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文：互联网江湖
作者：刘致呈
最近一年多，有不少消费者在社交平台上相继发文称，自己的oppo手机无缘无故地出现了贯穿屏幕的绿线问题。
并且据网友粗略统计，该问题不仅出现在OPPO的Reno系列，以及（子品牌）一加等部分型号的部分手机上，同时还在OPPO冲击高端的Find X系列方面也有所涉及，主要集中于Find X2、X3、X5系列……
那么经常修手机的朋友都知道，手机屏幕出现绿线的原因有很多，可能是系统软件问题，也可能是硬件故障。特别是硬件故障，手机跌落或弯折、屏幕液晶层老化、进水、主板显示芯片故障等，都可能导致屏幕绿线。
所以，在品牌官方没有正式回应之前，对于此次OPPO绿线问题的成因，以及具体哪些型号的手机有问题的可信性，我们不宜贸然下定论，让子弹飞一会儿。
现在引人关注的是售后服务方面。
虽然OPPO方面对《国际金融报》等媒体回应：“OPPO对于存在该屏幕线条问题的设备，对购机4年内的提供免费更换屏幕服务；对购机超4年的，仍然提供远低于市场价的优惠换屏政策。”
但仍不少消费者声音表示，部分OPPO售后中心给出的解决方案并不完全统一。比如有的消费者在承诺的四年保质期内，就可以直接免费换屏；有的却还需要提供发票、手机包装盒等完整的购机凭证才能换；有的换屏前还需要花检测费……
所以鉴于此，现在OPPO与其让各种谣言满天飞，不如早点站出来正式回应，以破解舆论市场的种种猜测，这可能才是当下最重要的公关策略。
等OPPO一个正式的官宣回应
注意到，现在OPPO针对绿线门事件，已经向部分媒体做出了有关售后解决的回应，但是面向公众消费者的、针对手机屏幕绿线成因的官方正式回应，却迟迟不见踪影。
这可能是品牌想要冷处理的应对策略，在双十一这么一个节点，这么处理是正确的。
但是正确的背后意味着牺牲，尤其是从当前舆论市场的表现来看，这恐怕远远不够。
毕竟，品牌官方站出来回应，要远比借他人之口转述出来的更具权威性，更能够以正视听。
错了就是错了，错了就认，就整改。以积极的态度，去安抚住更大范围的消费者担忧。
而且在短视频时代，绿线门，品牌也不可能完全捂住，冷处理的效果一定是有限的。就像现在，有官媒都下场关注了，你品牌不还得回应？
其实说起公关，OPPO“绿线门”事件发展到现在，暴露出的也已经不仅仅是产品服务问题了，更是品牌在危机响应中“公关思维”的瑕疵。
毕竟，一方面OPPO的绿线问题不是在某个时间点集中爆发的“急性病”，而是在过去一两年里持续发酵、最终溃破的“慢性溃疡”。
那么从公关视角看，当首批“绿线”问题手机零星出现，技术部查明原因后，如果是产品硬件缺陷的问题，是不是就需要从对应的系列出货量，提前预判后续的舆论风险了？
如果规模基数较大，那么是不是还可以主动发起用户关怀计划，提前告知风险并提供免费检修，用最小的成本将危机扼杀于摇篮，甚至反向塑造出一个“贴心负责”的品牌形象？
但显然，在这场风波中，OPPO并的“舆情防控”前置意识尚待进一步提升。
另一方面，随着舆论的汇集和社交媒体们的放大，“绿线门”演变为公众事件后，OPPO最大的槽点出现了：持续的不正式回应策略。
要知道，舆论是块高地，你不占领，别人就会占领。
比如此前，OPPO“沉默”所带来的信息真空地带，一度被万千消费者们对产品的猜测、不信任，对品牌的各种后悔、愤怒等情绪填满了。
结果就是舆论开始像不受控制的洪水一样，真相与谣言泥沙俱下。
以至于现在，就连我一个OPPO老粉都开始担忧了起来。看着今年4月份刚买的Find X8心里直犯嘀咕：我这台有没有问题？会不会也不耐用？
所以，我作为一个OPPO产品的粉丝，一个用户的角度立场来看，在当前双11的关键节点上，OPPO需要一场有力的正式回应，来让OPPO机主们安心。
官宣回应以正视听，既防止舆论继续深挖瞎猜，也让事件重新聚焦到如何彻底解决问题上。
其实，从一个品牌公关的视角看，OPPO绿线门这事儿并非无法挽救，核心就一句话：用眼前利益，换长远市场。
从主动定义事件，到超预期解决，再到价值重塑。
首先找到问题，假如绿线的成因就是网传的三星屏幕问题，那么OPPO不就和消费者们站到一起吗？不是我OPPO核心技术出了问题，是供应商出了问题。
大家都是受害者，但我品牌愿意为你负责。这是不是一下子就能缓解用户们的对抗情绪，把矛头从品牌诚信引向共同解决问题上？
接下来，OPPO如果能提供超预期解决方案，化成本为投资。
某种程度上，现在OPPO回应的售后服务方案只能算是中规中矩，解决了屏幕问题，但却可能没有留住人心。
