有很多人在一开始就搞错了问卷调查的定义，认为问卷调查是在自己完全不了解用户的情况下，可以了解到用户真正想要什么。导致自己在设计问卷时毫无头绪或者进行诱导性询问，从而设计的问题可能没有价值，得出的结论也并不准确。

问卷调查是定量研究，这种方法是以研究者的先验想法为开端，也就是假设验证，自上而下的过程。它从来不是获取用户需求，而是验证想法。比如你的活动效果很差，你想到了几个原因，但不确定哪个是真正的原因，这个时候你可以通过问卷调查来验证你的想法，从而达到提高活动参与率的目的。

问卷调查的分类？

问卷调查有以下5种方式。

1、开放式问卷：

开放式问卷又叫无结构型问卷，是问卷设计者提供问题由被调查者自行构思自由发挥，从而按自己意愿答出问题的问答题型为主。

优点： 可以收集到范围比较广泛的资料；可以比较深入地发现和探究一些特殊问题，探询到特殊群体的意见和观点。

缺点： 收集到的资料很难量化，难以进行统计分析；要求研究者有较强的资料分析问题能力；不适合文化程度不高、文字表达有困难的研究对象。

比如：

你认为何种程度的关心属于溺爱？或者你认为家长溺爱孩子的表现有哪些？

你认为溺爱孩子与孩子不成材有关系吗？请举例说明(至少举3例)

2、封闭式问卷：

封闭式问卷是一种提出问题，在每个问题下面给出若干个答案，让被调查者选出其中的一个或若干个问题来回答的问卷形式。

比如：

优点：回答简单，被调查者愿意配合， 便于统计分类整理，适于科学化操作。

缺点：答案受限制，调查信息获取可能会比较片面。

3、半封闭式问卷：

半封闭式问卷是对答卷者的回答作部分限制，还有一部分让其自由回答，或者对答案的数量作出限制，内容不作限制。

比如：

如果要报学历提升机构，首先考虑的两个因素是：

A、师资力量  B、价格  C、服务  D、正规性  

可能你罗列的选项并不是用户心里的选项，这个时候你提供一个"其他"，或者用户可以填写自己的答案，这样即能满足被调查者答题的方便性，又能不限制被调查者思维。

优点：被调查者愿意配合，容易收集问题，又不限制用户思维。

缺点：你用”其他“收集不到有用信息，让用户自己填写可能用户又不愿意填写。

上面是按照问卷内容来划分的，如果按照问卷的使用场景来划分又分为自填式问卷和访问式问卷。 

4、自填式问卷：

自填式问卷是指通过邮寄或分发的方法，由被调查者自己填写的问卷。在这种情况下，被调查者可以不受其他影响.如实表达自己的意见，尤其是敏感性问题的调查，自填式问卷往往可以得到较为可靠的资料。

