,这个“快”的定义中,更多的是要求不出纰漏,沟通效率、执行效率高,做到“不慢就是快”。

好,代表着服务好,质量好

大多数用户都是初次接触家装领域,存在许多疑问,需要寻求家装企业帮忙解答。服务响应的敏捷性、专业性等方面直接影响到后续的成交转化。

同时,产品质量、后续的维护能力高低也会影响企业的口碑与转介绍情况。

省,对用户而言就是“省钱”、“省心”。

在装修准备阶段,很多用户会主动通过各种渠道学习装修知识,比如抖音、小红书、第三方装修网站等等,力求寻找最具性价比的装修方案。

而在装修过程中,用户更倾向于通过整装、一站式服务,节省自己的时间成本。用户的购买逻辑也从原来的注重品牌知名度,转为在线上了解产品品质、特点后,选取适合自己的品牌。

所以,针对这种用户购买逻辑的转变,家装家居企业就可以通过私域,将售前、售中、售后环节转移到线上进行。

基于企业微信的SCRM软件,刚好能够帮助家装家居企业们满足对用户运营的需求。

(利用企业微信做私域全场景连接)

二、SCRM能给到用户什么价值

01.开拓引流获客渠道

私域运营的第一步,是将意向用户吸引到自己的私域池中,也就是引流拉新

如何做呢?常见的有三种做法。

第一种,是现有流量的转移。

比如针对原有线下门店的用户,品牌可以设计老粉转移方案,将用户导流到自己的私域中运营。

第二种,从公域引流到私域。

家装行业做私域一定要做全域运营,公私域联动是目前私域运营的主流。就是说家装企业不应只局限于单一的公域获客渠道,而是应该多渠道同步引流至私域。比如:

  • 微信生态:公众号、小程序

  • 互联网家装平台:住小帮、土巴兔、爱空间

  • 公域广告投放平台:抖音、百度、知乎

(尘锋SCRM引流获客流程图)

通过以上多平台,将公域流量通过企业微信建立全渠道、全场景的连接。一方面,企业通过员工与客户建立好友关系,私域客户是企业资产,不会随员工离职被带走。

另一方面,私域流量相对粘性更高,且后续更便于进行再次转化,成本也相对更低;且这些用户可以变为你的传播者,影响更多的潜在用户。

通过在企业微信构建私域池,利用微信关系链,能更好服务于客户。

第三种,是用户裂变,这个我们后文会讲到。

那么,如何加到用户好友,以及加好友之后如何分配线索呢?

这里,就涉及到了SCRM的获客线索智能分配功能。通过在公域平台(比如抖音)创建表单,用户填写完表单线索后,客户线索直接进入公海。

很多企业原来的操作是从第三方手动导出Excel表格,再分配给员工。这样效率是很低的。

通过SCRM系统,能够将获取的客户线索自动导入公海进行智能分配,并且能够持续追踪线索数据效果,进行投放ROI分析,增加引导客户添加企微的入口,沉淀新客户到企微私域。

即使通过广告投放,想要吸引用户添加微信,也要选取有价值的钩子。也就是说,要能够展示品牌能够给用户带来哪些价值。

对于家装品牌来说,优质内容是吸引用户的最佳手段。所以企业可以用案例库来吸引用户添加,每个用户都会想通过他人的实际案例进行参考。

设计涉及到如何能够将案例库快速、针对性的发给用户,并且能够随时查看用户是否对案例感兴趣。

通过SCRM的“素材库”功能,将这些案例上传到侧边栏,销售或运营人员就可以一键发送相关素材。

最重要的是,营销素材带有用户轨迹记录的功能,品牌能够通过用户的浏览时长、浏览完成度来判断意向度。

02.提升到店转化策略:客户建联/洞察/高效沟通

家装行业想要做好精细化运营,需要确定目标客群的年龄、收入、审美、情怀、生活习惯等多方面的信息。

通过SCRM系统的标签化管理营销行为轨迹这两部分功能,能够了解家装客户的客户画像和需求。

(到店转化策略)

比如尘锋SCRM预设标签多维度,覆盖核心客户特征,自动打标,批量执行。

举个例子:

用户浏览营销素材文章【10万搞定小户型老房翻新小孩老人兼顾的空间利用】,且浏览时长超过1分钟,滑动文章到最底部。

这就表示客户大有可能是老房翻新改造需求、家庭结构大概是一家三代、预算是在10万-15万左右。

当提前预设好自动打标规则,用户满足条件后将自动打标【老房翻新】【一家三代】【10-15万】,初步对客户进行画像描绘。

除此之外,家装企业还可以选择用社群做留存

当然,这个社群和快消零售等的社群有所不同,是一客一群。品牌为每一位客户建立一个专属服务群,群内有各个环节的工作人员,能够随时上传装修的最新进度,让用户时刻了解装修情况,能够体现出品牌的专业性和高品质服务。

这里SCRM能够提供多样化的社群管理功能,如活码进群、群工具运营、群数据分析、SOP等等,通过对家装社群的自动化管理,发挥社群作用,高效转化和创收。

03.提升客户到店(二次)转化

家装家居行业获客和转化的关键之处,就是精准洞察用户需求,提升转化率。所以与用户建联后,需要通过制定客户运营策略,来提升客户到店的二次转化。

在客户运营体系中,SCRM系统提供多样化的运营素材,结合营销工具,统一制定营销计划能够增进同用户之间的关系,促激活转化。

SCRM的营销SOP功能,能够针对千人千面自动化运营,来提升存量客户转化率。

(千人千面的营销SOP)

首先通过标签体系选择合适的家装客户,然后以相关产品+偏好渠道沟通+合适的频率和时机,对客户进行自动运营,提升家装客户的转化率。

最后,在裂变环节,企业可以通过“一客一码”功能,为成交客户生成专属二维码,引导成交客户带码分享装修成功到各平台,查看客户带来的客户数并发放相应奖励,实现客户老带新策略,低成本精准裂变。

(通过小红书进行裂变分享)

三、总结

建材家居行业具有渠道分散、消费低频、客单价高等特点,需要家装企业和用户构建可持续的关系。

因此,在同用户触达的过程中产生的口碑传播尤为重要,这也是一个潜移默化的过程,而私域+企微SCRM,刚好能够满足家装企业的需求。

尘锋SCRM
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