APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
运营主要任务(用户运营的四项核心任务)
2023-06-02 11:00:35

所以基本上用户运营的工作就可以用一张图来表示:用户运营的目标,自然就是用户了,与用户有关的都是用户运营的目标,例如用户数、用户机构、用户属性、用户行为、用户的生命周期、用户产品使用习惯等等。比如一个R1F1M1的用户,那么这个用户可能就已经流失,或者是一个非常边缘的用户了,我们是不是应该采取什么样的措施去挽回。

用户运营的四项核心任务

运营主要任务(用户运营的四项核心任务)

用户运营是近年来运营岗里面炙手可热的岗位,可以说用户运营是几乎每个网站或产品的核心工作,因为无论什么业务,都有需要面对的用户或是客户。

用户运营工作内容繁多,根据张亮老师的《从零开始做运营》里的内容,小作将用户运营版块分为了以下几个部分:

先来认识一下用户运营:

用户运营是指,以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标,依据用户需求,制定运营方案甚至是运营机制。

所以基本上用户运营的工作就可以用一张图来表示:

用户运营的目标,自然就是用户了,与用户有关的都是用户运营的目标,例如用户数、用户机构、用户属性、用户行为、用户的生命周期、用户产品使用习惯等等。在不同的阶段,运营的侧重点不同,所着眼的数据指标自然也有差异。

当然了,用户运营不是一两句就能讲得清楚的,认识用户运营,我们先从下面的几个内容开始:


01 用户运营的首要任务是了解用户

用户运营的工作是围绕用户来进行的,每个运营阶段都需要了解用户的不同侧面和行为反应,从而让我们能够把握当下的阶段该进行什么样的运营手段。

用户是人,那就基本上绕不开经典的马斯洛“需求层次理论”:

其实就是“先生存后生活,先赚钱后享受”。互联网的产品或网站,都满足了用户不同层次的需求,那么用户需要什么呢?这就需要我们深入了解用户了,有两个方法可以帮助我们:

从数据窥探用户

数据对于当下的互联网运营来说十分重要,数据不仅可以验证运营效果,还能让我们把握住用户的偏好和习惯。

以一个电商网站为例,用户基本上可能的操作会有注册、登录、点击、浏览、蹦失(直接离开页面或关闭浏览器)。

单个来看,这些数据的价值非常有限,但其实这些数据描述了一个用户进入首页之后的所有动作,我们其实可以根据这些动作去反推用户行为背后的喜好、习惯。

像是在电商平台上,关注一些转化率可能对运营优化非常有帮助。比如:

列表页转化率=最终下单用户数/商品列表页到达用户数

详情页转化率=最终下单用户数/商品详情页到达用户数

支付转化率=支付成功率=支付成功的用户/最终下单用户数

从每个环节的转化率上就能反映出当前环节,用户对于文案、产品、内容呈现的喜好了。如果详情页转化率不高,反过来看停留时间和内容呈现的关系,如果内容呈现有问题,那么用户停留的时间就会过短或过长;内容如果不够有吸引力,那么很可能页面蹦失率就非常高。

所以用数据其实可以窥探到用户的一些行为爱好的,这些数据之间的联系需要赋予有价值的意义。我们要做的,就是将数据归类,不同类别的数据需要分门别类地存放和使用,找到数据之间的关联与逻辑关系,分析需要归因,对于数据产生的现象背后的原因要分析和查找。

但是要记住,数据得出来的是推论,而非结论,当你觉得有这种可能的时候,还需要验证你的设想,让推论变成结论。

直面用户

直面用户,其实就是“用户研究”,当然用户研究的方法有很多种,一对一深入访谈、问卷调查等等。但运营一般很难有大量时间花费在一个用户身上,而且一个用户通常的代表性太弱,参考性不高。其实运营直面用户的方法有下面这几种:

1)客服事件反馈

重视和客服同事的沟通,将用户反馈给客服的意见全部记录,再归纳共性。从运营端找到用户最疼最痒的点,并予以解决或排定优先级着手解决。

2)电话参与回访

回访的关键在于明确问题,尝试帮助用户重现以及帮助自己明晰症结。

3)问卷调查

这是最简单、最直接,但也最容易毫无收获的做法。在设计问卷的时候要尽量避免预设立场,以及要让问卷尽可能覆盖大多数用户,不然你得到的反馈很可能加深你内心的错误想法而不是真正反映用户的需求。

4)聚类调研

这其实是一种推论--验证的方法。

就是你先预设一个立场或者你自己的设想,然后根据自己的设想给出解决方法,然后为了验证这个方法是否可行从而去验证。当然,也可以设想一类用户,然后去找代表性的用户进行电话访问,从而佐证你的想法。

