来源：刘飞

在企业工具方面，体验本不是第一性的。做体验的产品经理可能会失望，但产品经理原本也该围绕第一性去做产品。企业办公领域，如何真正提高工作效率，如何真正管理组织，是决策者首要考虑的。

这点在过去的文章里也聊过。飞书的先进，并非是一件商业上的好事。

真正国内的现状是，大部分企业就是不先进的：

「用这种方式解决的压根不是效率问题，而是作弊问题。一个超市的各个商品的成本价和售价，这里面有没有水分，有没有故意套利的情况，这不是看数字能看出来的，就是要实地去调查。这个你给多少工具都没用，就是得信得过的人自己去看。

还有的公司自己的采购，是跟供应商勾结的，私下都有商量好的价格。你说数字化能直接打穿，把贪污腐败都干掉吗？太难了，你上了数字化系统，采购和供应商都没有油水，没人愿意干了，你反而拿不到低价了。这里面长年形成的盘根错节的利益关系，是得先从根扯断，慢慢解决这些水下的问题，才能上企业 SaaS 工具的。在这之前，老板都是睁一只眼闭一只眼的。

再比如说，飞书主打的会议记录清晰明白，看起来天然就该是好的。会议记录很清楚，是为了大家客观公正地评判事情，包括追责。可是很多民企就是领导就是天，领导就是对的。你拿着会议记录说领导你这说话不算数啊，你这出尔反尔啊，这就有些过于大胆了。」

发掘真实用户在真实场景下的真实需求，才是产品经理该做的。

这次我们延续这个话题，聊聊体验的优势。如今去看讨论钉钉和飞书的内容，无论是微博还是公众号文章，评论区清一色点评就是，钉钉商业做得好，飞书文档好用。很多自由职业者、数字游民，也模仿字节员工像模像样用飞书文档搭建个人主页；很多播客主播和其他内容工作者，也习惯用飞书妙记去做文本处理。

目前看起来，飞书有体验优势似乎是公认的。很多看好飞书的朋友，也在观望和等待，有一天体验的优势能爆发出来，成为企业协同的第一性。

对此我是悲观的。主要是两方面。第一是，体验是有成本的，无限制地投入体验，未必能等到太阳升起的那天；第二是，钉钉也不是干等着的啊。飞书的体验好，钉钉未必做不到。

体验是有成本的，我跟少楠最近常聊这个话题（参考三五环No.102）。不能无节制地投入去做体验。商业逻辑是在目前大环境下最需要关注的问题，已经有很多朋友前辈建议过我了，要创业，最好做那种一开始就跑通商业模型的事情。像少楠的 flomo，一个很极简的笔记工具，早就盈利；反而很多大型的办公软件、协同工具，还在探索商业化。

最近有关飞书有篇挺火的文章：留给飞书的时间不多了 。当然标题是有些耸人听闻了，但里面的内容，以及大概论述的观点，是基本认同的。

不是不能做长期主义的事情，而是产业逻辑不同。互联网的大部分 toC 的产品有网络效应，企业协同领域是没有的（可能会有一定的品牌效应）。还没有探索出可能性的情况下，烧钱是危险的。小米的合作是重要的案例；进驻华润，派出了 30 人定向服务；在机场投放。这些都是夸张的烧钱投入。

不过咱们也不是内部人士，不好随意点评飞书的战略。也许有咱们看不懂的打法也未知。就是对于大多数生意人和创业者来说，体验的成本，需要有收入来覆盖，这才是更现实和长期主义的事情。

再说说另外一个方面。

很多朋友对钉钉的印象还是停留在，过分打扰、一切围绕老板，单纯就是管理工具。包括两年前还在阿里待过的我，也有这样的体会。用钉钉的朋友，更是对 Ding 的功能深恶痛绝。

飞书比两年前的钉钉体验好，这基本没人质疑。只是，对比现在更新到 7.0的钉钉，体验这方面的优势也在逐步减弱。

这两年发生的事情是，钉钉在有意的提升自己的产品体验。

这些体验的变化，是能感知到的。比如，这两天钉钉又更新了一个新功能定时消息，一种克制的、延时的即时沟通方式。看似是单纯做了一些小功能，但已经不是钉钉过去的「立刻、马上」的感觉了。

