APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
社群转化率40%复购率70%,这家西餐连锁品牌私域这么做
2022-06-18 09:00:00

连锁餐饮品牌如何做好私域

今天,分享小裂变服务的客户案例——来自沈阳的西餐连锁品牌「酷公社」,或许可以给我们一些启发和参考。

酷公社从2019年起就开始布局私域,最初以门店加微信,将客户留存至微信号为主,2019年开始启动小程序,后续逐渐搭建起私域运营体系。

目前,酷公社已跑通完善的私域运营结构,两年内,积累了60万+粉丝,私域社群客户下单转化率达到40%,复购率达70%。通过私域联动视频号直播,单场视频号直播最高场观1.2万+,销售额达17万+

近期,我们约到了酷公社的私域负责人李嘉祺,深聊酷公社的私域运营玩法,希望这些实战运营经验能对你有启发。

01

线上、线下联动私域运营,助力门店销售

小裂变:酷公社做私域主要是为了解决什么问题?

李嘉祺:我们做私域首先是为了解决用户触达的问题,通过私域运营实现高频、低成本的用户触达,此外,还可以提升门店的销售。对于餐饮门店来说,周一到周五往往处于低核销的状态,但接入客户管理系统后,我们可以精准地把握每家门店,然后每个时间段给门店补充对应的流量。

小裂变:疫情期间,酷公社线上、线下的生意有受到影响吗?私域运营有没有为门店的销售提升带来一些帮助?

李嘉祺:沈阳也经历了两波疫情,我们线上销售没有受到很大的影响。因为,通过私域我们一直在做快闪群和视频号直播,并向客户传递我们还在营业的信息,顾客可以通过到店自取或快递到家的形式下单。

线上,针对私域用户,我们还发放了限时优惠权益,并通过企业微信、公众号、视频号多个平台进行私域用户触达。我们还会针对粉丝的标签进行分层筛选,筛选之后根据每个客户的标签属性,再进行活动触达。所以,疫情对我们没有太大的影响。

小裂变:酷公社整体的获客策略是怎样的?主要通过哪些渠道,哪些方式获客?

李嘉祺:我们的获客分为线上和线下。线上基本上是借助小裂变SCRM开展获客活动。

线下客户来源渠道比较多,每个渠道都会配置引流促销以及产品的售卖,不同线下渠道匹配对应的专属活动。

比如,部分门店会引导线下的客户加入我们私域,同时会跟进后续的运营动作,比如快闪群福利活动等。

小裂变: 酷公社线下引导客户进入私域,一般通过什么诱饵或价值吸引客户?

李嘉祺我们用的都是我们家卖得特别好的产品,比如小吃、甜品等产品福利去引导客户加入私域。

通过提供一个免费产品,第一步引导客户添加店长的企业微信,加完之后,如果客户愿意绑定导购或进入门店的微信群,客户将获得操作第二步、第三步的额外福利。

现在80%到90%的线下客户都愿意添加企业微信。因为他已经到我们的门店了,另外,对于新顾客我们赠送的产品是不限的,假如一桌有四个人,四个人都可以扫码加企业微信领福利。所以,我们很多精准客户,都是来自线下门店。

 

02

私域复购达70%,精细化运营高效转化客户

 

1)标准化运营体系,激励导购服务好每一个私域用户

小裂变:酷公社会给门店设定获客KPI吗?门店的客户是如何去维护的?

李嘉祺:门店的获客KPI会根据总目标进行设定,我们会预估一下门店堂食的客流,然后根据客流乘以一个基准的平均值,去设定门店的获客目标。

现在基本上每个门店的店长负责维护自家门店的私域客户,大致 5000 到 10000 个之间,然后他们会分配给每个员工。

我们进行过测算,以导购为主,一个员工适合维护50 个以下的高净值用户。所以,我们会不断地筛选,如果超过这个区间,我们会在员工之间互相转移客户。

包括导购也可以转移客户,根据员工或门店的归属,去转移客户信息,同时他的信息和过往的数据不会变。这个客户一直是有人维护的,如果需要维护的客户太多,可能信息会遗漏,也会造成客诉的出现。

假如顾客添加一线导购企业微信,和导购绑定了客户关系之后,我们后台会给导购配好标准话术以及素材库。素材库就是会给导购提供活动、活动文案等素材,他只要根据这个顾客的消费习惯发送活动即可

假如,有一位顾客近 60 天没有下单,他每次下单的常规客单价是多少?上次停留在哪个产品停留时间长,但是没有购买,我们就把大部分的顾客需求整理出来之后,然后让导购员给客户赠券。

因为我们有正向的一个激励,导购归属下的客户在线下,或在线上的任意消费,我们都会给这个导购提成,所以门店员工积极性也特别高,因为这能给他们带来收益。

对顾客来说也特别好,因为他们能精准找导购解决问题,不像之前找不着人,导购会耐心地去帮助顾客解决问题。

2)建立客户标签体系

小裂变:前面提到过根据标签做群发做营销,目前酷公社的标签搭建是什么样的框架或思路?