5)内部测试

将产品给身边朋友、同事测试,然后将其反馈收集起来分析,然后解决其中的问题。

好了,我们知道了认识用户对于运营工作的重要性,所以其实我们应该尽可能地接近用户,知晓他们的想法和需求,方便我们做运营的工作。

但我们还要牢记:和用户保持适当的距离。尊重用户的需求,但不盲从,因为用户并不时时刻刻都是对的。而你毕竟是专业的运营人员,无论是用户的接触、需求分析都更为专业科学,某一两个月用户的迫切需求也许并不能反映整体的情况。


02 用“分级管理”的观念管理用户

运营主要任务(用户运营的四项核心任务)

前面说到了我们要认识了解我们的用户,那么之后该怎么做呢?我们要明白,不是所有用户都是一种类型的,就像马斯洛的“需求层次理论”反映的那样,用户处于金字塔的各个层级,对产品有不同的需求和反馈。

所以当我们对用户有一个整体的把握的时候,我们就需要用“分级管理”的观念来应对我们的用户了。

那么,如何对用户进行分级呢?

传统商业的用户管理建立了一个RFM模型:R是Recency,最近一次的消费;F是Frequency,消费频率;M是Monetary,消费金额。

RFM模型

模型反映表现

R,最近一次消费

时间节点越近越好,这样的用户更敏感,对这种用户的运营效果更好

F,消费频率

频率越高越好,说明用户对产品满意度高,愿意复购,更有价值

M,消费金额

金额越高越好,说明用户本身价值高,能够提供更高比例的营业额

当然,这是传统商业里的RFM模型,那么对应到运营当中,其实也差不多。

如果以一个内容社区为例的话,那么R就指的是最近一次登录;F是一个月内的登录次数;M是产生内容的数量。当然,还可以针对你的产品特点,设置更多合适的用户模型指标。

如果我们可以针对这些用户行为所反映出来的问题去做优化,就能够帮助我们运营好我们的用户。

比如一个R1F1M1的用户,那么这个用户可能就已经流失,或者是一个非常边缘的用户了,我们是不是应该采取什么样的措施去挽回。如果是R5F5M5的用户,那么这个用户一定是这个社区的核心用户,针对这种用户我们还可以怎么去刺激他的活跃呢?

一个合格的用户运营,非常重要的素质是要懂得对不同的用户有不同的方法去管理,所以要讲用户科学分层、有针对性地运营。


03 用户运营的四项核心工作

在基于一定程度了解用户的情况下,运营工作就要开始了,从下面这张图可以了解,用户运营的四项核心工作内容就是:开源、节流、促活、转化。

开源

开源主要是指用户规模的扩大,通常落脚点在注册用户数,因此开源的主要工作有:

1)选择注册渠道和方式

注册渠道的选择决定用户进入网站或者产品的入口;注册方式的选择决定用户进入的门槛;

2)提升注册转化率

用户完成注册只是获得用户的第一个步骤,重要的运营工作是,如何将一个注册用户转化成一个对网站和产品有认知的有效用户。

节流

节流主要是指保持用户规模,通常落脚点在沉默用户数,因此节流的主要工作是:

1)定义清楚流失的标准是什么

2)建立流失预警机制

用户在何中情况下可能会流失,要通过运营数据得到一些模型,并制定相关的运营策略;

3)对已流失的用户进行挽回

开展适当的活动让流失的用户回到网站或产品中。

促活

促活主要是指提升用户使用网站或者产品的频次,通常落脚点在用户的留存率和用户活跃率,因此促活的主要工作是:

1)定义用户留存和活跃的标准

2)提升用户留存率

3)提升用户活跃度(用户行为、产品使用频次等)

转化

转化主要是指抓住高价值用户(核心用户)的需求,让他们为运营目标付出时间、金钱等,互联网的转化更多是转付费相关,所以通常落脚点在付费用户数,因此转化的主要工作是:

1)让未付费的活跃用户付费

2)让已付费的用户持续付费


用户运营的四件核心事项本身不是毫无联系的,相反,是处处有交集。别看核心四件事好像很少,但实际操作起来还是非常复杂的,这里就先点到为止,具体的开源、节流、促活、转化内容放到后面再讲。

内容来源:

《从零开始做运营》入门篇--用户运营三件事

《从零开始做运营》进阶篇--用户运营进阶

运营主要任务(用户运营的四项核心任务)
关键词
运营那些事儿
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
运营那些事儿
运营那些事儿
发表文章39790
确认要消耗 羽毛购买
运营主要任务(用户运营的四项核心任务)吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接