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“绝对坦诚”虽好，你却会搞砸

《不拘一格》的畅销，使网飞的“绝对坦诚”再次成为热词，它鼓励员工：

• 抛弃“被问起才给反馈意见”及“公开表扬、私下批评”社交惯例，要随时、当面给出反馈意见。

• 最好还是负反馈意见，因为负面反馈比正反馈对绩效改进帮助更大。

• 强调负反馈不仅可以用于在上级对下级、同事对同事，更要用于下级对上级。

• 书里还介绍了发生在网飞的大量真实案例：惴惴不安地告诉同事，对方招待合作商时的表现太不得体，却获得了真诚的感激；低了三四级的员工公开质疑老板的方案，老板拍着他肩膀说“今天的会开的真棒”；副总裁60分钟的演讲被数次打断和责难——“你连结果都不知道，为什么还要做这样的投资”……

网飞的绝对坦诚，令我们拍手叫绝。

但在自己的工作生活中，你敢这样来吗？大部分人不敢，毕竟我们所处的网络和环境，和网飞大不一样。

一小部分人付诸了行动：告诉心里埋怨已久的同事，他总是表现得太过自私，“明明那么普通，却还那么自信”；直言不讳告诉下属，他应该把思考更加充分的方案交给自己，而不是现在这份“草稿”；公开告诉老板，他组织的这场会议毫无成效、并浪费了大家时间；坦诚告诉太太，自己一点都不喜欢陪同她逛街、更讨厌听她讲闺蜜圈的那些无聊事。

结果如何？可能是灾难：对方或是惊慌失措逃离，有意无意地掩饰问题或回避话题，并在之后的相处中默默疏远你；或是竖起每一根汗毛和你战斗，对你发起责难、和你争锋相对、一争高下。

你和被反馈方的关系陷入了僵局，你们互相心生间隙，你们之间失去了信任和连接。

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“绝对坦诚”的陷阱和挑战

为什么人们自认为坦诚的真实反馈，结果却是灾难？我们从“绝对坦诚”的两个陷阱和两个挑战说起。

当我们声张“绝对坦诚”这个概念时，经常落入这两个陷阱：

｜“我是坦诚的，你就该接受”

从反馈提供者的角度，在鼓起“我决定对你坦诚”勇气的同时，也注入了“你应理解和接受我的坦诚”的期望。而期望却往往是失望的源头，这也是为什么亲密关系更容易产生危机——我们往往对最亲密的人饱含期望，并视其认真回应为理所当然。

北美著名心理学家和行为科学家维克拓·弗鲁姆的“期望理论”也提出，当期望大于现实，即实际结果小于期望值时，便会产生挫折感，对激发力量产生削弱作用。

做出提供负面反馈的决定，常需要花费力气做心理争斗、甚至刻意排练如何表达，这些付出，更增加了我们对“反馈有效”的期望值。当对方的反应未如预期时，也许最先跳起的就是我们自己，升起愤怒并得出评判——“看，他果然不是成年人！道不同果然不要为谋！”

｜“成年人是个绝对状态”

网飞被人津津乐道的，除了“绝对坦诚”，便是“只招成年人”，因为只有成年人才能接受绝对坦诚。正如乔布斯的名言：“对于A类人才，不需要顾及他们的自尊心”。

换言之，你不能接受绝对坦诚，你就不是成年人、不是A类人才。

且不说成年人和A类人才多么稀少，成年也并非一种绝对状态，它不是时间值的终点，而是持续的发展过程。事实上，从不成熟到成熟，是贯穿我们一生的发展和修炼。人无完人，人是如此复杂且动态啊！

即使很多传统价值观的成功人士，也不能保持“成年”：高晓松说自己每隔几年就想认真跟身边的人道个谦——“对不起我太幼稚给大家添麻烦了”；罗永浩在《脱口秀大会》上坦白自己“攻击性强”——“现在也是，只是稍微学会了如何隐藏了”。就连网飞CEO哈斯廷斯，也曾将婚姻关系处理地一塌糊涂，在婚姻顾问的帮助下，才认识自己、修复关系、获得成长。

