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值得参照的4组视频号第三方数据!
2023-04-15 17:10:00

-从视频号用户下单时间看,晚上18~22点是下单高峰期。

-从TOP100的视频号小店数据来看,50%的小店能把复购率做到20%以上,还有30%的小店能把复购率做到40%以上。

-用单店累计订单超过1万单以上的200个视频号小店做样本,去看售后率(修改地址等售后需求),发现50%的视频号小店,有20%~30%的售后率。 

-优秀的视频号小店,可以将3分钟人工回复率提升到65.4%。一个优秀的客服有了工具的加持,一天可以接待461个用户。 

这是我们从视频号第三方工具服务商「芝麻小客服」那里拿到的最新数据,这些数据让我们在定义一个好的视频号团队时有了更多参考。

同时,透过这些数据,我们能看到在视频号深藏的运营新机会:

比如商家要在用户晚上的下单高峰期去直播,成交率和转化率才会更好;比如微信生态和视频号里其实有很多忠实用户;比如商家要努力提升客服接待率,提升视频号小店的3分钟人工回复率;比如要提前做好措施应对订单的波峰和波谷期.......

作为在微信生态创业7年的老兵,「芝麻小客服」CEO王进华也抓住了本次在视频号的创业机会,切入视频号客服的机会,推出了一个名为“芝麻视频号助手”的工具,并打通了视频号小店订单系统和企业微信,帮品牌提升客服服务效率和公私域运营效率。

从去年10月上线,截止目前,该工具处理的视频号订单已超过1500万,接入的视频号小店超3000家。

因此,见实约着王进华进行了一次深聊,期间聊到了更多他们的视频号有趣观察,以及他们在微信心态创业多年的业务逻辑和思考。

01 从三个数据维度看视频号变化

见实:你们什么时候上线的“芝麻视频号助手”,截至目前服务了多少客户?以什么类型为主? 

王进华:微信去年上线了视频号小店,并要求商家使用企业微信进行客服接待,之前我们恰好在做企微的客服系统,觉得是个机会,所以去年10月左右上线了“芝麻视频号助手”。 

目前处理视频号的订单超1500万,接入的视频号小店超3000家,以美妆、服饰、生活用品、珠宝玉石等品类为主。

见实:作为视频号赛道上的工具方,从你们统计到的数据能看出视频号哪些特点和变化?

王进华:第一,看售后率数据。视频号小店直播电商跟普通货架式电商(淘宝、天猫)不一样,有非常明显的波峰和波谷。不直播时可能近一两天都没订单,一旦开播就可能有几千个订单,如下图就是非常典型的直播电商订单图。

独家:值得参照的4组视频号第三方数据!

我们用单店累计订单超过1万单以上的200个视频号小店做样本,去看他们的售后率,即申请率售后的订单。发现其中有50%的视频号小店,有20% ~ 30%的售后率,也就是如果你今天有1000个订单,有200~300单会有修改地址、退货等售后需求。

独家:值得参照的4组视频号第三方数据!

所以一旦订单量起来,客服体系一定要跟上,如果视频号小店评分太低,就不能进优选联盟,这对视频号商家提出了新挑战,除了做好流量之外,还要提高售后能力。 

第二,看下单时间数据。我们后台统计的数据可以看到,用户在晚上18~22点是下单高峰期,所以应该在用户下单高峰期去直播,比较符合用户的生活作息时间。只有知道用户什么时候喜欢下单,成交率和转化率才会更好。

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第三,看复购率数据。从我们这边TOP100的视频号小店数据来看,50%的小店能把复购率做到20%以上,还有30%的小店能把复购率做到40%以上,从这可以看到微信里其实有很多忠实用户,还是相当不错的。

要提升用户复购率,还需要提高客服接待效率,尤其是视频号小店的3分钟人工回复率。一个客户通过使用我们的客服系统工具,将3分钟人工回复率提升到了65.4%,我们的自动回复功能在其中作用很大,可以安抚用户,提升用户体验,也可以提高小店评分。 

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见实:今年你们视频号相关的业务提升了多少? 