其实，背后显示的还是价值观的调整，与体验的投入加大。在过去野蛮拓展的阶段，钉钉自然要先关心老板们的诉求；到了如今承载着大量打工人日常工作的平台，且不说社会责任感，对于整个职场的观感，也是影响钉钉的口碑与品牌认知的，这不是个公益思考，这依然是个商业思考。

我从接触到的信息了解，钉钉总裁不穷在两个方面有关键调整，并且还放进了 OKR 里，第一个，就是要求结构上的一致性，做了顶层设计。所谓顶层设计，就是不要业务线各做各的，在基本的界面结构上先保证一致，让用户使用链路更简洁通畅；第二个，就是整体做减法，这跟钉钉要像微信生态一样只做底层、不做垂直业务的介入是相关联的。如果未来做通道、做界面，那钉钉势必要极致简洁。

这是从组织管理上先行，从OKR 的制定标准起，才能真正在体验上落地的。

具体而言，可以谈下我了解到的几个方面。

第一，减少了打扰。

系统性地解决过度打扰的问题，这一点上能感觉到不少，那些繁复的功能推送少了很多，也有不少信息的模块化聚合降低噪音。另外，跟在用钉钉的朋友交流过，钉钉还设计了勿扰模式，可以设置下班时间关闭各种钉钉消息。还有类似一键消红点的功能。这些是一个更底层的变化——从客户视角，转变到从用户视角的体验设计。

第二，协作模块在追齐第一梯队的工具体验。

一是会议的能力优化。

在视频会议这块业务上，钉钉这两年成立了独立事业部，还收购了团队补充产研储备，加大了资源的投入。官方说，仅在去年 9 月，会议的功能方面就发布了 50 多项优化。包括不限于：我之前吐槽过的，多人会议时，双击小窗居然不能放大，也做了改动优化；一些小的亮点操作，长按空格静音、自动隐藏工具栏和提示等极简式的界面。在钉闪会套件里，参会人员可以在线编辑文档、同步生成会议视频和纪要，形成待办和任务。这种会议方式已经覆盖了 100 多万的终端客户。

二是云文档的进展。

钉钉在线文档迭代上也投入了不少资源，云文档、表格、脑图、多维表、白板等工具的矩阵成型，也加入了文档行业比较先进的双向链接和块编辑的模式，文档已经能承载各种多样的模块：日程表、流程图、看板、地图、语雀模块等等。体验上已经可以在追齐大家都在参考的 Notion，也有文档分屏、21种语言翻译等有特色的亮点设计。

第三，基础层面在做创新，把群聊作为枢纽。

这点在 当群聊从协作的枢纽变成界面 聊过，企业协作中，有通用界面对于有大量复杂模块的产品是重要的。而群聊已经是国民级别的使用界面。这里钉钉在力推 All in One 的群聊，这基础上也搭建了酷应用、低代码等等产品模块，在群聊中可以完成打卡、会议、审批等操作，可打通复杂的各类业务系统，包括跨组织的业务合作。

展开论述钉钉这一系列功能优化不是本文的重点，去年新版本发布时，已经有文章讨论过这个问题，感兴趣的朋友可以了解下：怎么忽然都在说钉钉变好用了？-虎嗅

从目前的操作来看，钉钉显然意识到了过去太放松的地方，体验已经拿到了比较优先的位置上考量。这是另外一个重要的变数。体验并非是飞书独有的护城河。

让我想起过去跟朋友的一个讨论。他们会觉得，很多互联网的巨头能杀出来，拿到他们做的产品，都是体验优异、设计出色，这说明体验优势是一个必要条件。

我的想法正好相反，正因为这些巨头做成功了，有了财力去请优秀的设计师，才能在新的版本里用上最好的设计。去翻他们在成长期的大部分设计，可能是一塌糊涂的。这也是第一性的问题：很多非（表面）体验驱动的产品，要先关注核心的需求。用户体验不是不重要，而是阶段性的重要。

作为用户，有很直接对体验的感受，天然觉得体验好就能成就产品，也正常。不过体验优势并不总是奏效的，也难以持续，就像如今飞书的优势在钉钉追赶下已经不再明显。

在用户视角之外，我们能看到企业间拿一摞摞的钱去砸一个可能性。体验好的产品如何倒逼竞争对手优化赶上；体验优势在不同领域有怎样的权重；随着阶段变迁，产品的战略会如何调整。在这中间能看出一些逻辑，思考到产品和商业的原理，是更有意义的。