我们在践行“绝对坦诚”行动时，还常会遇到这两个挑战：

｜人天生抗拒批评

抗拒批评，是人性的自我保护本能。人类面对危险时最原始的应对方式，就是暴力对抗（反驳、愤怒、攻击）或转身而逃（惊慌、漠视、回避）。事实上，人们甚至只是听到与自己不一样的意见，就开始皱眉了！

而且，从被批评者角度，批评往往不被预先告知。被与自己有莫大关系的异见突袭，情绪往往还并未做好迎接和处理的准备：当大脑被杏仁核劫持、思维无法正常运作，我们就会尽是看到棘手的问题和不依不饶的对手——就算平素得体有素，此刻也会变成十足的白痴！

｜人对信息的理解差异巨大

人是非常易于个性化的动物，习惯以个人的方式理解他人的信息，而非信息本身。

我们想要传递的，和别人实际收到的信息，常常大相径庭。以一对夫妻在火车上的对话为例：

• 丈夫：混蛋，这趟火车实在太慢了！是我见过的最慢的！（想表达对迟到的焦虑）

• 太太：那你要我怎么办？下去帮忙推火车吗？（听到的是丈夫的埋怨和责备）

即使没有语言表达，人们对其他信号的解读也会差异很大。比如有人曾说，听到我在办公室的叹气声和键盘敲击声，就会感受到“扑面而来的批评和责难”：其实，叹气是因为我在苦思冥想时，就会焦虑；敲击键盘声音大，纯粹因为用的是机械键盘。

每个人的认知都受困于天然性格、成长经历、价值观导向、内在需求，以及所处的时空环境，我们带着这套模式行走江湖，却对他人和世界一无所知——即使尝试通过读书和交流开阔认知，也常只是在选择符合“固有认知”的信息，去巩固和加深“固有认知”。

萨特说“他人即地狱”，莫过如此。

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如何“坦诚”才有效？

我们并没有网飞为“绝对坦诚”所营造的安全的组织环境（即便如此，“绝对坦诚”也常在网飞翻车），我们并不是成年人、身边也都不是成年人（成年人几乎没有，因为它不是绝对状态），人的本性还天生存在认知局限。

难道我们只能回避坦诚反馈，带着面具工作和生活？或任由自己莽撞行事、从“绝对坦诚”出发，却走入关系崩裂的死胡同？

我们还有第三条路：学会有效的“坦诚反馈”。这条路并不容易，需要极高水平的技术操作和内在修炼，但值得尝试。马歇尔·B·卢森堡博士的著作《非暴力沟通》就提供了一套“如何坦诚反馈才有效”方法论。这里结合他的“非暴力沟通”四要素，以及一些个人体验，与大家共勉。

｜基于观察

有效的“坦诚反馈”，第一要素是基于“观察”，而非评论。

这要求在反馈时，要着眼于所看、所听的客观观察。东京大学教授中原淳在《反馈管理》提及的SBI模型，就是帮助聚焦于“观察”的很好工具：S（Situation），即“在何种情况下，有什么问题”；B（Bebavior），即“什么行动产生了问题”；I（Impact）即“有问题的行动产生了什么影响”。举例示范：

• 这个项目里，你的任务晚交了三天。（Situation）

• 这导致了后续合作环节的时间周期被压缩了，其他人不得不通过额外加班，来弥补你所拖延的时间。（Bebavior）

• 这样会影响项目最终的质量，还会让其他合作团队对你失去信任，下次不愿意继续合作。（Impact）

印度哲学家克里希那穆提说“不带评论的观察，是人类智力的最高形式”，完全不带评论非常非常难，尤其对于管理者。但我们至少可以做到在反馈时，区分观察和评论（把观察和评论混为一谈，别人就倾向于听到批评，并予以反驳），比如不要说“你太不负责任了”，但可以说“你把一份连格式都不清楚的方案交给我，我觉得你不负责任。”

