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用户运营,到底是运营些什么?

光羽同学

原作者:光羽同学 2019-04-27

用户研究 用户运营

2019-04-27
用户运营听起来很复杂很空洞,其实也就是平时你跟朋友相处的那些个事儿。
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市面上有各种用户运营相关的岗位,例如:社群运营、会员运营、达人运营等等,也有直接招聘“用户运营” 的。

那么,到底用户运营在运营些什么?为什么会有这么多分类繁多的岗位角色呢?

其实,这些角色无非就是用户运营的不同方面而已,他们最终都汇总向一个点,就是怎么跟用户打好交道。

我们都说,要把用户当作朋友,这是有道理的,我们也可以通过怎么面对的朋友的角度去看看用户运营的整个面貌到底是怎么样的。

一、用户增长:想办法找到新的朋友

很少有人会说自己的朋友已经足够多了,不想要新朋友了。

一个互联网产品,基本是根据自己有多少“朋友”来评估自己的价值的,所以“朋友”不嫌多。

对我们个人也一样,一定程度上,一个人所交集的朋友数量之多少和程度之深广,可以说明一个人在社会网络中作为一个社会节点的价值。

所以,从这个节点的角度来看,肯定是需要不断增加朋友的数量和深度的。

那么,作为一个产品,就必须要有人负责找到产品的“新朋友”。

在产品冷启动阶段,我们要找的是种子用户,即你一开始的朋友,而这些朋友通常也将是你未来的铁哥们,因为他们将积累与你最长久和最原始的感情,这让你们的关系变得超越一般其他的朋友。

——犹如你的发小和初恋,以后朋友再多,也没有人能取代那些看过你尿裤子的发小和你曾给过青涩初吻的初恋的价值。

种子用户可以少,但是必须精,他们将不嫌弃你的起步时的贫寒和窘迫,追随你成长,带给你单纯无利益动机的支持。

基于你的人格魅力以及你作为网络节点贡献给周围节点的价值,你将逐步积累出更多的朋友,俗称人脉。

如果你掌握了一个很好的增长人脉的方式,例如经常参加各种聚会、社交活动,或者你因为一次公开演讲、因为在很多的公开场合出现,于是你的朋友数量暴增,这样你的价值开始成倍增长。

负责给你一开始找到合适的朋友,以及安排你后面朋友的增长的角色,我们就叫做用户增长,近些年因为增长黑客的概念的流行,很多公司开始招聘的角色名称也改叫了增长黑客。

二、用户分层运营:将你的朋友分门别类

当你有成千上万的朋友时,你将会发现你无法再如一开始时一样管理你和朋友的关系,如果他们每个人在微信上问你一句“在吗”,你可能需要回复一整天都不一定能回完。

那怎么办?

这个时候我们就需要对朋友进行分门别类,甚至分出等级、层级。

我们可以设定一些朋友为核心的朋友,微信上把他们设置为标星好友;他们的信息我们一定是秒回的,绝对不会爱搭不理,有什么好事情一定第一时间先告诉他们。有什么不开心的时候,一定第一时间跟他们分享,还可以征求他们的意见,让他们帮忙一起想想办法。

这些核心朋友里面,可能还有一部分具有组织和管理能力的朋友,我们就可以请求他们帮忙一起管理我这么多朋友;例如:当信息太多的时候,可以让核心朋友帮忙先回复,当有好事情想分享的,可以告诉他们以后让他们帮忙传递给其他朋友,这样能剩下我们很多管理朋友的时间。

这种思路就是核心用户运营、管理级用户运营的思路。

社群和社群产品尤其合适这样的策略,抓好了社区里的版主、社群的群主、贴吧的吧主,你就变向抓住了他们管理的成千上万的用户。

除了管理级核心用户,还有一些核心朋友是有引领性的朋友。

他们很有主见和思想,他们总是能引领风尚,传播自己的想法;那么他们可能就是宣传你的最好的出口,将会给你带来很多新朋友。

在核心朋友的下一级可能就是活跃的朋友,他们至少在你发朋友圈的时候会点个赞或者评论一下,但是平时交流可能不那么多,这样你花在他们身上的时间也应该要低于核心朋友,他们对你有怎么样的付出,你也应该给予相应的回报。

当然如果他们冷不丁发来一个结婚请帖,大许你应该找个理由不参加婚礼,但是还是送上自己的红包。

再往下将是那些普通朋友,普通朋友可能是泛泛之交,有事的时候问候一下,没事的时候基本好像不存在。

这样的朋友,平常心有余力则多多照顾,太忙时也可以冷落一下,不打紧,毕竟这样的朋友多。

最下面的应该是一面之缘的“认识的人”,可能因为某个契机和某件事你们认识过,加过好友,但是再也没有联系过,他们静默地躺在你联系人名单里,你也不需要太照顾他们,也许他们只是想看看你的朋友圈都在装些什么逼自己乐呵一下而已。

