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海底捞新任女CEO:用“麻将精神”打通服务员到CEO的逆袭之路
2022-03-04 10:27:21


作者:Black

3月1日晚,海底捞发布人事任命公告,海底捞CEO张勇卸任,他的徒弟,43岁的杨利娟接任。

杨利娟至今是已在海底任职超27年的老兵。作为海底捞走出四川,开拓全国市场的关键人物,杨利娟跟随张勇从服务员一路做到了CEO

去年4月,她以125亿身家登上《胡润中国职业经理人榜》第7位。

作为一个普通人,杨利娟并无先天资源加持,也无后天开挂的运气,她是如何从服务员一步步逆袭为CEO的?

这与潜藏在海底捞和杨利娟血液中的”麻将精神“密不可分。

海底捞起源四川,麻将大省,”海底捞”的名字就源于麻将,是麻将中获得一种胡牌术语,指的是胡的牌是场上最后一张打出的牌。

海底捞员工夏鹏飞认为打麻将包含了所有企业成功的精髓,人只要拿出一半打麻将的精神对待工作,就没有做不好的。他还总结了5点麻将精神:

1 不辞劳苦,而不是抱怨环境

2 积极主动,而不是消极被动

3 尽心竭力,而不是马马虎虎

4 团队协作,而不是单打独斗

5 反省自身,而不是怪罪他人

杨利娟用打麻将的精神去生活、工作,最终将手里的一副烂牌打出了“海底捞”。

不辞劳苦,而不是抱怨环境

打麻将的人从来不会抱怨工作环境,打起来根本不怕幸苦,什么房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏,打麻将的人从不在意。

冬天捂着被子打,夏天光着膀子打,没桌子把纸箱倒放,上面搁一块板子就是麻将桌,打个热火朝天。

不吃饭,打个通宵达旦都是常有的事,又饿又累,但没有人说幸苦的事。

杨利娟家在四川农村,20世纪90年代初,两个哥哥做生意失败欠了一屁股债。为了帮家里还债,她初中辍学来到四川简阳的一个小餐馆打工。

因为人聪明伶俐,做事利落,在餐馆服务员平均工资80元的简阳,杨利娟能拿120元。

上门吃饭的张勇一眼看中她,开出160元挖她去海底捞,杨利娟有感现老板的恩情,拒绝了他。

直到原先工作的餐馆老板去其他城市发展,她才加入海底捞。彼时,是1994年,她16岁,海底捞刚成立。

海底捞员工离职率很高,但大部分不是海底捞淘汰员工,而是员工淘汰海底捞。

餐饮服务毕竟是伺候人,工作时间长、工作累,工资还低。

餐饮业是中国目前员工流失率最高的行业,年流失率超100%不稀奇。

海底捞员工有句话,“在海底捞能熬过3个月的都是好样的”。

因为海底捞虽然工资高于同行,但工作强度也高,员工别的餐馆忙的时候是快走,在海底捞要小跑。

海底捞的传菜员——专门负责把菜从厨房端到前厅的那些服务员,脚上没有不起泡的;

后堂刷碗工的手没有不烂的;

前台服务员的嗓子没有不哑的,腿没有不肿的。

在海底捞工作一个星期下来,杨利娟差点没累趴下。因为工资高,她咬牙坚持了下来。

每月发工资,杨利娟都只给自己留10元,其余寄回家,可这还是不够填家里的债务窟窿。过年她不敢回家,因为往年过年,债主总是挤满屋子。

杨利娟后来跟徒弟们讲:“人是活的,环境是死的,就看你怎么去适应环境。”

她的先天环境可谓是差,家徒四壁,初中辍学,没办法只能做幸苦的餐饮服务员。

可她没有抱怨环境的不足,这些她无法改变的东西,而是着眼于自己能改变的,默默努力,虽然幸苦,但也获得了成长。

积极主动,而不是消极被动

打麻将的人从来是行动派。

说好的晚八点,刚到七点3个人就先到了,剩下那个人在路上,一个电话“三缺一”,嗖的一下就出门了。

到了一看才七点半,但第一句话肯定是“不好意思我迟到了。”

说好了12点收局,没到12点前,一般都会有人举手要求“加班”。

“实在不好意思,今晚输多了,再打一圈吧。”

打一圈就打一圈,你赢了别人输了,不打不好意思。

所以打麻将通宵达旦是常事。

自从1994年加入海底捞后,杨利娟服务员、配料、上菜、收银……所有事情都做过一遍,几乎半年就升一级,最后做到了大堂经理。

没过多久,张勇筹备简阳的第二家海底捞,老店就交给杨丽娟打理。那年,杨丽娟19岁。

两年后,也就是1994年,张勇决定让海底捞走出四川,在西安开了一家分店,100多号人,派21岁杨丽娟去独立管理。

十多年后,杨利娟回忆西安开店的阶段,显得平静和老练。

她说:“海底捞刚在西安开店,没人知道海底捞。

大门打开,硬是没客人来,我真急死了。

整整半年的时间,我天天待在店里,每天睡觉不到6个小时,体重降到不足40公斤。”

除了没钱做广告外,杨利娟什么拉客户的方法都试了。

那时候她脑子里全是想的怎么拉客户,晚上说梦话都是:“姐姐,我们这里新开了一家四川火锅店,叫海底捞,请来尝尝吧!”