｜表达感受

面对所观察的行为，我们的内心感受是什么？是兴奋、甜蜜、感动、幸福？或是忧虑、慌乱、失落、悲伤？好好体验它，并具体又清楚地表达出来，这能让你的反馈更有效。

我们常对自己的感受很懵懂，甚至对表达它心存惧怕：自小的学习和生活，相比认识和表达感受，我们更多被要求去满足各种期望，在以业绩和目标为导向的工作场所更是如此：“情绪稳定”被认为是职场成年人的标准之一，“表达感受”的情感流露容易被视为软弱，我们担心因此丧失威信。

表达自己感受，不仅能让自己内外合一、舒适通畅（感受如果不能直接表达，就会“异化”成其他信息或信号传递出去，而这种异化的信息和信号，会让传播者和接收者都很别扭）；还会让对方更加信任你（示弱可以减少冲突、增进连接）。

但关于表达感受，必须注意：切勿将自己的感受有意无意地归罪他人，甚至借用他人的内疚或恐惧来达到目的。比如这类表达：“你今天的表现，破坏了我一天的好心情”、“你迟到了让我很焦躁”、“你昨晚没来令我很失望”。

｜专注需要

为什么我们所观察的行为，会使内心产生那样的感受？背后深藏的往往是需求或价值主张。需求是行为和感受的起点，负面情绪本质上就是需求未被满足——只有认识需求、承认需求、专注需求，才不容易在沟通中被情绪绑架，被“不期而遇的信息”打乱节奏。

需求还可能是多层次的，以亲密关系中的沟通场景为例：

• 妻子：“你怎么还不睡觉？”（愤怒的语气）

• 丈夫：“我看会电视怎么了？”（感到的是责难，开始对抗）

• 妻子：“都几点了？你每天都睡得这么晚，明天还上不上班？身体还要不要？”（翻旧账）

• 丈夫：“怎么就每天都睡这么晚了？你说清楚到底是哪几天？”（“扣字眼”，对抗升级）

在咨询中，妻子慢慢明白自己需要的是“获得丈夫的更多陪伴”。她不能直接说出这种需要，反而顾左右而言其他，是因为“对丈夫的依恋”让自己感到“羞耻”——她期待自己是独立的，即便在亲密关系中。为什么她会如此期待自己是“独立”的？这又与在自小的需求满足模式相关——独立就会获得认同。

如果她在沟通反馈中，能够认清并专注自己的需要，可能就不至于变成一场莫名其妙的斗气了。

｜提出请求

在表达观察、感受和需要后，要提出请求。之所以用“请求”二字，是要避免反馈者将其理解或表达成“命令”：命令容易触发对方内心的抵触，或竖起汗毛准备对抗，或阳奉阴违——嘴上说好，行动起来依然我行我素。

另外，“请求”还必须是具体的。前面提到“人对信息的理解差异巨大”是绝对坦诚的挑战，为减少认知偏差，我们在表达请求时必须清晰具体。比如：把“我期望你更有责任心一点”改成“我期望你能够及时回复群内的消息”、把“我期望你多陪伴我”改成“我期望你在睡前，可以与我聊半个小时”等等。

为避免认知仍然存在偏差，可以再请对方给予自己的请求以反馈，确保信息传播和接收一致，确保双方真正达成共识 。

但同时也需强调，既然是“请求”，接受与否的权力就在于对方，而非你的意志。

“人啊，认识你自己！”这是古希腊德尔菲阿波罗神庙入口处的神谕。有效的坦诚反馈很难，因为它不仅需要高超的对话技术，更加需要对自己感受和需求的深刻认知，以及由此获得的，对他人感受和需求的理解和同情。

人是脆弱的，常常被自我之墙禁锢、被情绪捆绑。

人又是强大的，愿意向内挖掘、向外延展，有意识地探索幸福和成长。