生活不止眼前的枸杞，还有啤酒烤串花生米。——贾冰《当外卖来敲门》

将外卖小哥的故事搬上《欢乐喜剧人》舞台的贾冰，通过小品塑造的外卖骑手形象，成功的在笑与泪中感动了现场以及屏幕前的观众。

但是生活也不只有眼前的美好。腾讯·大家前主编贾葭老师就为外卖小哥发过一条朋友圈：“大家有没有这样的感觉：开车的时候怕撞死外卖小哥，走路的时候怕被外卖小哥撞死。”

着急送单的小哥们在路上飞驰，为了不超时在上楼前就点了“已送达”，因为害怕等电梯耽误时间，所以用户就会收到电话：“你好，请到电梯口取餐。”

用户、平台、骑手

随着线上到线下的本地生活O2O的到来，传统餐饮业面临变革，外卖平台应运而生。

在外卖平台真正出现之前，写字楼、商场、大学宿舍等场景中已经出现饭店的送餐传单，打个电话就能订饭，然后给你送餐上门。

当80后、90后成为了消费群体中的主力之后，这群消费者希望方便、快捷的服务能够满足他们希望即时送达的需求。用户的需求需要得到满足，因此外卖平台就获得快速发展的机会。同时，因为外卖平台确实能够带给足不出户的用户更多更好的体验，所以越来越越多的用户开始更多的使用外卖平台。

根据美团点评发布的2019年第二季度财报显示，截止2019年6月30日，美团的餐饮外卖业务交易金额为931亿元，同比增长36.5%；餐饮外卖订单量为21亿笔，同比增加34.6%，日均订单量超过2290万笔，每笔餐饮外卖业务订单的平均价值同比增长1.4%。餐饮外卖业务变现率由13.1%同比上升至13.8%。

交易额占比已经超过六成的美团外卖在2019年上半年，继续保持了喜人的增长。根据第三方机构Trustdata最新发布的《2019年上半年中国外卖行业发展分析报告》显示：2019年Q2美团外卖交易额占比持续扩大至65.1%，继续巩固并领跑外卖行业。

虽然饿了么的交易额占比相对来说比较稳定，2019第二季度其占比为27.4%，相较上季度甚至还降低了0.1个百分点。但是就像饿了么CEO王磊所说，交易额占比已经不是他们关注的核心，更多的要看整个市场的增长率。

不断做大的市场蛋糕，依然保持着稳定的增长趋势。虽然饿了么的市场份额没有较大增长，但是其交易额却是在上涨之中。在白热化的竞争尚未真正稳定之前，胜负仍在两可之间。

美团外卖的优势是目前它占据了整个行业最大的市场份额，但是饿了么在去年被阿里巴巴收购之后，与口碑联动互通有无，作为补充阿里本地生活服务短板的饿了么加上阿里雄厚的资金扶持，依旧拥有极大的可能。

外卖业务的火热，刺激了用户的消费欲望，提升了小商小贩的营业额，促进了平台经济的发展，同时也在一定程度上解决了社会闲散劳动力就业的问题，减少了治安隐患。

骑手小哥们大多来自农村等偏远地区，不讲究出身、不需要太高学历的骑手工作为他们提供了获得更高收入的机会。虽然互联网企业的人口红利已经触顶，但是外卖平台所拥有的骑手人口红利依然存在极大的潜力。

目前，美团外卖已经在全国超过190个城市展开直营业务，饿了么的直营城市数量也已经过百。除此之外，众包模式下的庞大骑手团队帮助两家外卖平台迅速的扩张，满足了更多用户的需求。

庞大的骑手队伍，也成为了美团与饿了么涉足即时配送领域的依仗，当别的平台还在忙着建设自己的骑手队伍时，美团与饿了么的骑手小哥们成为了其抢占先手的巨大优势。

但是，有人的地方就有江湖。火热的外卖业务里，也同样暗藏着用户、骑手、平台之间的矛盾。

电梯口的矛盾

尽管贾冰的小品里，通过表演的张力体现了外卖小哥们的辛苦。也有不少网友表示在生活中遇到外卖小哥，希望大家能够互相体谅双方的难处。但是真实情况却不能像文字那样简单。

无论是在黑猫投诉还是聚投诉等消费者投诉平台上，关于美团外卖与饿了么的投诉中，涉及到骑手的投诉占比不小。在微博等社交平台上，也偶尔会遇见吐槽外卖小哥的言论。

除了用户吐槽，媒介报道塑造的外卖小哥的形象中，也以**居多。当外卖小哥的媒介形象被塑造成负面状态之后，在一定程度上加剧了用户与骑手之间的矛盾。

用户与骑手、骑手与平台的矛盾，最直观的场景体现就是电梯口。

当你在外卖平台上下单之后，是希望外卖小哥送到你手上，还是让你去电梯口取餐？

大部分的用户订外卖的出发点是因为懒，是因为方便。所以不愿意走两步下楼的用户，在支付了配送费之后，如果还要去电梯口取餐，他们原则上是拒绝的。所以，外卖小哥们送餐上楼时，下电梯时总会多按一个更高的楼层，方便自己节省等电梯的时间。