王进华:提升了30%左右。在我们所有业务中,视频号业务增长最快,这是一个新兴的市场,尤其在今年1月份,用户需求在极速增多。 

见实:为什么会在今年1月极速增多? 

王进华:微信官方当时首次推出了“视频号橱窗评分”体系,当评分低于4分时,视频号小店就无法入驻优选联盟。

评分体系中有个维度是“服务体验”,权重占比40%,包括:3 分钟人工回复率、客服好评率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长等。所以评分体系出来后大家都在想办法提升评分,也因此有了更多客服需求。 

见实:视频号业务增长最快,那么从今年第一季度的数据看,视频号业务在整个业务中的占比是多少?预计今年底会提升到多少? 

王进华:目前视频号业务的占比在20%左右,预计后续会占到50%以上,甚至更高,会超过我们原有的业务需求,因为在视频号上做直播能赚到钱的人肯定会越来越多。

我们现在的全部重心在视频号上,视频号业务未来会联动其他业务,比如企业微信客服业务等,我们也已经打通了公众号、企业微信、视频号相关数据。 

见实:前边提到的这些美妆、珠宝等客户规模是什么样的?愿意在工具上的投入预算是多少? 

王进华:他们的规模是日订单都在1000单以上,单店会有3-4个客服。在工具上的投入,比如企业版就是4000-5000元左右。

02 如何将视频号客服效率提升361% 

见实:今年的目标是接入多少家视频号小店?数据背后有哪些思考? 

王进华:今年的目标是接入视频号小店 1 万家。 

因为微信整个资源都在向视频号倾斜,视频号里也会有很多人能赚到钱,未来增长会更猛。 

毕竟抖音、快手、淘宝都已经证明了直播电商的迅猛发展,只要你有供应链,愿意来视频号做直播电商,官方就会给你流量支持,现在来视频号就是“抢钱”,后边也一定会有越来越多人进来。 

见实:你们具体如何帮助商家提升客服订单处理效率?有哪些亮点数据? 

王进华:有一个亮点数据可以分享:我们之前帮一个品牌将客服效率提升了361%,具体怎么做到的呢? 

在和用户沟通时,品牌客服可以直接在订单侧边栏进行操作,提高沟通效率和处理售后订单的效率。比如看到用户订单号,马上就知道用户买过什么,很多年龄较大的用户找不到自己的订单号,我们的系统可以实时把用户购买订单等数据显示在侧边栏。

这个品牌咨询量非常大,之前比较优秀的客服一天能接待100个用户,用了我们的系统后,一天可以接待461个用户,效率提升了361%。 

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另外,在售后自动处理方面我们也根据客户需求和反馈,做了自动退单、订单拦截、一货一址、扫码退单等功能。

以自动退单为例,如果用户冲动下单后想退单,之前都需要客服去后台一个一个点击同意退单。但用了我们的工具后可以自动化处理,只需要在系统里设置“4小时内用户下单可以直接退,不用人工审核和处理”,所以系统自动同意退单后,效率提升了至少500%以上,同时也提升了用户体验。 

以一货一址为例,一个退货地址如果有不同的品牌,有不同部门的不同产品,当很多用户退货时,商家需要单独雇 5、6 个客服,每天加班到12点干一件事:手动点同意售后和选择地址。通过我们的系统,每个货品可以自动绑定一个退货地址,客服点同意的时候可以自动选上地址,有一个客服就能把这件事搞定。 

另外,我们的“芝麻视频号助手”系统可以把多个视频号小店全部统一管理起来,进行多账号的聚合处理,提升管理效率。 

见实:官方有没有上线和你们比较类似的工具、功能?

王进华:官方的客服系统能力也一直在增强,但官方的视频号和微信客服是不同部门,所以会有一些数据鸿沟,官方也不会把客服系统+订单管理做到极致,而我们是把二者结合起来再做个性化的需求,比如可以响应ERP系统的打通和自动退货退款需求。

见实:你们和客户沟通,他们还有哪些新需求? 

