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运营型客户关系管理(企业客户资源运营及管理关系到客户订单的增长?)
2022-09-29 16:48:04

企业客户资源运营及管理关系到客户订单的增长?

运营型客户关系管理(企业客户资源运营及管理关系到客户订单的增长?)
  目标客户为什么要在你这里下单订货?是价格支持到位?还是市场营销政策给力?是我们的服务优于竞争对手?还是商品SKU品类涉及范围比较全?

  以上这些问题都有可能是客户选择信任和支持你的理由,假如我们有一个项做得非常好,如此以来我们就会拥有更多信任和支持的忠实客户,如果我们每一个项都做得非常好,在整个区域的业界内我们的组织架构肯定是最有业务竞争能力的,忠实的客户数也会是最多的。

  企业所有的经营活动目的肯定是为了利润,那么就需要更多的高毛利业务订单来支撑,所有订单都来自于新老客户的支持和认可,因为销售人员去开发一个新客户所耗费的精力、时间和成本以及难度会远远高于维护好一个老客户,因此大多数企业会将工作重心放在老客户的客情维护上,需要想办法从老客户身上开发最大的营业价值,所以需要提升老客户的下单频次和客单价。

  图片源自网络

  但是往往很多企业在老客户的运营和维护上都做得不仔细,没有办法直接有效的提高客单价和订单数量,在对老客户的运营管理及服务过程中,客户关系主要是依赖销售人员去维护,但是他们有可能在维护客情关系过程中全部凭自己的主观感觉,或者是所有客户都无差异化的提供服务,或者是只会关心和忠实与自己关系相处比较好的大客户,这样的话会因此而导致客情维护的效率变低,老客户流失率会升高,当然也没有办法从客户那儿获得更多的业务订单。

  这种状况的起因肯定是我们没有制定合理的客户分级管理运营措施,因为大客户有大客户的客情维护方法,小客户也有小客户的营销策略,我们要学会在客户运营管理上需要差异化服务,才能有效提高销售人员的客情维护效率,减少老客户流失,同时最大化深挖客户价值。

  在云进销存ERP软件中的大数据驾驶舱功能,针对客户数据的运营分析管理制定了客户ABC三个等级分类,也就是根据客户单月订货金额或者订货贡献值的占比,将客户划分为不同的运营等级,针对各个层级客户制定有差异的拜访计划和营销策略,有效避免因客情维护不及时、不到位而导致的客户流失的情况发生,同时解决客单价提不起来的问题。

  云进销存ERP软件汇大数据驾驶舱—客户数据分析列表

  A类客户:我们可以设置为当月累计订货贡献值占比在前20%的客户,他们是我们的重点核心客户,如果按照二八原则来区分,这些头部客户有可能是创造了我们80%的销售营业额。

  管理运营策略:这个层级的客户理论上上升空间比较小,需要我们做的就是维持住,销售人员要重点运营和维护,保持好客情关系,保障他们的月销量不下滑且最好稳中有升。

  B类客户:我们可以设置为当月累计订货贡献值占比在前60%的除A类客户以外的客户,他们属于我们的重要客户。

  管理运营策略:对于B类客户我们的目标很明确,就是要通过各种市场营销方式和策略去提升他们的复购率和客单价,想办法将此层级的客户上升为A类,同样的销售人员需要维系好客情关系,做好面访的工作,甚至有时候用心的比重要比A类更多。

  C类客户:C类这个层级的客户就是除去A、B类后剩下的20%,他们肯定是不经常下单订货的,属于我们的一般客户,这个层级的客户推进订货上升的空间比较大。

  管理运营策略:对于C类层级客户,我们需要明确客户的诉求点是什么,去了解他们西单订货关注的方向,相对应的制定策略来加大营销力度或是增加我们企业商品SKU的品类,全力将此类客户转化为B类,最大程度去提升客户的价值。

  D类客户:软件中D类这个层级的客户,是系统记录中当月无订货记录的客户,这些客户很有可能已经流失掉了,称之为沉睡客户。

  管理运营策略:需要我们在客户层级分类表里查清楚他们上月的ABC分类,如果上个月是D类或者C类,那么销售人员可以通过电话沟通,了解客户不下单订货的原因,争取唤醒他们促进成交;如果上个月是B类以上的层级,突然停止订货肯定是不正常的,这时我们的销售人员需要电话沟通或是上门拜访来找到客户流失的原因,想办法给一些特殊的支持或者优惠促销去尽全力挽回。

  通过云进销存ERP软件客户数据分析中的ABC层级分类功能,能大幅提升我们的客户运营管理能力,让销售人员有针对性地去维护客情关系,提升客情维护效率与结果,同时通过各种营销手段或者制定相应的市场策略去重新唤醒那些下单频次少的客户,提升他们的订货率与客单价,最大程度去深挖客户价值,从而实现销售营业额的提升。
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