所以从长远来看，现在OPPO的补偿或许可以更进一步：无论是否过保，一律免费更换，并对已付费用户全额退款。同时，还可对受影响的老用户提供换购新机的特别补贴。
如果是这种售后服务态度，那么现在OPPO用户还会有不满吗？恐怕不仅不会，而是会瞬间化身成品牌的忠实粉丝，并自来水地向身边亲朋好友们推荐OPPO。那么现在Find X9的销量是不是也能借此再上一个台阶？
毕竟，这笔巨大的“开销”，在公关思维下已经变成了一次高效的“品牌投资”。
它直接证明了OPPO对产品“耐用性”的承诺是言行一致的，其效果自然远胜于千万次广告轰炸。
当然，如果品牌还想更进一步，公关就可以借势价值重塑，以“海尔砸冰箱”式的操作将危机转化为品牌资产。
比如OPPO完全可以举办一场“品质见证”发布会：宣布新的“品质护航计划”，将长质保理念制度化。并效仿当年海尔砸掉价值巨大，但却有质量问题的冰箱；奥康当众烧毁假冒伪劣的皮鞋那样，将回收的问题屏幕公开、环保地销毁。
这一极具冲击性的画面，是能够化危为机，帮OPPO贴上永久的品牌质量标签的。
但为什么现在OPPO没有做到？核心还是公关部话语权的问题，好的公关策略，是需要企业来支撑的。
在大多数情况下，企业们都是以财务/管理思维为主，精于计算“有形账”。
它们关注的是现在：为所有“绿线门”用户免费换屏的直接成本是多少？会如何影响本季度的利润率？
所以，决策更倾向于“个案处理，控制成本”。
但公关思维不同，它算的是“无形账”，关注的是当下及未来：品牌信任的价值是多少？用户口碑的影响是多大？
乍一看有点虚头巴脑，但高端品牌的建立，却正依赖于这些无形但可感知的资产。
这也是所有公司的公关、品牌难题，企业走稳高端化，靠的不光是公关，而是整个集团之力，但是一旦出问题，所有的矛头都指向公关部。
说实话，在品牌冲高关键期，突然曝出这么一档子“绿线门”风波，属实是让人惋惜，尤其是像我一样OPPO的粉丝们。
特别是现在，国内手机行业人人都想冲高端，所以品牌任何短板都会在充分竞争的市场中被无限放大，从而成为冲高路上的绊脚石。
更不用说OPPO在这方面，本就已经有点慢了一步。
据Counterpoint Research Market Pulse和天眼查APP数据，今年1—7月，在国内4000元到6000元价格段（不含苹果）市场份额中，华为占34.3%、小米占23.9%，vivo占16.9%，OPPO排第四位，为12.0%。
整体表现来看，OPOO处于第四。
这背后的原因有很多，但关键之一或许在于：OPPO缺一个可以承载高端化想象力的品牌标签。
苹果就不说了，现在稳定高端市场宝座的华为，有麒麟芯片、鸿蒙系统和三折叠手机等一系列硬科技标签，最关键的是华为品牌力强，赋能车企都能让国产车卖到百万级档位。
次一档的，小米有澎湃系统、玄戒芯片，以及人车家生态系统，小米汽车虽然当下褒贬不一，但是做性能车，对于手机品牌而言，整体是拉升的。
荣耀有阿尔法（AI）战略,以及拥有自进化能力的AI智能体YOYO，荣耀当下的重中之重就是押宝AI，品牌认知层面，标签越贴越紧。
至于昔日好友，vivo则是有四大蓝科技（蓝晶芯片、蓝图影像、蓝海续航、蓝河操作系统），同时还有独一无二的“蓝厂配天玑，越用越牛*”的消费者口碑……
过去是以“充电五分钟，通话两小时”的闪充技术与“耐用省心”的口碑圈粉无数。
至于现在最有可能的就是影像方面，比如OPPO Find X9 Pro打出的万元以内最值得购买的“相机”的旗号。
这确实是个令人印象深刻的标签，只不过从消费者的角度看，现在联名的哈苏影像的风头，似乎总要大OPPO一截。
OPPO的创始人陈明永就曾表示，“OPPO希望成为世界一流的科技公司，除了打造更加优秀的产品，更重要的是核心技术的研发”。
但非常遗憾的是，此前，OPPO也曾砸钱超百亿推出了针对芯片、软件工程和云服务的“马里亚纳”“潘塔纳尔”和“安第斯”三大计划，结果在交出了一些阶段性成果后，整体就逐渐失去了声量。
旗下的芯片公司哲库科技也在后来被注销解散，似乎宣告着这一次科技尝试的无疾而终……
虽然我们不确定OPPO当年消耗了多少资源，以至于在后来的科技创新路上出现了分化，但是，如果OPPO可以锚定一两个关键领域，然后集中力量去寻求创新突破、建立技术壁垒，那么是不是也有可能快速追赶上来？
毕竟，OPPO的基本盘还在，OPPO的粉丝们也在，也就还有试错的机会，只要品牌不下市场牌桌，未来永远都有弯道超车的可能……
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