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课程特色
课程价值
数字经济时代,82.5%的组织将体验视为差异化的竞争能力,77.5%的企业将体验作为最重要的战略绩效指标。卓越的体验能够增加客户忠诚、提升业务收入、降低运营成本、促进全员参与、优化运营能力。
企业运营上面临的主要挑战是如何衡量体验的投资回报,如何设计全渠道客户体验,建立全面体验设计和体验数据驱动的体验运营改进能力。
本认证课程整合全面体验设计和体验数据运营两个方面的核心内容,面向数字化时代现代服务企业运营管理需求,培养兼具全渠道体验设计思维和数据化体验运营技能的管理人才。
课程收获
建立全面客户体验的理念
掌握全渠道体验运营策略
掌握体验旅程的设计方法
掌握数字体验的管理要点
掌握体验数据采集的方法
掌握体验研究设计的方法
掌握体验样本设计的方法
掌握体验调研设计的方法
课程模块
【全面客户体验】建立体验观念和管理框架
【体验运营策略】体验运营创新和改进路径
【客户体验旅程】理解全渠道客户体验运营
【数字体验设计】移动互联环境的场景体验
【体验数据采集】成就体验运营大师的基础
【体验研究设计】掌握体验研究的设计方法
【体验样本设计】掌握体验研究的抽样方法
【体验调研设计】掌握设计体验调研的方法
课程大纲
模块 | 模块主题 | 模块内容 |
一 | 全面客户体验 建立体验观念和管理框架 | ·拥抱数字经济时代的客户体验 ·理解客户体验发展的最新趋势 ·全面客户体验包括哪些内容? ·理解客户体验管理的重要理念 |
二 | 体验运营策略 体验创新和运营改进路径 | ·创新体验设计,走向差异化竞争 ·七个改进体验设计的策略性问题 ·客户体验改进的关键环节有哪些? ·如何设计体验运营管理的改进路径? |
三 | 客户体验旅程 实现全渠道客户体验运营 | ·体验的蓝图:接触、互动与参与 ·识别客户体验旅程的交互环境 ·全渠道体验一致性为何如此重要? ·如何量化客户的数字化体验 |
四 | 数字体验设计 移动互联场景的用户体验 | ·糟糕的数字化体验的破坏力 ·数字化客户体验的关键要素 ·移动化体验设计的关键要点 ·如何营造社会化媒体用户体验 |
五 | 体验数据采集 成就体验运营大师的基础 | ·客户声音与关键体验数据收集方法 ·网站与数字化渠道的体验数据采集 ·移动优先的体验数据采集与分析 ·新兴的用户体验数据采集方法 |
六 | 体验现状研究 定位体验运营目标与方法 | ·定义体验运营现状研究的目标 ·掌握体验研究的5个关键步骤 ·实现体验研究的可靠性与有效性 ·案例:数字渠道用户体验研究 |
七 | 体验运营抽样 掌握体验测量的抽样方法 | ·掌握体验研究抽样的基本方法 ·体验测量的业务与服务抽样 ·如何评估体验样本数据的质量 ·案例:渠道便利性体验研究抽样 |
八 | 体验运营改进 体验调研驱动的绩效改进 | ·案例:移动应用客户体验调研 ·如何设定体验测量的调研主题 ·体验调研问题的量表设计技巧 ·提升体验调研过程的用户体验 ·应用体验调研结果驱动改进行动 |
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一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
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