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昨天一则社会新闻
再次把滴滴送进了舆论风波的中心
5月5日晚
祥鹏航空21岁的空姐李明珠搭乘滴滴顺风车遇害。
5月6日
被害人家属发现异样，开始联系滴滴公司并报警。
5月8日
警方通报被害人遗体已被找到，全身多处刀伤。嫌疑人案后弃车跳河，携带凶器，仍在潜逃。
案发后，滴滴公司向媒体证实嫌疑人确实是顺风车司机，注册信息都是真实的。
这个5月，对于滴滴来说，不好过。
就在几天前，滴滴刚刚处理完快车司机打人事件，受害人还是滴滴自身的股东。
而这次顺风车事件甚至伤及人命，滴滴平台也在10号发布微博称“作为平台我们辜负了用户的信任，在这件事情上，我们负有不可推卸的责任。”
并且在10号晚上八点发布微博，悬赏100万寻找顺风车司机刘振华。
但滴滴在5月11日下午将有关顺风车遇害事件的道歉及悬赏等微博进行了删除。
对于接二连三突如其来的危机，滴滴这次好像显得有点措手不及。
这反而让我想起滴滴曾经为自己的安全保障所做的广告宣传：
滴滴安全出行创意广告
滴滴根据真人故事改编的宣传片《最后一公里》
这两支广告片在当时算得上是滴滴宣传的成功案例，一个从滴滴挑选司机的审核程序出发，用搞笑创意向受众传达滴滴的安全保障；另一个从司机自身的故事出发，利用滴滴司机的人性温暖打造打造整个滴滴服务平台在消费者心中的形象。将理性路径与感性路径结合，在消费者心智中留下一个好印象，不得不说滴滴公司在广告宣传方面还是费了一些心思。
但只做广告就够了吗？事实证明，在这次危机面前，滴滴以往的广告宣传可能作用微乎其微，甚至在消费者心中形成反差，让消费者觉得这是一个说得好却做不好的公司。
所以说，如果公关不行，广告做得再好也白搭。
公关不只是一次简单的宣传或者背锅，而是长期的基于公司发展战略的整体思维与行动。从这次的滴滴顺风车危机中，我们可以尝试从公关的角度替它解围。
首先，第一时间站出来承担该有的责任。
在危机公关的5S原则里面，承担责任、真诚沟通与速度第一其实是相辅相成的。虽然滴滴在警方通报被害人遇害后就已经在其官方宣传渠道上表达了自己负有不可推卸的责任，但还是浪费了危机公关的黄金四小时。在滴滴得知消息的第一时间，就应该向大众说明情况，即使警方还未通报调查结果，但也应该说明已有的事实，掌握发言权，等真相出来后可以再次进行公告及道歉。否则可能就会像下面这张图一样，引来网友们的猜测与质疑，最后导致舆论失焦，滴滴公司可能反而成为受害更深的那一个。
其次，对于消费者，滴滴有更多需要补救的事情去做。
第一是向消费者真诚道歉，这次顺风车事件伤害的不只是被害人李明珠一家人，更让众多的消费者对滴滴顺风车产生了进一步的恐惧心理。这不是滴滴第一次出事，在以往的事件中，每出现一次经历者的爆料，就会让消费者对滴滴平台产生一次失望，继而害怕，最后在内心抵制却又无奈于还是只能坐滴滴的现实，因为已经没有别的平台可以选择。这样的事情我们还经历得少吗？
第二是需要加强对消费者投诉的处理。既然网约车骚扰事件暂时不能从制度上完全避免，那就需要建立一个阶梯机制，严格整治有“前科”的滴滴司机。例如在现有的评分机制上，加大对于低评分司机的处罚力度，甚至对被投诉多次的司机直接吊销其运营资格。从行为学上看，一个人如果违反规则而没有被惩罚，只要有机会他就会违反无数次。这次顺风车司机的犯罪行为可能跟以往的多次冒犯有关，如果滴滴能够从第一次就遏制司机冒犯乘客的念头，说不定也不会发生这次悲痛事件。但从网友们的反映来看，滴滴对于投诉的重视程度并没有消费者想象中的大。像下面两位乘客的例子，如果只是几十元代金券就能对潜在的犯罪行为草草处理，怎么杜绝以后的类似事件？公关需要从日常的点点滴滴去积累用户的信任，调查虽难，但这是对滴滴乘客安全保障的承诺。
再次，对于司机，滴滴需要更严格的审核机制与公开透明的审核流程。
在网上稍微一查就可以发现，滴滴对于顺风车司机的审核机制相对宽松，一台价格6万、年龄8年以内的车即可，司机只需要拥有3年驾龄就可申请，甚至连车辆都可以不是司机名下的。
审查机制的效率会影响司机的转化率，而司机与运力对于网约车平台来说是需要争抢的资源，因此很多网约车平台在审核机制上难免会出现“可钻”的空子，比如我们平时打车就经常发现车牌号与网约平台显示车牌有出入。
但滴滴作为国内网约车的市场领导者，就更应该以身作则提高行业的水准，甚至可以将司机的身份信息与公安局进行绑定，以此降低司机犯罪的几率。
最后，对于自身，滴滴要及时止错，完善安全保障制度。
第一，将滴滴顺风车立即下线整改。危机公关需要系统运行，悲剧已经发生，在处理好这次事件的同时，更重要的是如何防止此类事件在以后再次发生。顺风车由于司机审核机制松，行驶距离跨度大等因素有很多不明显的问题隐患，但一旦出事就可能危机整个公司的形象消费者的安全。最保险的方式就是先将顺风车下线，重新审核完善机制再上线。
第二，用大数据降低危险几率。前段时间媒体爆出的“大数据杀熟”让滴滴还蒙在“欺骗顾客”的阴影里，虽然滴滴已经澄清，但不如利用这个机会重新彰显滴滴作为一家数据公司的价值。比如女性乘客在晚间打车时，自动屏蔽有过投诉记录的司机、新司机、甚至是一定年龄段以下的男性司机，保留女性乘客自主挑选女司机的选择权等等。
第三，可以开发报警互助系统，当乘客在车里察觉到有侵犯或犯罪行为时，一键呼叫周围近距离的滴滴司机前来帮助。甚至可以强制要求每一台网约车在工作时间进行录像，只有公司能够进行查阅及保存，如果滴滴司机强行关掉录像就自动发出警报等等。
在微博上看到有媒体人评论这次顺风车事件，说得不无道理：
对于滴滴顺风车事件，我们且看滴滴如何能够转危为安。
同时，我们也希望嫌疑人能够尽快落网，给被害人家属一个交待。
部分素材来源：虎嗅网、科技美学
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如果你是滴滴公关，你会怎么做？
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