李嘉祺:我们标签的建立基本是以场景为主。

场景主要是通过线下门店去打的,我们会根据顾客,根据门店反馈的高频顾客用餐的一个属性,去建立标签的规则。

在门店,员工会在客户来的时候会打上对应标签,假如客户是双人场景或者是亲子场景,给客户打上“双人”、“亲子”等标签。

每次开展快闪群或直播活动的时候去进行粉丝筛选,然后在线上再在场景的基础上打上对应标签,比如什么时候购买,客单价是多少……

我们标签基本就是三个场景合一,一个顾客初步的标签就很完善了。

因为场景只能通过线下门店打,线上打不到就是顾客用餐的部分,所以我们用餐场景基本都是门店这边在打。

线上是自动、批量打标签的,比如我设置一个裂变活动并设置对应标签,用户参加活动就会自动被打上标签,小裂变SCRM系统是支持这个功能的。

3)社群分层运营,高效转化群用户

小裂变:酷公社目前私域运营的成果,有两个数据非常好,私域社群的转化率达40%和复购率达70%,在转化跟复购这两块做了哪些关键的运营动作?

李嘉祺:我们的高转化和复购主要通过私域社群运营,因为酷公社私域社群比较多,所以我们对社群进行了分类。主要分为快闪群、福利群、会员群、主题群

我们每个门店都有一个社群,根据门店定位,引导客户添加入群。

在门店现有的基准的社群里进行快闪群用户的筛选,通过短期的优惠刺激,在快闪群内完成批量式成交。因为快闪群有稀缺效应,发售后,社群内一分钟或几分钟就能成交500单、700单

福利群也是从现有的社群和私域粉丝池内进行筛选的,当有新品、限时折扣或主题活动,筛选意向用户入群,并结合福利促销政策,引导用户下单。

此外,酷公社是以卖产品为主的公司, 我们会有针对每个产品,比如建立榴莲披萨的会员群,或储值会员群,这些顾客对品牌认可度、忠诚度高,同时也有消费能力。针对这类有消费能力的顾客,进行深度服务。

此外,我们还会为这些高净值客户匹配专属特权,让他们产生荣誉感,产生被尊重的感觉。

不定期举行线下见面会,比如上线了一批新菜单,在群内筛选一些客户到现场进行品尝,并针对客户建议进行菜品修改。

我们的主题群主要是为了跟顾客持续产生连接,共同建立信任,不以消费为主。以共同爱好、拥有共同目标的活动群,比如直播群、学习群或交流群、宝妈群、社区群等,帮助顾客、粉丝和粉丝之间建立信任,与客户产生互动、交流,不以销售为目的。

每类社群都会有不同的产品和福利活动,对应社群有专属的福利价格,专属活动。

同时,从促销群、会员群和福利群进行粉丝筛选,进行社群分层,所以我们社群的转化率很高。

03

让加盟商看见私域的价值,联合推动私域运营

小裂变:酷公社目前是直营店+加盟店的模式,私域是怎么跟加盟的商家一起做联动呢?我们了解到有一些品牌加盟商会担心客户全都加到总部这边,加盟商会有一些顾虑。酷公社是怎么去解决这个问题?或怎么去做基于加盟体系的私域运营?

李嘉祺:酷公社现在有6 家直营门店,加盟门店近30 家。

因为我们开始做私域是在加盟前头的,还没有加盟的时候,就开始做私域了。直营店的私域运营让加盟店看到了私域运营的成果,包括疫情期间他们也看到了私域带来的一些销售。

总部日常的视频号直播、在抖音等渠道做营销,本质上也都是为沈阳地区的各家门店去做引流,做导流。

我们之前做过一个粉丝产值的测算,将一个客户加入私域后,一年年销售是可以达到 80元 到 100 元,引导客户加入私域后是有销售机会的

所以整体上,加盟店是很认可也很配合的。

小裂变:加盟店这边会涉及到总部运营策略往下去的落地,在这个落地的过程中,是通过什么样的宣导或者是培训的方式来给加盟商做同步的呢?

