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祛“魅”霸王茶姬
2024-09-23 10:28:48

“奔着员工福利可以每天喝奶茶去的,我在招聘软件上尝试约了霸王茶姬的面试,想着应该也不会太累,推荐去吗?”一位霸王茶姬的重度爱好者在社交平台发帖问。

茶饮界的“网红”“顶流”,年轻人的“新宠”,霸王茶姬正吸引着一些年轻人加入它们。

但现实有时令他们猝不及防,“为了奶茶去的,结果到离职都没混到一杯奶茶”。

对于霸王茶姬的一线员工们来说,从进入工作场地,便已经进入了严格的“流水线”上——必须穿黑色长裤、黑鞋,戴帽子、发网、手套,洗手必须用一次洗手液和一次消毒液,否则就会被处罚,不能摸口罩、脸部、帽子,碰了要重新洗手,这只是最基本的要求。

除了流水线式的作业,霸王茶姬对好评的追逐也同样是霸王茶姬一线员工头上悬挂的利剑。

01 被“差评”支配

请求顾客删除差评在任何服务业都并不罕见,但霸王茶姬对“好评”的热衷和对差评的低容忍,几乎已经成了所有员工的共识。

霸王茶姬的店面等级划分可分为ABCD四个等级,A级店面会得到奖励,而低级评级的店面将面临惩罚,甚至连续获得低评级的店面将不再续约。根据霸王茶姬员工透露,客户的评价在店面的评级中几乎起了决定作用。

一位霸王茶姬员工就对「市象」表示,他所在的门店有一个月,神访和稽核都是满分,本来A级是稳的,结果因为最后一天收到了一个投诉,直接被评为C级,所有的员工都被扣了300元工资。而投诉的理由竟然是,顾客要在热的伯牙绝弦里面加冰,店员表示这样是违规操作加不了,可以给他重新做个去冰(伯牙绝弦温度分为:标准冰、少冰、去冰、热)的,但顾客觉得店员们态度不好。

这样的事情并非个例。据接近霸王茶姬的人士表示,1万单里面只能出现3条差评,不然会影响这个门店所有员工的工资。在这样严苛的要求下,店员、店长们为了不影响评级,自然会想尽各种方法消除差评。为顾客免单、重做、打电话请求删差评已经成为常事,还有不少门店雇用专门删差评的团队来处理。甚至有员工认为,现在霸王茶姬对门店的考核已经不再是考核门店的运营管理水平,考核的是哪个门店删除差评效率高。

就在今年7月,#男子称给霸王茶姬差评后被找上门#这一词条登上网络热搜。一位消费者称,他在霸王茶姬点了一杯花田乌龙,觉得味道和以前的不一样,感觉就是茶水加糖浆,连奶味都没有,就给了差评。让他没想到的是,霸王茶姬的员工第二天没有提前和自己联系,就找上门来请求删除差评。门店对此的回应是,想和顾客友好沟通,看是哪里需要改进。

但站在消费者的角度,自己有评价产品的权力,这样的“家访”并不像是友好沟通。从霸王茶姬员工的角度看,门店对零差评的追逐,为了不被扣工资或者绩效,员工不得不多次沟通,甚至上门道歉,请求顾客删除差评。

一位接近霸王茶姬的人士就向「市象」表示,在员工待遇方面,霸王茶姬直营店的规则透明统一,而加盟店则要看加盟商、店长的安排。也就是说,如果加盟店评级低,店员受到的处罚要看加盟商或店长的安排。在这样的情况下,如果加盟店店员收到差评或投诉,可能面临着更加严苛的对待。

02 流水线上的“人机”

“为什么霸王茶姬的工作人员很像‘人机’?”一位顾客在社交平台上发布的帖子引起了网友们的热议。

有人调侃:“从进门那一刻就可以触发人机,一进门就是‘你好,欢迎喝茶,这边有座位您可以坐着点单,也可以这里现场点单。”打包的时候,人机会再次触发——“您好,取茶吗?您要现在喝还是打包呢?请慢走,期待您下次喝茶。”

面对这样的调侃,霸王茶姬的员工也表示无奈:“标准话术,不说不行。”除了店助会注意员工话术是否到位,稽查有时也会查监控检查,如果被查到便会被扣分。尤其是出餐的时候,不管客人走没走,店员们都要把话术说全,甚至遇到无理取闹或者想抢周边的客人也要笑脸相迎,不能说“等一下”之类的口头语。

话术只不过是能看到的冰山一角。多位霸王茶姬的员工透露,门店的工作强度大,管理十分严格,动辄便要罚款。对于霸王茶姬的员工们来说,从进入工作场地,便已经进入了严格的“流水线”上——必须穿黑色长裤、黑鞋,戴帽子、发网、手套,洗手必须用一次洗手液和一次消毒液,否则就会被处罚,不能摸口罩、脸部、帽子,碰了要重新洗手……这只是最基本的要求。

清洗机器、配茶……从开早起,霸王茶姬员工们的工作就开始了。一位霸王茶姬的员工向「市象」透露,霸王茶姬门店的岗位包括领位岗、泡茶岗、出品岗、制茶岗、机动岗,实行轮岗制。在这样的情况下,每一位员工都要熟练掌握从制茶到出茶的全部流程。