一天,杨利娟坐公交车,看见两位时髦的女士,估计她们应该爱吃火锅,所以一路上就想跟他们说,“来海底捞尝尝吧!”可实在不好意思,张不开口。

杨利娟脸憋得通红,到站竟然忘了下车。

一看过站了,再不说就更亏了。

于是杨利娟强撑着与她们打招呼,叫她们“姐姐”。

她们一开始眉毛都竖了起来,以为杨利娟是搞传销的骗子。

杨利娟解释自己是四川来的,开了一家火锅店叫海底捞,味道好,价格公道,请他们过去尝尝,然后把餐厅地址和电话留给了她们。

两位女士第三天真的来了海底捞,杨利娟高兴坏了,“从此我再也不怕上街‘抓’客人了!”

现在抓客人的文化已经融入了海底捞人的血液。海底捞初期没钱做广告,所有客人都是这样一桌桌“抓”来的。

公司失去了主动性,就等于灭亡,人失去主动性,等于失去自由权,不能称为一个独立的人。

海底捞新到西安,门可罗雀,如果不是杨利娟主动求变,想方设法抓客人,西安海底捞只能被动等死。

尽心竭力,而不是马马虎虎

打麻将的人用手指摸就能摸出是什么牌。

九万与七万,六条和九条,多小的差别呀,居然能摸出来!


为什么?因为打麻将的人用心了,认认真真地想要把麻将打好。

用心学东西肯定能学进去,大不了慢点,但迟早能学会。

海底捞刚到西安时,是杨利娟感觉她在海底捞最困难的时期。

生意不好,压力大,而且店铺是和公家合资的,他们也派人管店,不懂行,净帮倒忙。

杨利娟作为店长,买个水桶扫把还需要批条子。

不仅如此,张勇还“逼”她们学习,经常指定一些书让员工看。

比如《把信送给加西亚》和《性格决定命运》,还要求写工作日记和学习电脑使用。

“那阶段真的压得我喘不过来气,要知道我是连初中都没毕业呀!”杨利娟回忆。

杨利娟给张勇打电话,说自己真的干不来了,也不想做了,说着说就哭了鼻子,喘不上气。

张勇说:合资的麻烦由我解决,我已想好了怎么办。

要么,由他们管;要么,我们管。

生意不好,可以慢慢做,

但人不学习,不行!你这么年轻,什么都能学会!”

张勇的话,杨利娟一直信,在他的逼迫下,杨利娟花了7000元买了台电脑,报了电脑班学会了用电脑,也养成了写工作日记的习惯。

后来,公司上电脑系统的时候,杨利娟一下就跟上了。与其说她跟上了海底捞的发展,不如说海底捞跟上了她的发展。

当杨利娟管好第一家店后,她突然发现她能管很多店了。于是,她一口气为海底捞在西安又开了7家店。

假如对待工作马马虎虎,觉得什么差不多就行了,很容易陷入舒适区,不再学习,能力也难以提升。

用心工作就不会仅仅满足合格就好,而是不断挑战自我,希望把事情越做越好。杨利娟有一颗想把工作做好的心,自然会积极学习,能力也得到了大幅提升。

团队协作,而不是单打独斗

打麻将需要团队合作,三缺一就打不成。

洗牌的时候,对面的人把牌掉到了自己脚边,肯定就顺手捡了。

因为早捡起来,早开局,早赢钱。

所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来。

餐厅除了吃饭,那就是喝酒,喝多了就容易冲动,导致冲突。

一次3个男人喝多了闹酒疯。

开始是辱骂男服务员,内容无非是服务不好之类的。

服务员自然是连连认错,笑脸赔不是,可这3位却依然满口污言秽语。

后来竟然对两位女服务员动手动脚,遭到女服务员斥责,3人恼羞成怒,动手打女服务员。

男服务员们不干了,就把这3个人揍了一顿。结果3人撂下一句狠话:“你们等着!”

不到三小时,来了两辆卡车,跳下来60多条手持棍棒的大汉。条件是:“给5万元赔偿,要不,就砸店!”

海底捞马上报警,可警察过来要段时间,这段时间他们把店砸了怎么办?

