APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
来了!数据分析师的需求沟通模版
2021-06-17 13:56:45

作为数据分析师最怕什么?莫过于下午5:55分,自己正准备收拾包包走人,一个电话飞进来:“歪!帮忙跑个数,我们总监要,今天无论多晚都得给!”听完这通话,心情直接跌入谷底。


如果有比这还可怕的,就是晚上9:00,你累死累活跑出来数了,对方一句:“哦,好像不是这个数,你换另一个跑法试试,还是今天无论多晚都得给哦……”


如何避免这种问题呢?今天系统讲解一下

01  数据分析的需求沟通

这个问题显然是出在需求沟通上。没有沟通清楚需求就动手,自然会来来回回返工。不但自己做的辛苦,业务部门也不满意。所以沟通需求很重要。而数据分析是有标准的需求模板的。


如果是取一张数据表,标准的需求,至少由以下三部分组成(如下图):


1、取数指标


2、取数时间段


3、分类维度


                            


如果取数的指标/分类维度,在数据字典里没有标准定义,则还需要说清楚计算公式。比如市场部有三个活动同时在举行,想看看用户在多个活动间与情况。


此时需要新建一个分类维度:活动参与情况,包括:


● 三个活动全部参与
● 三个活动参与任意2个
● 三个活动参与任意1个
● 三个活动全部未参与

如果是一个分析型需求,则要说清楚:


1、当前的业务背景是什么


2、目前是否已经清晰的问题?


3、是否已有假设/预案

整个逻辑如下展开:

BUT


上边这么复杂的需求格式,靠业务自己说,根本讲不清楚。
 

2021年的职场现状是,十个业务里:


3个认为数据就是你数据分析的事,我凭什么要讲清楚!


3个表示这需求是老板给的我也不清楚你自己问他老人家去……


3个可以讲出:“我要分析这个问题”,但具体到字段,啥是字段???


只有1个能讲清楚,因为他以前干过数据……
 
所以需求沟通这个事,不能太指望业务自己,自动自觉把这些问题都讲清楚,而是需要数据分析师们掌握沟通技巧,学会主动挖掘。毕竟挖掘不清楚,还是自己倒霉。

02  挖掘需求的技巧

想要在稀里糊涂的情况下梳理清楚需求,需要四个步骤:


第一步:听到需求后,把“收到”改成“等一下!”


第二步:明确正在聊的事,是具体哪个业务场景


第三步:明确正在聊的事,有哪些数据记录


第四步:基于数据记录,给几个示例,让业务感受下


第五步:基于数据示例出数,完美交差
 
总之,就是用一个例子,把虚幻的分析需求具体化,从而明确输出内容,减少后期返工。话不多说,直接上个案例同学们实操一下。

03  实操案例练习

背景:某电商公司,客服找到数据分析师,说分析一下客户联系客服的留言,看看有啥价值,比如退单原因、客户满意度啥的。


问:该咋分析?

第一步:管好嘴。

把已经到嘴边的“好的,我去分析分析”咽回去,说出:“等一下”。

第二步:找业务场景。

“分析一下客户留言”是一句空话,没有任何具体问题,因此放过去。后边有两个具体场景:


场景1:客户退单

场景2:客户满意度


因此可以从这两个场景切入,具体聊聊啥情况

第三步:确认数据记录。

1、客服口中的“客户退单”,具体定义是啥?是以客户沟通中表达“想退单”为准,还是以客户人工标记:“想退单”为准,还是以客户建立的退货工单为准


2、“客户退单”的信息,关联了哪些内容,比如退单对应的订单号、产品、退货原因


3、如果有退货原因字段,是客户自己填的,还是客服标注的,客服标注的常规操作是什么?
 
注意:以上问的三个问题,要么是客服自己的理解,要么是客服自己的操作习惯,与数据一毛钱关系都没有,这种问他们自己的认识、习惯的问法,是很容易得到回答的。得到答案以后,再根据实际情况,转化为数据问题。 

第四步:做分析示例。

根据客服描述的具体场景,做一个示例出来。
 
比如客服说:“是客户跟我们聊的时候,表示想退单,结果经过我们努力成功保住了订单。”这就是一个具体的客服操作场景,而对应的数据情况也是很清晰的:

1、客服聊天记录里,抓有“退单”“退货”“不要了”等关键字的用户


2、根据用户聊天中提及商品/订单号、关联商品名称、商品金额


3、根据该用户后续订单是否取消,确认客服是否保住成功

因此,可以做分析示例如下


并且,在这个场景里,客服表达的诉求也是很明确的:要向其他部门证明我的价值!我为公司赚钱了。所以这个分析的核心,其实就是算出来上图中挽留金额。这个才是人家真正在乎的,别的都是点缀。
 
比如客服说:“每次上大促销,Q&A指引都不清不楚,搞得一堆退货工单,烦死了”。这也是一个具体场景,对应的数据情况:

1、以客服实际建立的退货工单,客服标注退货理由为准


2、重点关注退货工单里“促销”有关问题。


3、清理其他促销同时段的,可能关联的标注,比如“促销产品质量差”是否被客服标记为了:“产品问题”而非“促销问题”。

因此,可以做分析示例如下


并且,在这个场景里,客服表达的诉求也是很明确的:要倒逼运营做好促销Q&A。因此这里不需要深入的分析,而是需要把情况说清楚:到底有多少退货和促销有关。
 
这里的第三步很重要,因为工单是人工标注的,所以很可能有标漏、标错、标注不合理等问题。而在这个场景里,客服怼人的意愿是非常强烈的。因此很有可能会刨根问底的,想把所有情况都弄清楚。

因此清理其他情况”这句话最好由数据分析师主动说,这样帮助客服打消疑虑,后续数据也好过关。不然很有可能出了数,被扣个:“分析不细致,不深入”的帽子,最后还是返工。
 
当然,也可能有其他场景,总之按照同样的方法,从场景→数据→示例,一个个耐心点做,梳理完毕就好。

很多时候,业务在聊场景的同时,会把他想达到的目标一并说出来。这就是做需求挖掘的终极目标了。当知道业务想干啥,就能顺水推舟,让他们满意。不过有些业务很保守(不信任数据)所以不会主动讲出意图,因此这一点不强求。

第五步:基于数据示例出数。

其实前四步做好了,这里根本不会遇到什么阻碍。因为铺垫都已经做好,业务很清楚自己能看到的是什么数据,很清楚数据里已经包含了哪些情况,排除了哪些可能,因此短时间内很难再想出什么更改需求的内容。一般看到数据以后都是:“好的,很清晰”一句话,差不多就安神了。
 
这么梳理,远远强过一声“好的”然后夯吃夯吃跑数,回头再被人怼回来修改。我个人使用体验是非常好的,当年还没做领导的时候,靠这套方法不但下班按时,而且和很多业务同事交了朋友,体验极好,推荐同学们都试试哦。
 

然而有的同学会说:老师,我们公司的部门关系特别僵硬,部门之间深沟高垒,没法沟通咋办?答:这时候需要另一套方法:点菜单法。

-END-

接地气的陈老师
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
接地气的陈老师
接地气的陈老师
发表文章348
微信公众号:接地气学堂。十年资历的数据分析师,推出的数据分析系列课程,已有逾2万学员。
确认要消耗 0羽毛购买
来了!数据分析师的需求沟通模版吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接