优点：

1、节省时间、经费和人力，调查成本低

2、具有很好的匿名性，适合处理敏感问题

3、使用标准化词语，不存在调查人员对问卷的主观随意解释和诱导，避免了调查人员的偏见。

缺点：

1、问卷的回收率难以保证

2、如果问卷填写的答案含糊不清，或对某些问题拒绝回答,是难以补救的

3、无法知道被调查者是否独立完成答案及其回答问题的环境，以致影响对问卷质量的判断。

5、访问式问卷： 

访问式问卷是指由调查人员通过现场询问根据被调查者口头回答的结果代为填写的问卷。

优点：

1、应答率高、可招性强

2、调查人员可以设法确保被调查者独立回答问题，并能控制按问卷问题的设计顺序回答，从而保证回答的完整性。

3、调查人员还可以观察被调查者的态度及其回答问题的环境，有利于进一步分析判断相关问题。

缺点：

1、一般费用高

2、容易受调查人员的影响，当被调查者对调查人员的某些举止有偏见或不理解时，就会导致差错或有意说谎，调查人有时对被调查者的意思没有正确理解或正确记录就可能出错。

怎么做问卷调查？

做用户调查之前需要想清楚这两个前提：

1、做用户调查最重要的就是要想清楚你的调研目的是什么？结论要指导哪方面的决策？

如果这个问题想不明白，最终只会是白折腾一场。

2、想清楚用户画像，（想知道如何做用户画像的小伙伴可以看我上篇文章），罗列出你认为用户做某些事情的“原因”，想清楚你想要验证哪些“原因”。

想清楚这两个前提条件，我们就可以开始设计问卷了，设置问卷需要注意的点：

1、问卷调查要追求精准用户，而不要追求数量。

比如：

如果你认为的受众目标是985/211等名校毕业的学生，那么你就不应该为了追求问卷的数量把双非院校的学生也作为问卷对象。

2、对每条问题的定义要清晰，用语要准确，要尽可能地避免冷僻用语、专业词汇、缩写简称以及语言逻辑上的错误。

比如：

“你认为飞利浦HX3120是一款电力持久、刷牙舒适度高的牙刷吗？”

如果用户回答“是”，含义比较清楚。如果回答“不”，这是认为该款牙刷电力不持久？还是刷牙舒适度不高？还是两者皆有？这属于一种典型的双重提问错误。另外，由于使用了产品的缩写而非全称，也容易给受访者带来一定的困惑。

3、避免抽象描述，可以增加备注，把评分标准说明清楚，把抽象的题目变为具体形象，让用户清晰做出选择，尽量避免题目不清导致用户困惑，最终拿到一手无效数据。

例子一：

滴滴打车想要了解用户的出行软件选择，那么在询问这一问题时，应该如何设问呢？

错误示例：请问您使用什么打车软件呢？

正确示例：请问您最近一个月使用过什么打车软件呢？

很明显，正确示例是一个清楚的问题，而错误示例则是一个附带了模糊信息的问题。

例子二：

给某产品打分，分数为1—5分。

在分数的后面进行备注：1分（很不满意）2分（不满意）3分（可以使用）4分（满意）5分（非常满意）

4、最好不用反疑问句，避免使用否定句

询问问题的方式要恰当，平白直叙的疑问句，能够获得受访者更直接的答案。

5、避免使用引导性的语句

错误示例：大家都觉得XX很好，你觉得呢？

这样的问题很容易引起从众效应，可能受访者并不喜欢XX，但是看到题目里「大家都觉得XX好」，就会选择和大家一致的观点。类似的错误还包括权威效应。总之，一切具有暗示性和引导性的表达，都不应该出现在你的问卷里。

6、注意问题的严谨性

严谨性包括两个方面，一是指设问的严谨性，即一个问题只包含一项内容，再者还指所涉及的答案选项能包括被访者的所有情况。

错误示例一：对于XX电动牙刷的电量持久度和刷牙舒适度，您是否喜欢呢？

错误示例二：使用XX后，你的XX问题是否得到了改善？A：没有 B：改善了

示例一的错误在于，一次询问了被访者两个问题，而示例二的错误在于，受访者可能没有使用过XX，这样就无法做出回答，所以应该再加一个「没有使用过XX」的选项。

7、尽量不要设置敏感题目，用户会因为自尊心或隐私而给出错误答案。

如果此题目有必要，那么最后可以加上三道反侦察题目。

比如：

你的学习成绩如何？

A、上游 B、中等偏上 C、中等偏下 D、倒数  

可能会有同学因为自尊心而填写错误的答案。

这时我们在后面增加题目：平时你会帮助其他同学解决学习上的问题吗？

A、会，轻轻松松  B、不会，我平时自己在学习上的问题也很多。

对于"隐私保护意识”和“表演情节”这两类心理因素，我们还可以有不同的应对机制。

比如，对于避免触发参与者的隐私保护意识来说，一方面，洞察人员可以将相对敏感的问题尽量往后发，同时提供“不太好说”、“我不知道”这类“出口”，以最大程度地降低退出率；另一方面，在问卷开头用简洁、真诚的语言写明洞察的主要诉求也会带来帮助。

使用“第三人称技术”可以有效避免“表演情节”。

比如，当调研机构重新调整问卷，将问题改成“您的同事会否因为害怕坐飞机而放弃飞机出行”时，他们发现，有相当一部分受访者的“同事”都害怕坐飞机。

合理使用第三人称技术，往往就能提升问卷的参与度和准确性。

再用“经济型酒店”的问卷来举例，为了获得好的效果，我们可以考虑在问卷导语部分就开门见山地写上——“在今天，很多人都会将经济型酒店作为出差、旅行的首选，我们希望围绕这类酒店的入住体验向您询问几条问题……”

