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两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?
2022-11-19 12:35:19

这几天,#得物#上了热搜。

 

啥事呢?有一点点像《007》系列电影里的情节:

某“特工”通过app远程“入侵”了“007”的手机,目标就是要删除“007”里的一条关键短视频,从而让007失去对方的关键“罪证”。

额,对不起,大叔最近太想看好莱坞大片了……

 

如果把电影故事改成现实情节,我们再来一条啊!

 

11月12日接近凌晨,某网友几乎同时发了小红书和抖音。

说自己发在双十一在得物上买了东西,然后觉得产品有问题,就拍了一段短视频,发给了客服,去投诉!

 

不久之后呢,他的华为手机提示:检测到“得物”删除了这条投诉视频。

 

这位网友很“气愤”,于是发了抖音和小红书,终于,第二条抖音引爆了。

大叔看到,截至目前,单个短视频的点赞是60万,评论7.3万,转发17.9万。

 

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

 

具体的手机截屏如下:

 

此事随后登上抖音的热搜,得物回应的相关视频的播放量近2000万!

 

就像大叔多次提到的,短视频作为舆情的爆发源头,可以迅速在微博发酵,得物相关回应,也上了微博热搜。

 

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

 

那么问题来了,得物到底回应了啥呢?

 

11月13日14点20份,得物app发布了第一封声明。

 

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

 

重点讲了3点:

 

1、臣妾冤枉呐,一是没有任何动力和动机,二更是没能力,做不到啊!

 

原文是:

 

得物完全没有任何动力去做删除用户相册等不合规点行为。同时,对于用户海量视频内容,得物没有相应技术能力进行批量识别,甚至定向删除。(划个重点)

 

2、对事件初步定了性。App删除的是缓存文件,手机系统会误报。类似的情况,媒体报道好多次了。我们在与手机厂商沟通核查。(继续画个重点)

 

3、讲了一堆例证,来证明自己在保护用户信息安全的努力。

 

本以为就一次回应,万万没想到,11月13日23点33分,也就是同一天,得物发出第二封声明。

 

对事件给出了明确的定性,即:

 

对一位用户反馈“手机提示得物删除视频”,经核实,得物App从未删除用户手机相册中的原视频,为避免占用用户手机空间进行删除的是系统处理视频时产生的工作临时缓存文件!

 

具体声明,给出了具体解释,还额外配了一张图,一步步展示了得物视频处理过程中的文件缓存管理方案。

 

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

 

大叔认为,第二封声明除了作出更具体的解释之外,还有一句话挺重要的,那就是这句:

 

该方案也是行业各大知名app进行视频处理的通用方案。

 

为啥呢?下面细说。

 

在网友视频引爆的24小时之内,发出2份声明,得物的公关响应速度还是不错的,足以看出公司的重视程度。这事很有热度,当天就上了热搜,不过看到最后更像是一场误会。

 

但大叔这里重点想说的是另外3点。也是大叔希望你能通过这个案例复盘,可以借鉴到的危机公关的知识点。

01

打消恐惧感比陈述事实更重要。

 

大叔经常说,企业在面对危机公关时,处理情绪比陈述事实更重要。

 

得物一共发了两份声明,如果说第二份声明是以图文形式详细说明原理,第一份声明重点放在了应对公众或者用户的“担心个人隐私被泄露”的“恐惧”情绪上。

 

得物完全没有任何动力去做删除用户相册等不合规点行为。同时,对于用户海量视频内容,得物没有相应技术能力进行批量识别,甚至定向删除。”这是第一份声明中的核心信息。

 

上文已经说了,这个用户拍了一个短视频,向得物反映产品问题。然后,用户认为,得物为了处理这个“客诉”,所以,试图通过调用手机权限,悄悄删除用户的投诉短视频,结果被发现了。

 

那么问题来了,如果你是客服经理,再假设,你真的可以远程删除用户手机里视频,你会这么做吗?肯定不会啊,为啥?难道投诉短视频被删除了,用户就不投诉?难道用户不会再拍一条吗?

 

很多热搜的引爆,其实或多或少都带有阴谋论,往往都在标题或者重要位置加一句“细思极恐”……企业在回应危机时,核心应该是先把逻辑说清楚,打消公众的恐惧感。从这个角度来看,第一份声明应该更聚焦在逻辑上。什么逻辑呢?换位思考的逻辑!

