APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
梳理数据指标体系,这才是最全指南!
2024-02-17 10:00:00

来源:接地气的陈老师

提到数据指标体系,很多人会脱口而出AARRR或者GMV=UV*转化率*客单价。可实际工作场景很复杂,如果是非销售流程,这两套就不管用了,那更常用的指标体系梳理方法是什么呢?今天结合一个具体例子分享一下。

案例场景:

某耐用设备企业,售后部门负责回答客户咨询/新品安装/保修3年/3年内主动保养产品/过保修期收费维修等多种服务,还会在服务过程中开展二次销售。售后部门报表原先长这样(如下图):

梳理数据指标体系,这才是最全指南!

大家一致认为,这个表数据看似很多,但是太乱了,看不出来个所以然,需要重新梳理指标体系。可是交给数据部门以后,分析师小明同学看得头都大了:

这一堆东西到底是啥跟啥呀!想拆解收入=客户数*客单价,可售后很多服务是不收费的,想拆解AARRR,可客户没有所谓活跃留存,都是一单一单处理需求。到底这个指标该咋梳理??!!

梳理业务流程

之所以这位同学会感觉混乱,是因为他被“售后”俩字蒙蔽了眼睛。虽然表面上都归售后部门管,但负责人不同、处理流程不同、收入/费用产生方式不同,因此实际上有好几种分支业务。梳理指标体系第一步,就是理清业务流程,区分清楚不同目标的业务。

第一,解答客户咨询是总部直接管的,上门安装、维修、保养等都是各地网点支持的;解答客户咨询不产生收入,只支付客服人员工资即可。而上门所有工作,除了人工,还有可能产生配件/物料成本,甚至有可能有收入,因此要分开。

第二,安装新设备和主动保养,是售后主动发起的动作。安装是一定要做的,主动保养客户则不一定接受(甚至可能联系不上),所以应该区分两个流程。

第三,客户发起的保养、修理需求,需要单独分类。

第四,在咨询、保养、保修、维修中,都有可能产生二次销售机会,但是又不是100%会有,因此应单独统计在各流程中产生的二次销售线索,之后再看二次销售线索跟进完成情况。

因此梳理业务流程后,主要业务流程如下,基于这个更细化和清晰的流程,可以开始确定指标。

梳理数据指标体系,这才是最全指南!

明确结果指标

梳理清楚流程后,下一步是确定结果指标。结果指标一般有三类:

1、衡量流程的收入、成本指标

2、衡量流程完成数量(一般看最后一步是啥)

3、衡量流程完成质量(根据流程性质来定)

在第一步梳理中,我们已经清晰了收入、成本指标。这一步重点确认流程的数量与质量。

在本例中,有四类流程,其中:

1、二次销售结果指标最好定。它就是一个销售流程,可以直接把结果指标定为:销售成交商品数,销售线索的转化效率。

2、客户咨询仅仅是回答问题,能完成任务即可。因此可以看接听咨询数量,如果想进一步考核服务质量,可以看客户满意度评分或15秒/30秒接听率。

3、主动作业+保修,均不产生收入,都是基础服务,因此可以看完成工单数量,如果想进一步考核服务质量,可以看客户满意度评分或平均完成时间(越短越好)。

4、维修类会产生收入,但可能有些用户不接受,选择自行修理/找别人修理,因此可以做个二段式考察,第一段考察客户来电后是否及时答复,另一段记录是否能促成用户付费。

梳理数据指标体系,这才是最全指南!

当然,这些指标并不是教科书要求,理论上只要有指标反映数量和质量即可,具体的定义可以根据实际情况做增减。比如只考核平均服务时间,可能导致某些用户等待太久,引发投诉。那么就可以增加一个指标:等待超过24小时工单数。这样及时发现及控制问题。

结果指标一般是业务的KPI指标,因此需要与业务确认清楚,明确了以后再推进下一步。

设计分类维度

定好了结果指标,可以开始设计分类维度。一个懒省事的设计办法,就是直接按组织架构设计维度,这就有了开头报表中“话务一组、话务二组,A城市服务1组,服务2组”这种维度。

这样的设计,在考核绩效的时候是很清晰的,但是在做分析的时候却没啥用。因为小组名字并不是影响业务的关键。想让指标体系具有一定的分析能力,就得设计一些能解释问题的维度。

比如咨询产品使用情况,可能在新产品推出、老产品升级的时候最多,因此需要增加一个产品维度。产品维度和咨询量指标结合,就能看出新品关注度与常见问题。

梳理数据指标体系,这才是最全指南!

比如安装任务,和产品销量有很大关系,并且安装需要分地区执行,因此需要增加城市维度,并且配合当地新品销量数量指标使用(不需要销售金额,安装以设备台数算工作量)。

比如旧品保修,和当地旧品保有量+达到一定年份的旧品数量有关。因此需要设计一个旧品使用年限维度,结合旧品数量,来观察保修/维修需求变化。

梳理数据指标体系,这才是最全指南!

这样设计分类维度,不仅给出了具体维度,而且给出了分类维度结合哪些指标,可以读出业务含义。这么做能极大提高分析效率。

文章开头“流水账”式报表,就没有做清晰的区分,一股脑把所有维度和所有指标交叉结果丢出来,除了提供大量冗余数据搞得人头昏脑胀以外,没啥作用。设计维度要考虑和哪些指标交叉使用,是个重要的设计原则。

增加过程指标

清晰了结果指标与分类维度后,可以适当增加过程指标。之所以最后梳理过程指标,是为了帮助看报表和做报表的人清晰重点,避免一上来就铺了一地各种指标,陷在数据细节里无法自拔。并且过程指标不见得都有数据记录,因此要先做结果指标,再看过程细节。

梳理过程指标的时候,可以沿着业务流程,把每一个结果指标产生过程展示出来,比如:

主动保养,分为:联系客户→确认时间→上门服务→服务完成四步

二次销售,分为:线索跟进→确认需求→收费→配套安装四步

保修,分为:接受需求→确认资格→上门检查→配件调拨→完成服务五步

诸如此类,沿着流程逐一梳理,就能得到过程指标。

注意!在销售/获客场景中,每多一步都会流失一些用户,因此转化过程形似漏斗。但是在售后场景则不同,保养、保修等过程,客户提了需求一般都会完成,过程流失不是考察重点,此时考察的重点是过程消耗的时间,尽可能减少时间消耗,减少客户等待才是重点。在梳理指标体系的时候,需要清晰标注前后过程指标的关系,便于他人理解和使用。

梳理数据指标体系,这才是最全指南!

在梳理过程指标的时候,有可能有些步骤缺少数字化工具,没法采集到数据,这时候就只能先空着,等有工具采集数据再说,过程指标有可能得逐步丰富。

小结

梳理指标体系,包括四步:

1、梳理业务流程

2、明确结果指标

3、设计分类维度

4、增加过程指标

梳理指标体系的过程,本质是站在数据角度理解业务,用数据描述业务的过程,因此要紧密练习业务实际,才可以做出适合工作的指标体系。

接地气的陈老师
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
接地气的陈老师
接地气的陈老师
发表文章363
微信公众号:接地气学堂。十年资历的数据分析师,推出的数据分析系列课程,已有逾2万学员。
确认要消耗 羽毛购买
梳理数据指标体系,这才是最全指南!吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接