当面对骑手希望去电梯口取餐的要求时，还是有部分用户选择接受。但是，让用户最为不满的是，部分骑手在提前点过已送达的情况下，让用户去电梯口等餐，结果用户到达电梯口时还要长时间等待骑手才到，此种情况更容易激发用户与骑手之间的矛盾。

有些用户不喜欢骑手送到电梯口，但是还有部分用户只希望骑手送到电梯口，甚至只让送到楼下。出于安全问题考虑，不少独居女用户在订外卖、网购时觉得，不上楼的外卖小哥与快递员们才是最好的。

不同用户的不同需求，以及公众认知中片面的骑手形象，都成为了用户与骑手之间矛盾的导火索。再加上庞大的骑手队伍中，确实鱼龙混杂，因此矛盾并不容易化解。

而骑手与平台之间的矛盾同样尖锐。部分骑手们之所以只想送到电梯口，是因为想要尽量节省送餐时间，毕竟等电梯浪费的时间就可能导致下一单超时。

外卖平台基于大数据与人工智能系统建设了方便用户的智能配送体系。为了让外卖以更快的速度到达用户手中，平台一直在压缩骑手们送餐的时间。一旦超时可能就是一个差评，可能今天送的几单外卖就会白跑了。所以街上的骑手们跑的越来越快，也因此成为了更多安全事故的诱因。

前两年，一个一天丢了两个电动车的骑手在电梯里吃用户外卖被曝光。外卖平台在向用户道歉的同时，开除了涉事骑手。

作为平台经济的代表，美团外卖与饿了么等外卖平台如何解决交易中产生的摩擦也将会是其需要面对的大问题。

淘汰骑手的无人配送？

纪录片《美国工厂》面世之后，这本纪录片本意应该是**用来向美国民众阐述全球化不可避免的作品。但是在结尾处却提到，工厂在未来会用更多的智能化自动化机械替代原本的工人，毕竟工人的速度还是太慢。

越来越多的人已经习惯了在网上买东西之后，为了打通网上购物的最后一公里，各大网购平台的物流部门可谓绞尽脑汁。包括亚马逊、阿里巴巴和京东在内的很多网购平台在很多年前就开始研发无人送货机器人。

根据外媒报道，亚马逊的无人送货机器人研究已经获得突破，并且开始在西雅图提供包裹运送服务。

美团无人配送部经理夏华夏谈到外卖与快递的无人配送时表示：第一，快递的物品和外卖的物品不一样。相比于快递的物品有大小尺寸上的差异，外卖的包装更容易达到标准化。第二，外卖对于时效性的要求非常高，相比于快递，外卖要在更短的时间内送到用户手中。第三，外卖配送的起点是商家，相较于快递的集散站，商家的分布更加分散。

因此对人力需求更高的外卖行业，比起快递行业要更加需要无人配送。

去年5月底，饿了么在上海宣布获准开辟中国第一批无人机即时配送航线，将送餐无人机正式投入商业运营。无人机航线共有17 条，均在上海金山工业园区内，这些航线的平均路程为2.2 公里，每条航线每天飞行3-4 个架次，覆盖的配送面积为58 平方公里。

而美团也曾经发布过无人配送战略，并称“用无人驾驶技术打造全球最大的友好交互智能配送生态开放平台，加速无人配送行业的发展。”

先后涉足无人配送的两家外卖平台，在技术的研发上其实都有靠山。

尽管美团无人驾驶的研究重心目前放在外卖无人配送车上，但是美团方面也曾表示无人驾驶的底层技术上是相通的，涉足网约车的美团，同样希望无人驾驶技术帮助自己在网约车行业打开局面。而收购饿了么的阿里，早在2016年其旗下的菜鸟网络发布了一米高的无人送货机器人。

虽然目前，无人配送的应用还只是停留在试验阶段，但是当技术一旦成熟就可以完美替代掉目前的骑手们。能够提供更快、更方便、更安全的服务，还可以有效减少与用户和平台之间的矛盾。

滴滴目前仍停留在亏损阶段，每年支出的司机补贴金额要比亏损金额还要多。当外卖平台真的开始使用无人配送时，这一块也将节省出巨额的人力成本。

民以食为天。美团外卖与饿了么作为外卖平台中的两个巨头，通过补贴拉新增长的模式已经需要翻页，毕竟没有永远亏钱贴补的平台。之后的竞争里，两家平台将会通过更好地为用户和商家提供更优质的服务，来稳定目前份额的同时寻求彻底击败对手的机会。

发展的过程中，因为对运力的渴求，所以形成了庞大的骑手队伍，也因此造成了某些矛盾。两家平台涉足无人配送领域，一方面降低了成本，另一方面也提供了一劳永逸的解决这些问题的方法。