这么多不一样的朋友,我们要分层清楚,有轻有重地响应他们的联系。

一般做这个事情的角色就是通常公司招聘的“用户运营”了。

三、社群与活动运营:加强朋友之间的联系

针对那些核心朋友和活跃朋友,我们除了日常的提供我们自己的价值以外,也应该有意识有计划地创造一些契机,加强我们跟他们的联系,不然他们随时可能成为普通朋友,甚至把你从好友列表删除。

这样我们就必须在日常生活中,加强跟好朋友们的联系,微信上多聊天,微信下多见面。

有点麻烦的时候相互帮助,有的烦恼的时候一起吐吐槽,这样平常的关系才能稳固。

跟用户之前日常的互动越频繁越深入,你的用户跟你的关系就会越深厚。我们要学会制造一些可以互动的话题,找到大家都感兴趣的点,才能形成交互。

除了日常的互动加深联系,我们也可以专门营造一些契机,让我们跟朋友之间的互动更进一步。

最常见的方式当然就是组织一些聚会,偶尔出来吃个饭喝个茶逛个街什么的,邀请好友来参加,这次聚过了下次再聚。于是社群运营就出现了。

也可以搞些特殊的事件,例如:你结个婚生个孩子,邀请朋友来参加,他们给你送礼,你给他们回礼,于是活动运营就出现了。

结婚生孩子的活动太大,可能只适合搞一次,但是有些活动小一点但也比较有效果,也可以搞成定期的嘛,比如生日派对什么。

双十一之于天猫无非也就是类似生日派对一样的存在,在每年约好的这一天里,我们把交互和关系推向极致,我用心准备,你尽情来玩。

四、用户激励体系:经常赞美和认可你的朋友

如果你的朋友真的觉得你是一个值得交往的人,那么他在身上自然会花下很多的时间和精力。

既然这样,我们就必须对他们付出做出正向的反馈:核心用户部分我们可以经常口头赞美他们,行动上感谢他们,但是这样做毕竟覆盖不了所有对你有所付出的朋友。

于是我们就需要创建一个规则,让所有对你有付出的人都能感受到你的正反馈。于是用户激励体系就出现了,可能是会员体系,也可能是用户等级体系,总之是一套对所有朋友的行为做出标记和定向价值反馈的方案。

对你的朋友来说,不管他是你什么程度的朋友,他们就可以获得相应的来自你的反馈,对你来说,你也可以通过这套反馈机制,找到真的用心对你好的人。

即便这套机制很成熟了,你还是不能舍弃对核心用户的赞美和认可哦!他们对你的付出可能远远高于其他朋友,因此你也需要额外叠加更多的正向反馈给他们——他们有个头疼脑热的你需要关心,他们有个麻烦挫折的,你需要帮助,他们有个红白喜事的,你需要亲自上门并地上红包。

永远都比他们对你付出的多反馈一点点,他们就永远喜欢跟你打交道。

五、用户调查与研究:听到朋友的声音

真实生活中交往,我们只能看到事情的表面,很难知道事情背后人们对你的看法。要想真正成为一大群人心里认可的人,我们需要直面自己的缺点和不足之处,然后努力加以改正。

——这不是什么鸡汤,而且用户调研和客服每天都认真在做的事情。

打完车请你对服务做出评价,下载完APP请你对应用打星,其实都是我们在回收朋友们内心对我们的真实评价。要想评价足够真实,既要有数据层面理性的定量分析,也要有情感层面感性的定性调查,于是用研团队就出现了。

他们需要去搜集各种来自用户的声音,并从中判别哪些声音是真实客观的,哪些是无理取闹的。

这并不是一件简单的事情,毕竟你问一个朋友你今天的新衣服好看嘛,大概率对方会回答你“还不错”,“还不错”是真心的赞美还是不好意思揭穿你的丑陋并不那么好分辨,更何况一千个人有一千种定义“还不错”的标准。

早期的小米团队要求小米所有的程序员,要投身到小米自己的论坛中聆听用户的建议;外卖团队通常要求所有文职员工到送外卖的一线岗位轮岗;马云曾要求阿里巴巴的员工定期接听客服电话,这些都是为了让团队听到“朋友”的声音。

否则,我们将很容易陷入到自我的狂想和自嗨中去,以为我们想到的就是用户想到的,我们所需要的,就是朋友们都需要的,这将把我们推向群众的另一边,最终孤立无援。

作者:光羽同学 来源:光羽笔记(guangyubiji)
本文经授权发布,不代表鸟哥笔记立场,如若转载请联系原作者。
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