李嘉祺:如果需要上线一个活动,我们会提前开视频会议或线下会议,向加盟门店同步,我们目的是什么,目标要干什么,会带来什么,让加盟商认同我们的价值观和目标,后期跟加盟店具体沟通后,再去做具体的执行就可以了。

04

单场直播卖货17W+,私域联动视频号转化用户

小裂变:酷公社是从什么时候开始做第一场视频号直播的呢?当初为什么选择视频号这个平台做直播呢?

李嘉祺:我们从去年 12 月 24 号圣诞节那场开始启动的视频号直播,到现在大概半年的时间。

当初选择视频号直播,是因为视频号直播链路比较短,而且在顾客端看得更直观,无论是分享还是裂变,功能更直观更完善。

小裂变:从第一场直播到现在,酷公社视频号直播做到现在,成果如何?

李嘉祺:我们直播成绩最好的一次是场观1.2W+单场直播卖货17W+。现在,基本是一周播一场,每场直播GMV约5万-8万,场观3000-4000左右,平均在线人数150+,人均观看时长12-13分钟

小裂变:酷公社是怎么去进行整场直播的内容规划?

李嘉祺:我们首先会确定直播时间,再确定整体的直播策略。通过跑数据,我们分析发现我们视频号的用户是15分钟驱动的,所以假如直播是10 个小时或者 6 个小时,我们会拆成每 15 分钟一个关键动作去驱动。

无论是涨粉率还是加好友、加关注率,以及分享、顾客停留时长都是围绕 15 分钟这个模型去做的,直播中只要重复这 15 分钟就可以

比如,我们基本每场直播 10 个小时,有 25 个 SKU ,我们会把这 25 个 SKU 拆成每 15 分钟,有两到三分钟是留给主要 SKU 的。

后面每 15 分钟设置一个秒杀产品,这个秒杀产品会提前做一个预告,提醒用户什么时候去秒杀这个产品。

这个是我们拉高直播间人均观看时长的一个方法,就是不断地提醒客户, 15 分钟之后换一拨人,我们就只继续重复这个工作。因为直播间的人一直在换,这样可以保证我们的主推品一直是有人在循环介绍的。

小裂变:酷公社是如何选择视频号直播的主播的?

李嘉祺:我们的主播有两个,分别是我们的营运督导和研发总监。

做这样一个选择是因为营运督导更了解现场顾客的一个心理,研发总监更了解产品,产品的描述更有感染力,能够将产品研发的理念、背景很好地还原出来,对产品的了解特别专业,容易赢得用户信任。

小裂变:酷公社视频号直播间的选品的策略或选品的维度是什么样的呢?

李嘉祺:我们的直播间选品主要分为引流品、爆品、福利品,然后每个品根据它的属性,确定相应的SKU 及 SKU 的具体数量。

针对主推品,我们根据销售目标倒推每个品需要卖多少量,去进行产品的拆分及预估。和直播负责人确定了主推品的数量后,根据这个产品做“6+1”或“3+1”模型的剧本式营销。

直播前,针对产品的价值点进行宣传,吊足客户胃口,然后在直播中进行转化。

小裂变:酷公社在直播间引导下单或者促单,有哪些玩法或策略能分享一下吗?

李嘉祺:我们会把每个产品分到每个时段,假如这个产品是爆品,一共是 300 份,每个时段只能卖出去 10 份。

假如这个爆品是流量梯子,我们主要想拿它去出单,那么在它附近我们就会放几个产品进行价格对比,突出这个产品的价值感,再通过主播的话术进行对比

另外,还有一个小技巧,假如我们直播间卖这个产品,我们会将直播间产品与其他平台的同款产品做一个对比。因为直播间肯定是最优惠的,可能抖音等公域平台不会有这么优惠的价格,通过对比,让客户感觉在直播间下单特别值。

另一个点就是剧本式营销,提前把每个产品的价值感卖点提炼,提炼之后等直播开始的时候统一发售。因为我们已经提前通过剧本式营销,把顾客想要了解的,我们想传达的,通过 7 天或 4 天的内容传播已经介绍明白了。直播间,只需要引导客户完成下单。

以上就是本次的内容分享。

小裂变
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分
评论

综合评分:

我的评分

参与评论(0)

社区交流公约

暂无评论,快来抢沙发吧~
登录后参与评论
发布评论
鸟哥笔记用户社区交流公约

Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
【新品】办公/外出两用静音充电小电扇
办公桌必备小电扇!
2000羽毛
立即兑换
小裂变
小裂变
发表文章22
用户裂变增长专家,累计帮助华为、新东方、可口可乐等数千家企业高效率、低成本裂变获客,搭建私域流量池。公众号:小裂变(xiaoliebian)
确认要消耗 羽毛购买
社群转化率40%复购率70%,这家西餐连锁品牌私域这么做吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接