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数据中台的运营(中台的精细化运营:“问题”反向驱动机制)
2022-11-16 21:17:33

中台的精细化运营:“问题”反向驱动机制

数据中台的运营(中台的精细化运营:“问题”反向驱动机制)
  编辑导语:有的时候,明明我们做了很多,但为什么用户仍然不满意,究其原因是我们没有抓住用户的痛点,缺乏一个定位问题以及从问题到解决的驱动机制。那么,我们如何从用户的“问题”出发,找到那个正确的反向驱动机制,一起来看看吧。

  之前《以“用户之名”来锻造自己》一篇文章,我讲述了做产品如何关注用户,确切来讲,是如何关注用户遇到的问题。

  文章中,讲了几个案例:

  ① 工作上,关注业务对中台意见,以及中台对内部的调研,发现核心矛盾,启动内建专项;

  ② 读书上,发现亚马逊的用户经营飞轮,将“按灯机制”作为了践行用户第一的核心举措;

  ③ 培训中,公司产品小学小组,安排到线下体验真实走单,进一步激发每个人的同理心;

  ④ 生活中,朋友圈发调查问卷,收集别人对我的意见反馈,促使我找到我的短板;

  ⑤ 对团队,我开诚布公,收集大家对团队的期望,帮我补足我的管理水平;

  ⑥ 对自己,制定目标,倒逼自己关注自己的深层次需求,不虚度时光。

  以上这些案例,其实都是同一个内在逻辑。

  即,从用户出发,以问题驱动来促使事情变得更好。

  因为更多时候,大家做事能力是没问题的,但是恰恰缺少一个定位问题以及从问题到解决的驱动机制。

  先定位到问题 ,我们才会去想解法,然后才可能去做,进而才会产生价值。

  其实往宽的来说,把“问题”换成“需求”,方法论也是没问题的。

  不过本文主要还是讲“问题”,并且是“潜在问题”。

  “需求”是显性的,“大问题”也是显性的,很容易被人看得到,在管理上,不容易miss掉。

  但是对“潜在问题”、“小问题”,更多时候不容易被重视,甚至可能会被人有意忽略掉。

  这些隐藏的小问题,不重要么?不,我认为很重要。

  一方面,小问题看起来好像危害小,但是长时间积累起来就会造成不小的效率和口碑折损;另一方面,有些小问题过去没有被解决,其实大概率是因为要彻底解决可能需要动底层投入成本大,或者是短期内看不到收益,亦或是解决问题需要放弃其他收益。所以就只能每次打补丁,case by case 解决问题表层。

  如果业务增长非常迅猛,那资源大概率都会被投入到增量的事情内,以上的矛盾就会被暂时掩盖。但如果外部环境不好,业务放缓,公司就会要进入到精细化运营阶段。这时候,对这些小问题的挖掘和解决,就算是做未雨绸缪的事情了。

  而现在整个互联网环境,我觉得就算到了这么一个阶段,需要修炼内功了。

  过去在公司层面,有一个会议机制——VOC(用户之声 )。

  这个会议规格比较高,各个业务的最高负责人,以及公司的一些VP都会参与。

  为什么会这么重视?

  我觉得,大部分情况下,都是因为解决用户问题投入收益比不高,短期不见效,与业务所追求的增长目标相悖。

  因此,就需要更高管理者站在长期利益角度,做决策,强push。

  所以我觉得,要想解决这些“小问题”,就必须先要搭这么一套管理机制,否则很难有结果。

  而洞察到这个逻辑后,我们也在上个双月okr,开启了中台的精细化运营,建立了“问题”反向驱动机制。

  以上这张,就是我们中台的反向驱动机制的架构图。

  接下来,我按照3个步骤依次讲解下:

  起初,我们需要先定义下整套机制要解决的问题分类。

  根据过去积累的经验,我们基本确定了5种类型,并且结合每种问题构建了问题的信息源:

  ① 大需求项目过程中暴露的问题——信息源:大项目结束后的复盘分析

  ② 日常频繁改动小需求——信息源:日常小需求版本tapd管理

  ③ 线上溢出问题——信息源:线上问题online记录跟进

  ④ 产研日常被打断问题——信息源:运营定向收集记录产研被打断和咨询的case

  ⑤ 线上产品体验问题——信息源:组织产品定期对产品使用走查

  以上这5部分信息源,都会安排有各自的负责人跟进,保证日常信息源的更新,也会对各自模块的信息做初步过滤。

  有了以上的信息源之后,我们每两周组织一次反向机制沟通会议。

  由整体项目负责人主持,各信息源模块负责人参与。

  大家会上,会针对两周内所有增量信息,做逐一分析,并且按照问题的属性维度,再次将问题归类:

  我们抽象出来了3种问题分类,分别是:

  ① 系统问题:可以去除人工化的(能力/知识/规则沉淀、配置化)、系统架构/设计不合理的;

  ② 机制问题:流程机制不完善的、分工协作边界不清晰的;

  ③ 人的问题:专业素质不够的、沟通协作不畅的、管理问题不足的。

  PS:有时候问题会跨类,我们会合并为专项问题。

  把问题筛选归类之后,并不意味着所有收集到的问题,都需要解决。

  还需要根据问题出现的频率和影响程度,再做一次优先级过滤,才能形成AP,同时确定对应负责人和完成时间。

  最后,需要在中台的产研周例会上,对AP的完成情况进行check,确保要解决的问题最终有结果。

  以上就是对问题反向驱动机制的概要说明,具体内容不重要,核心是这个反向机制的内在逻辑。

  马上6月底,算起来这套机制运转也有2个月了。过程中,驱动了近30个AP的产生,其中对系统问题的中台平台化建设起到了很大的推动作用。

  接下来,这套机制,我们会固定下来,当做常规机制持续运行下去。

  因为“问题”不是用户的需求,而是用户的痛点。

  作者:减形简远,微信公众号:产品杂谈(life_pm)

  本文由@减形简远 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

  题图来自Unsplash,基于CC0协议。
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