此时正是考验真金的时候,杨利娟就是那块真金。她一声令下,海底捞100多号人冲出店与马路对面的恶汉对峙。

女生站后面,男生站前面,而杨利娟,一个不到一米六,21岁的女子站到了两拨人中间。

俗话说得好:凶的怕不要命的!仗势欺人的人,心总是虚的,看见这杀气腾腾的一帮小姑娘、小伙子,愣是没敢过马路。

附近警察局好歹赶到,看到这仗势,忙从中调解。恶汉看见警察来了,找了个台阶下,散了。

后来有人问杨利娟:“你当时害不害怕?”

她说:“忘了害怕。当时就想一件事,这个店装修花了那么多钱,绝不能让他们砸!”

又问:“他们过来你们真敢打?”小丽说:“他们要动手,那就没办法了!”

经此一役,西安再没人敢到海底捞闹事,都知道海底捞的员工团结不怕事,硬得像块铁。

除了这样的紧急事件,海底捞的日常工作也需要团队协作,从外面的门迎到店内的服务,从厨房到收银,再到采购和保洁,这些都是不能分割的,要很好地配合起来才能提供优质的服务。

杨利娟清楚这个道理,也懂得运用团队的力量。

反省自身,而不是怪罪他人

打麻将的人最牛的一点是永远不抱怨别人,只从自己身上找原因。

打麻将输了钱的只会说:“今天运气不太好。”上洗手间拼命洗手,回来后,在运气好的人身上摸一把,沾沾好运。

每次打完后,首先就是总结反思,清点统计本次的得与失,赚了还是赔了,打错了哪些牌,失算了哪些关键策略。

2004年,农历二十八,杨利娟接到张勇通知,派她接管郑州大区的工作,当时郑州片区有两个分店。

农历二十九杨利娟赶到了郑州。

到了郑州,她先去一家店了解情况,感觉员工有些懒散。

次日,她到了第二家分店,刚进店就看到一个领班,嘴里叼根烟,衣服斜搭在肩上,慢慢往里走。“今天可是年三十啊,这个领班怎么不去安排工作,表现如此悠闲?”她心想。

中午两个分店举行了几个小的联欢活动。最能体现团队精神的拔河比赛中,两个分店员工,包括经理,不管谁赢都不服气。

一个小小的拔河比赛,评了四五次都没结果。

杨利娟心里难过:海式大家庭那种互相帮助、共同努力、和平相处的精神哪去了呢?

正月初一中午,客人已经上桌,可包间和大堂卫生还没打扫完。

杨利娟猜测是不是生意太好,员工打扫不过来?要不要调整一下休息时间?

可经过两天观察,她发现,不是打扫不过来,而是大家抱着混日子心态来上班的。

看到这个状态,杨利娟害怕了,“这样下去,店就要毁了!”

正月初四,杨利娟淘汰了部分员工,两家店辞退和辞职的员工一共17人(两个店总人数不到200)。

看走了这么多人,很多员工感到压力,部分骨干员工担心人手不够。

她安慰员工们不要怕:“一个人的坏习惯,会影响一大片人。如果继续下去,我们就是在走下坡路。这些人走了,虽然人少紧张些,但是走上坡路!”

次日,因为少了人手,杨利娟关了3个包间。虽然大家很忙,但留下的人精神面貌焕然一新,工作都很起劲。

月底杨利娟对郑州片区店铺业绩复盘,发现在去年11月到今年2月的生意旺季,生意较平常季节值仅上升了三分之一个点,这等于在走向死亡。

为什么会出现这个情况。她认为主要是管理原因。

一是监督检查力度不够,公司被表面现象迷惑,未能发现问题;

二是对于不良现象未能及时遏制,导致不良风气扩散。

庆幸的是,他们发现及时,刹住了这股歪风。

这就是杨利娟,当员工出现散漫不团结的情况的时候,她不是去怪罪员工的懒惰,而是反思自己的管理有没有做好。把问题当作改进系统的机会。

最后

中国政法大学教授,法律大V罗翔曾说过一段话:

我们没有人是自愿来到这个世界的,登上并非我们所选择的舞台,演出并非我们所选择的剧本。

我们一生中其实自己能够决定的东西很少,我们可能能决定5%的东西,但95%是我们决定不了的。

我们决定不了我们的出身;

我们决定不了我们的智商;

更决定不了我们这一生的贵人相助。

很多时候我们会羡慕别人的剧本,但没有谁的剧本值得羡慕,你只能把你自己的剧本给演好。

如果你的一生中真的遭遇到许多挫折,那对不起,这就是你的剧本。

你有两种选择,一种是弃演,一种是把既定的剧本演好。

我希望大家能够演好自己的剧本。

天行健,君子以自强不息!


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