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想清楚这些问题,应对315更容易些
2022-03-15 20:46:31

朋友们,3月份了,人在家中坐,祸从天上来,一年一度的315大考又要来了。

之前315的文章大家也看了不少,今天我们来说一说,关于315许多人没有注意到的点。

为什么要办315晚会

作为315的主菜,公关人的春晚,315晚会一直都是C位。

那么,关于315晚会的信息,你足够清楚吗?为什么要在3月15日那天办呢?我们先来捋一捋:

1983年国际消费者联盟组织就确立了,每年的3月15日为国际消费者权益日。

1987年我们国家加入国际消费者协会。

1991年3月15日,中央电视台经济部第一次推出现315晚会。那一届的主办单位是中央电视台、中国消费者报社、中华工商时报社、中国消费者协会。

公关做事情,总要先搞明白为什么做。

315晚会的出现,最初是媒体为了向大众推广315这个节日,提升消费者保护意识。所以315晚会曝光的问题和给企业带来的危机,都是带有倾向性的,即与消费者直接相关的产品层面的问题。

我们都很清楚,公关要处理的问题,从来不是仅限于产品本身。比如,这段时间,被公众骂得最狠的是海报/视频的价值观问题和员工离职/猝死的纠纷。所以,315期间会爆的不等于就是企业最有问题的。要做预案的话,注意侧重。

多说一句,一般来说,最伤筋动骨的问题是产品核心问题和企业价值相关问题。这都不是315期间说几句话和做几个方案可以解决的。

315晚会是谁办的?

大家的印象里,315晚会是央视(现在属于中央广播电视总台)办的。具体到哪个频道,很多人可能会盲猜新闻频道。

其实,每年的315晚会都是在中央电视台综合频道、中央电视台财经频道现场直播的。

要注意的是,近几年315晚会的主办单位逐步扩大到中央广播电视总台、最高人民法院、最高人民检察院、中央网络安全和信息化委员会办公室、国家发展和改革委员会、工业和信息化部、公安部、司法部、农业农村部、商务部、国家市场监督管理总局、中国消费者协会等。

可以说是超强卡司阵容。注意,中国消费者协会只能排最后一个。

多部门介入可以解决很多实际问题。比如,平息舆论,此前因为新闻性,媒体报道的315案例与事发时间间隔比较久,曾出现过“只报道不整顿”的质疑;比如,让报道与执法同时进行,权威部门的加入加快了执法、整治、监管速度;比如,不再是央视一个人说了算,互相监督可以增加公信力。

315榜单能做到全面吗?

通常大众对315榜单有一种误解叫:它这么差,为什么不曝光它。

通常企业对315榜单有一种误解叫:唉?没有上榜,说明我们还可以。

凭心而论,315晚会本来是由媒体推动,媒体的主要作用是监督和诉说,不是管理和整治。媒体揭露问题的题材一定不是“全面”的,提出的质疑具有局限性。

另外,媒体的焦点也会集中在热门、新兴、与大众关联度大、受众人数多的领域,比如食品安全、出行安全、直播带货……尽量选择某个领域内相对影响大、受众广、危害度高的。

如果已经意识到自家企业有问题,只是没上315,真的不能说明什么。

315晚会批评问题企业和你家有什么关系?

大部分行业是一荣俱荣、一损俱损的。

同行出了问题,只比直接点名你家名,好那么一丢丢。

其他企业的问题,可能也是你的问题。多数情况下315点名批评的是问题企业,但也有借着典型问题,整顿整个行业的可能。

比如:2018年,酷骑单车因为押金难退问题上榜。实际上中消协在2017年已经调查发现,共享单车平台70家倒闭34家,整个共享单车行业存在乱象。被爆的酷骑单车的只是其中的典型。2017年12月中消协已经向公安机关举报,申请立案侦查。

所以,2018年酷骑单车上榜,实际是在整顿整个共享单车行业退押金问题。

说得再大一点,除了影响行业,也会影响整个新的业态。共享单车的问题,影响了整个共享经济;影响共享经济,在扩展至整个新经济。

315就是3月15日这一天?

节日,都是留给普通大众的。公关属于相关工作人员,有规模的企业应该差不多前前后后要忙一个月左右。

整个3月,媒体的选题都在两会和315上面转。所以,315并不是只有央视的一台晚会那么简单,相关媒体也通过采访、征集,收集消费者反馈制作专题报道。



还有,大众已逐渐养成了聚焦315,在消费者权益日前看看有什么可以举报的习惯,毕竟在这个时间点上企业的响应度配合度更好。

所以整个3月对PR来说都是极度高危、敏感的,有操作经验的公关都会早早安排。

315正经操作有哪些?

传说中有个做法,加入“国家品牌计划”,然后顶着这个头衔,在晚会前出现你家广告,你就是安全的。

这种传言造成2个方完全的误会:一个是,我花钱就可以摆平;另外一个是,我没钱,所以什么都干不了。

认为花钱就能解决所有问题的,我觉得不仅要说他不适合做公关,是做人的三观都有问题。

至于有没留预算给315,就什么都不能做,“忙碌是你们的,反正我没钱”的说法,就很莫名其妙了,打游戏不氪金,你就不打游戏了吗?

没续费的315要做的、可以做的、能做好的事情也有很多,是个拼命“攒积分加装备”的时机。比如,成立专案小组,加强舆情监测,第一时间发现问题赶紧处理,防止事态严重扩散。对可能存在的风险点,做紧急预案,不同的问题找不同部门负责人,不同的处理方法,统一对外应对口径等等。

这些前期操作,都是为了在315的这一段时期提高“存活率”

即便自己家没多大关系,也可以趁这次机会练习公关敏感度、信息综合处理能力。比如,猜猜热门领域、摸索最近的传播规律、看看媒体传播切入点……还不够你忙活的?

除了公关部,315和其他部门有什么关系?

在此郑重表态,315不只是公关部的活,一起看晚会不是走形式。

以目前企业对315的视度,很多大厂会要求各相关部门当晚留下来一起看315晚会。

这种部门聚在一起看晚会的行为不是“气氛组”,像看春晚一样走形式,而是便于各部门配合更高效的处理问题。直接相关的部门包括:法务、产品、客服等。

这里强调下客服部,往年315前后客服每日客诉剧增,并且总会有一些用户冒充媒体威胁说不给解决就曝光你,而媒体也会冒充用户对客服通话进行录音。所以在这个315前,要对客服部做重培训,统一对外口径,及特殊应对方法。

会上315榜单上,较多是命中企业、行业要害、消费者痛点问题,这类问题对企业来说要么是不能改,要么是老板不愿意改。一旦被点名或是有同样问题,就需要迅速反应。这不可能是公关部一个部门能解决的,需要各部门联动,找出最佳的应对方案。

再说一遍,公关只是企业的对外的窗口,仅靠公关部不能逆天改命,救不了企业核心问题。

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