得益于这样的铺垫，当受访者的防备心理降低，也就容易提高参与意识，并在答卷时给出更真实的答案。

8、题目不要设置太多，太多的话用户会放弃思考，想要退出。

最好不要超过20道题，5分钟之内最好可以答完。每道题目我们都应该先问问自己——这个问题是必需的吗？

9、对问卷内容结构进行合理的排布。

一份逻辑清晰、结构合理、长度适宜的问卷，对提升准确性和完成率大有裨益。

营销理论对问卷结构的一般性建议：

A、过滤性问题

B、引导型问题

C、普通问题

D、困难敏感问题

E、分类识别问题

也就是说问卷设置的问题最好按照这个结构来，把简单的问题放在前面，敏感复杂的问题放在后面可以降低用户的退出率。

如有需要，可放置识别用户信息的“分类识别”问题，诸如性别、职业、年龄、收入等。将这些问题放在问卷开头是一个普遍存在的错误，这样做很容易触发隐私保护意识，而导致参与者迅速放弃。

同时，要注意问卷里面不要都是封闭式问题，也不要都是开放式问题，如果一个开放问题也没有，限制用户思维，用户没有一个表达自己想法的出口。在你相关的封闭式问题下面加个开放式问题，封闭式问题答案可能没罗列出用户的想法，这个时候让用户自己作答，用户也有作答的动力。

10、正式发布前小范围测试

11、广泛应用的标准化可用性问卷

我们可以搭配标准化可用性问卷来设计我们的问卷。

下面举例介绍一种：SUS 问卷(软件可用性问卷)

问卷一共有 10 道题目，采用 5 分制，包含正面描述题 5 道（1、3、5、7、9题），和反面描述题5道（2、4、6、8、10），来询问用户对表述是否认同，具体题目如下：

中文版：

（1）我愿意经常使用这个系统

（2）我发现这个系统没必要这么复杂

（3）我认为这个系统很容易使用

（4）我认为我需要专业人员的帮助才能使用这个系统

（5）我发现系统里多个功能整合的很好

（6）我认为系统中存在大量的不一致

（7）我认为大部分人都能快速学会使用该系统

（8）我认为这个系统使用起来很麻烦

（9）在使用过程中，我感到自信

（10）为了使用这个系统，我得经过大量学习

如果用户没有完成某道题目，则视为选择中间项。

回收问卷后，要对该问卷进行计算，该问卷是 5 分制分布，但是计算方式略为复杂，它是一个满分为 100 分的问卷。具体算法为：

1. 计算正面描述题（奇数题）得分：转换分＝选项值 – 1

2. 计算反面描述题（偶数题）得分：转换分＝5 – 选项分

3. 计算总分：总分＝所有转换分之和×2.5

这样，利用可用性测试问卷，我们就可以了解一个产品的可用性程度，并对不同产品间进行对比。

问卷设计好之后，我们还要做什么？

1. 发布问卷前的检查测试。

在测试阶段，我们要特别注意测试的形式，必须与实际设计的形式相同。

比如，如果是线上问卷，那么测试也必须以流程相同的线上形式进行。

另外参加测试的人员，应该属于目标人群的一部分，否则就不容易发现问题。

2. 发布问卷。

问卷发布，首先要考虑渠道的多样性，以避免样本构成单一。另外在发布中，还需要尽量兼顾不同的生活场景。

比如，针对学历提升的问卷一部分在平日发，一部分在周末发；一部分在白天发，一部分在晚上发，这样就更容易匹配到不同作息时间的用户。

3. 填写问卷的奖励怎么设置？

过低的问卷奖励会导致回收问卷的数量很少，但过高的奖励也会招致敷衍的羊毛党。

另外，不止是问卷的奖励，任何活动的奖励都不要单一是自家的产品，要确保产品的多样性，才能保证多样的人群。

4. 问卷的回收与分析。

对回收的问卷进行严格的废卷排查。

技巧一：通过时间，仔细审查那些低于标准作答时长的问卷；

技巧二：重点检查反侦察题目，如果参与者对这两道题目的回答前后矛盾，也应该被视为废卷。（参考“怎么做问卷调查”第7点）

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