王进华:比如提高视频号小店的评分等,我们后续也会专门针对小店的评分优化出一些解决方案。虽然拿不到分数,但我们会告诉品牌,哪些数据是增长的,哪些数据是下降的,以此帮大家更好地去提高服务能力和对应指标。

03 今年仍是视频号红利期

见实:视频号客服会成为你们在微信生态做全域 SaaS 工具的一个核心带动点? 

王进华:是的,因为我们在这里也深耕了近半年时间,一个新企业想进来还不是那么容易,需要打磨好客服系统、订单管理和企业微信的底层。 

我们的收费很便宜,我们给企业做服务,第一年基本都是亏的,赚的是转介绍和第二年的续费,只有续费才能活下去。这本身也是个累活,但我们看的是后面的市场机会。 

见实:在你看来视频号的红利期还有多久? 

王进华:今年一整年都是红利期窗口,越早进来越好。因为很多人还没明白视频号是怎么玩的,以及官方的各种基础设施还在持续完善中,所以视频号还有很大的潜力去挖掘。 

见实:你们除了有针对视频号的客服工具,也有针对企业微信的客服工具,在微信生态内你们怎么帮品牌打通视频号+企业微信的公私域组合?

王进华:第一,在视频号客服系统里,用户咨询后,我们可以自动给用户发加好友名片。之前大家都是人工发二维码,但需要用户识别后再加好友,二者相比,现在的转化率会高很多。 

第二,用户下单后,我们可以知道用户的手机号,给用户自动发短信,以及用系统把用户自动公平地分配给企微员工,让员工主动去加用户。把我们有个视频号头部玩家,就用这套方式,私域引流增长了320%。 

见实:提起企业微信,前段时间企业微信宣布收费的事,你们怎么看?对你们企业微信相关业务会有影响吗? 

王进华:收费是必然的,但是按用户数量收费会改变一些企业的私域玩法,尤其是企业微信用户数量多的大企业,可能会重新把公众号用起来,企业也会用我们的公众号客服系统,所以对我们影响并不是很大。 

这件事也会让企业更注重精细化运营,比如之前引流都是直接加企微好友,现在可能是先填资料再加好友,把无效用户筛掉。 

见实:你们创业以来就一直在微信生态深耕,对整个微信生态的发展有哪些比较深刻的感知?怎么看待一个产品或服务的生命周期? 

王进华:我们在微信生态做客服系统工具,从做公众号助手、到做小程序、企业微信、视频号,做了有七年时间,微信的这几个大转折点和爆发时间节点也都经历过。 

我们认为服务商做工具首先就是顺应平台生态的重点和生命周期,平台在主推哪些产品,我们就去做哪方面工具,给B端企业提供支持服务,跟着平台的运营思路走,平台和B端企业的需求在变化,我们也要变化,这样才能活下来。我们要多做对生态有益的事情,跟着生态一起成长。 

见实:在一直往前走的过程中,觉得哪些事情是比较有挑战的?哪些事情相对比较容易? 

王进华: 其实我们最爱做公众号客服系统,我们从最开始的客服系统切到公众号,是转型非常自然和成功的一件事,因为公众号的各种运营方法,比如统计群发渠道号码等,这种从客服系统转过来很自然,用户接受度也很高,这种纯工具性的打法很好。 

但是当我们去切入企业微信时,发现竞争很激烈,至少有几百家服务商也在做,因为企业微信一开始就是开放的,大家都看到了这里的机会。

现在视频号的接口能力还不是特别多,我们唯一能切入的点就是微信客服。刚好我们在这个领域扎根了很多年,刚好视频号也开放了这个能力,所以我们才有机会帮商家去做这件事。 

见实:你们看到微信生态还有哪些值得关注和布局的新方向? 

王进华:还是视频号,我觉得官方会持续猛推视频号。 

视频号是一个新平台,能让一个草根也有机会成功,不像企业微信只有B端企业更需要,视频号是每个C端用户都能用得上,你有自己的粉丝就能活下去。视频号降低了创业门槛,视频号大舞台的机会就在于,它可以让每个人都有机会成长起来。

见实
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见实
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