 

如果用户与客服换了位,你是得物的客服,你也不会傻到用这种方式处理客诉?

02

危机公关永远有两个战场。

 

大叔看到,得物在第二封声明里,特别强调了,该方案也是行业各大知名app进行视频处理的通用方案。

 

大叔的理解是,企业的官方声明,其实不太适合去直接指名道姓去举别人的案例,所以,只能暗示,不能明示。

 

但是,这个时候,其实更需要专业人士或者业内人士站出来,明示,以正视听,这就是大叔讲的,危机公关是两个战场:正面和侧面。

 

正面战场就是企业的公开回应,包括不限于:官方声明、接受媒体采过的口径等。

 

侧面战场则是来自第三方的“势力”介入,包括不限于:行业专家、业内人士、专业媒体等。

 

大叔在知乎看到,“网友称得物调用手机权限删投诉视频,得物回应「没有权限和能力,正与手机厂商确认」,哪些信息值得关注?”这个问题,更是有112万的浏览量和236个回答。

 

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

 

“如何看待得物app未经用户允许调用权限后台删除手机视频?”这个问题,已经有15万的浏览量和20个回答。

 

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

 

在这两个帖子上,大叔看到,有网友贴出了截图,包括豆瓣、小红书、微博、微信甚至是学习强国等app平台都存在“删图”或“删视频”的情况,被手机系统提示了。

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

 

也有多个人都表示,其实在2020年,QQ发过生一模一样的事,照片被自动删除,也是华为手机,遭到用户投诉。

 

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?
当时,腾讯也公开做了回应,也强调删除的是临时缓存。
两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

 

大叔虽然不是什么手机安全专家,但确实做过手机行业几年,一个简单的操作是:如果app获取的是访问相册权限,肯定是无法删除或者修改你手机里的照片或视频的。

 

当然,大叔也很理解,为什么公众无法理解或者接受来自企业的“科普”,反而认为你在为自己“辩解”。这背后的原因可能是:公众由于先天的恐惧感,对危机本身所呈现的“事实”已经先入为主了。

 

如何破除阴谋论呢?大叔认为,需要更多的侧面战场。当然,如果监管机构能够介入,查明事实,并公之于众,也是很有效的做法。但从大叔的经验来看,在企业遭受“细思极恐”的舆论漩涡时,雪中送炭的可能性较低。

03

警惕有人在背后“推波助澜”。

 

大叔经常提到,面对自媒体时代蜂拥而至的“报道”和点评,甲方总是有一种“都是竞争对手在黑我”的甩锅心态。

 

大叔这里想强调的是:害人之心不可有,但防人之心不可无。大叔认为,如果某企业认为,自己的舆情就是竞争对手制造的,这大概率是甩锅,因为出现舆情的前提是企业在某方面出了问题,并没有及时处理好,原因得向内找,而不是向外推。

 

但你如果说,可能有人在背后推了一把,这种情况应该不少。得物这次的舆情,上文提到了,其实和2020年#华为手机提示拦截QQ删除照片#一模一样,却在两年之后又被拿出来炒作,还上了热搜,这是为何呢?当然,有一个重要原因是公众对于个人隐私的关注度在持续提升。

 

大叔又稍微看了一些网友评论,看出些“端倪”。比如某抖音账户,在多个抖音热搜讨论此事的高互动量视频,去留言。不同的抖音账户,却用一模一样的文案,在不同热门视频下留言,到底是故意带节奏?还是蹭流量呢?

 

两次回应“删除用户视频”,得物的危机处理成功吗?

 

如果企业能进一步抓住更多蛛丝马迹甚至能串联成线,至少会对目前的舆情有一个更加整体和客观的判断,以此来动态更新危机应对策略。

 

综上,虽然此事还没有一个确切的定论,比如得物和投诉人是否达成谅解,相关部门是否已经介入?但仅从这第一个回合来看,大叔认为,得物在打消公众恐惧上的努力,值得肯定吧。

万能的大叔
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万能的大叔
万能的大叔
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《刷屏》作者,36氪年最具影响力商业导师,资深媒体人和公关人,22万公关人关注的微信自媒体“万能的大叔”,专注研究公关价值,多篇刷屏文章操盘
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