11月1日，中国家用电器研究院和全国家用电器工业信息中心联合发布了《2018年中国家电行业三季度报告》。报告显示，2018年第三季度，中国家电市场全渠道销售规模达1821亿元，其中仅苏宁易购一家平台就占比22.3%，其增速远超行业，稳居全渠道第一的宝座。而且，报告中还提到，线下渠道作为家电市场主力，苏宁易购的市场份额占比高达17.5%，高出了第二名9个百分点之多，其差距自然是无需多言。

（左为三季度家电市场全渠道份额占比     右为家电市场线下份额占比）

如今，双11狂欢盛宴的帷幕已缓缓拉开，如此重磅的消息无疑会在家电行业中掀起一阵波澜，而苏宁作为其中的主角，不光在彩电、冰洗市场中有着极为突出的表现，在空调这一细分领域的成绩也同样是大放异彩。那么，苏宁究竟有着怎样的魔力，使其总能在各个领域的群雄争锋之中独占鳌头？又是如何成为引领消费升级的标杆企业呢？

在国内市场中，渠道对于各行各业的重要性日益凸显，对于家电行业来说更是命脉所在，在此其中，独具O2O渠道优势的苏宁，算得上是家电品牌洞察消费需求和把握产业趋势的第一平台，而这也并非是信口开河，从内部孵化来说，苏宁整合了易购金融、体育、文创等8大产业会员，形成会员互通，使得苏宁生态的流量充分挖掘；从外部合作来说，苏宁更是十分重视与行业平台巩固流量方面的合作，不断深入社交电商和内容电商领域，可以说是名副其实的线上流量收割利器。

除了线上的多渠道引流，最为核心的还是苏宁近两年来一直不断发力的智慧零售，如今，苏宁拥有着一万家带有互联网属性的各类型门店，通过随时可见、随时可触的无限渠道场景，满足消费者在任何时间、任何地点、任何服务的需要，实现随时随地的场景互联与购买行为，在最大限度促进线上线下加速融合的基础上，也是苏宁快速转型的关键所在。

而随着实力的不断增强，马太效应不断加剧，越来越多的品牌将苏宁作为其高端新品的首发平台，甚至与苏宁合作进行C2B新品的首发定制。据悉，目前在苏宁，家电品牌新品首发占比超过80%。而且基于苏宁的供应链优势，50%以上的家电爆品都在苏宁发布。

拿空调领域来说，在2018中国暖通空调产业发展峰会上，苏宁易购空调公司总裁王振伟通过一张PPT简单明了地向众人展示了苏宁助力空调企业取得高于行业增速的成绩，有些企业如美的实现了翻倍、海信科龙斩获了三倍的增速等等。

而苏宁的渠道优势在给品牌企业带来巨大红利的同时，自身也显示出了高速增长的亮眼数据，据了解，2018年上半年，空调市场零售量达到3863万台，同比增长15.8%。而苏宁易购空调已突破了同比41%的惊人增速，远超行业平均水平，称得上是空调领域中当仁不让的领头羊。

当然，苏宁空调能够取得如此骄人的成绩，除了借助苏宁易购的渠道优势以外，还得益于在2月28日苏宁与行业协会共同研究和发布了健康空调标准。据悉，自净肺工程启动至今，苏宁针对对健康空调产品、新风等健康品类投入了巨额的专项补贴，并联合美的、格力、海尔、海信等企业推进C2B反向定制，共同开发健康空调，极大的助力了健康空调销量直线上升。

数据显示，健康空调总体销量同比增长263%，在苏宁空调总体出货量中份额占比约38%，在中高端性能机型的出货量中，份额占比更是高达54%，蕴含着极大的商业价值。

而在巨大的商业价值以外，更是具备着为全民居家呼吸健康护航的社会价值。如今，无论是业界还是消费者，均认同健康化、智能化、品质和高效是产品升级和行业发展的必然趋势，如此说来，苏宁称得上是助推了行业健康发展的普及风暴。

随着互联网时代的发展，各个行业的产品越来越趋向全面化的发展，团购、外卖、单车、手机、电商等领域皆是如此，各个产品之间的壁垒和差异也越来越小，如此一来，服务的好坏便成为了博取用户芳心的重要环节。

正如苏宁易购的总裁侯恩龙所说，商家的促销只是手段，根据线上流量的喜好构建兴趣模型，是迎合消费者，而通过构建场景，提供沉浸体验，建立起与消费者的情分才是根本。的确，在各电商平台价格相差不大的情况下，如何以服务制胜，将成为电商巨头们“制敌”的关键。

如今，双十一大战全面爆发，服务战必将成为各大电商平台扩大家电优势的重磅举措。而苏宁对于用户服务的极致打造，一直以来都广受用户青睐。

例如双十一期间许多店铺“上蹿下跳”的商品价格，买完之后就降价的现象让众多消费者抱怨纷纷，而苏宁易购在此次双十一期间所推出的30天价保服务，能够让消费者真正享受低价，为消费者所购的商品保“价”护航。再比如苏宁在此次双十一推出的自营运费全免，更是采用了线上线下业态的全场景互联，使用各类门店就近发货的形式，不仅免收运费，更是极大的提升了配送速度，降本增效，实为让利用户的最大底气。

而最为关键的，还是在于苏宁的售后服务让人无可挑剔，就空调的售后服务而言，帮助品牌商，只是渠道的一个职能，如何让消费者顺利购买到产品后享受到愉快的体验，是苏宁另一职能的重要体现，也是践行“服务是苏宁唯一的产品”的具象，当然也是苏宁空调能够取得高增长的重要原因之一。

针对空调的售后服务，苏宁还做出了许多主动式的改进。比如提出“30365”服务承诺，在消费者购买带有“30天包退、365天包换”标示商品时，如商品出现质量问题，可根据鉴定单自收货次日起享受30天内退货、365天内换货的服务。

再比如针对空调行业被爆出乱收费现象，苏宁对空调维修服务费用实行明码标价，消费者可以在苏宁易购网站帮客栏目中查询到价格表单。目的是让消费者明明白白消费，轻轻松松体验。

如此深入细节的服务数不胜数，而这也正是业内一直将苏宁空调的服务标准作为行业标杆的原因所在，要知道，在如今这个“人货场”的组织架构之中，不断挖掘“场”的价值，满足用户对于服务极致需求，才是发展的核心才是核心竞争力，而不仅仅是改变卖“货”的方式。

总的来说，苏宁和用户之间不同于其他平台“一锤子买卖”的关系，而是真正将建立起更深层次的连接，消费市场将转变为买方市场，创造价值触点，给用户绝对的话语权，进而让用户享受到更便捷、更交心、强互动、新体验的智慧零售模式。

*翟菜花的个人专栏：专栏作家，天使投资人、知名互联网分析师、TMT领域资深评论师、CCTV央视财经特约互联网评论人，wemedia联盟成员，2017年全国十大科技自媒体。畅销书《移动互联网变革》作者。以独特视角、独立观点、独家故事，带你走进不一样的互联网科技。

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