霸王茶姬创始人张俊杰曾公开演讲表示,曾经门店的伙伴通常需要1个月学习所有SKU背后的SOP,学完之后,还可能加错糖、加错奶,或者忘加糖和奶。而如今门店的小伙伴再也不需要记SOP了,配方由研发老师直接录入云端,通过云端下发到所有联网的设备,一键生成。

自动化机器加人工的制茶模式,在提高效率、保证出品稳定的同时,似乎可以最大程度上减少人工的压力。但情况并不是如此,霸王茶姬出茶率高,甚至可以达到几秒一杯的出茶速度。在这样的“流水线”上,霸王茶姬将目光转移到了出杯率上。

“出杯率”是指茶饮机从滴杯开始算,到奶茶全部下完所需的时间,这关乎到整个“流水线”的速度。不同门店的出杯率要求也不同,一位员工表示,他所在的门店要求出杯率达到大杯7秒,中杯4秒;而另一位员工则表示,他所在的门店要求出杯率达到10秒。

就职于霸王茶姬的美娜向「市象」透露,出杯率并不是一直稳定的,需要员工们不断调整,机器有问题或者是较长时间没人校准都会变慢,每次一慢点就要校准,又会浪费时间。店长、店助盯“出杯率”紧一点,有的员工会觉得麻烦,不盯的话又会被督导说。有时美娜早班的出杯率数据未达标,还会被要求无偿加班。

除了“流水线”一般的工作和几近严苛的要求,“忙”似乎是霸王茶姬员工们的共识。

从霸王茶姬门店离职的俊杰表示,每天要上九小时的班,除了吃饭时间可以坐下来休息,其他时间要一直站着。周末更是忙不停,每天摇杯子、贴杯子、盖盖子,比生产队的驴还忙。早班从八点半开始,中午两点才能吃饭,因为要等中班两点的人来了才可以换班去吃饭。

除了“忙”,有的店甚至还对员工们上厕所的时间有着严格的规定。俊杰当时所在的门店规定,上厕所时间不能超过10分钟,公共厕所人多的话还要排队,有时甚至会被拦着不让去。还有员工也表示,每次想上厕所都要憋半个多小时。

03 茶饮的无奈

7月14日,河南周口一女子在社交平台发文称,自己从霸王茶姬离职后,被店长贴身份证号公示,公示上写着该员工“违反公司规定,给予开除拉黑处分,三年内不得从事霸王茶姬任何相关工作”。

对此,相关门店表示,因为该店员跟顾客发生口角,顾客坚持要投诉她,做这个公告的初衷是为了安抚顾客,身份证号也只是随便编的。在“离职员工身份证号被公示”事件被曝光之后,霸王茶姬公司也做出了回应,称这一处理方式与品牌的核心价值观不符,已经开除涉事店长。

从2017年11月,霸王茶姬在云南昆明开出第一家门店,到现在霸王茶姬的门店遍布全国,甚至走向海外,俨然成为了新中式国风茶饮领域的佼佼者。

据窄门餐眼数据,霸王茶姬2023年新增门店2317家,是其过去五年开店数总和的3倍之多。截至目前,霸王茶姬全球门店数量超过4500家,在全行业排名第八,其中海外门店数量超过100家。

2023年是霸王茶姬快速发展的一年,门店数量的飙升,行业的内卷,一定程度上忽视了一线员工的情感需求和职业发展需求。但这非霸王茶姬独有的问题,而是整个茶饮行业普遍面临的困境。

前段时间,Manner咖啡接连发生咖啡师与顾客发生冲突的事件,究其原因,是Manner咖啡未能妥善处理极致追求效率与保障员工利益的关系。一位相关人士称,随着品牌门店的扩张,Manner的每一位咖啡师都被用到了极致,有时四个人的活要让两个人做,将员工变成生产线上的机器人。

无独有偶,头部咖啡品牌瑞幸也面临着同样的问题。在追求极致“人效”的情况下,其一线员工也面临着巨大的压力。洗手洗到手脱皮、收到差评被罚抄、憋尿憋到破防……瑞幸“打工人”吐槽的帖子在社交平台上比比皆是。

前有喜茶、奈雪横空现世,后有瑞幸、Manner搅动咖啡风云,霸王茶姬又成茶饮市场的新宠。不可忽视的现实是,茶饮赛道无论如何修饰,都无法掩盖茶饮市场门槛低,只能依靠规模实现增长的模式。想要占领市场,要么成为超级渠道,要么成为超级品牌。在不被规模反噬的前提下,把店铺开到遍地都是,成了行业的通行做法。

在这样的情况下,市场竞争不断加剧,不少茶饮品牌都选择发展加盟商,扩张线下门店,提升品牌的市场占有率,形成“护城河”。然而,这种快速变化往往导致企业内部管理跟不上节奏,进而影响到一线员工的工作体验和稳定性。

(文中美娜、俊杰均为化名)

市象
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