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现在再争论“谁对谁错”,已经没什么意义。
作为一个营销顾问,我更关心的致命问题是:这件事,为什么会发生?以及,它还会不会,发生在你的身上?
这几天观察和思考,个人觉得,抛开预制菜之争,回到企业经营的本源,所有老板,都应该从这场“事故”中,吸取4条血淋淋的教训。
这4条教训,可能比你上一年MBA课,都更重要。
罗永浩吐槽到了“贵”,后来很多人也跳出来说西贝“贵”。
我猜,贾国龙老板心里肯定觉得挺委屈:我的成本本来就很高啊!优质的食材、高端的商场、加上人力、租金,我卖这个价格是合理的,我一点都不贵。
你看,这是一种典型的“成本导向”思维。
但是,我们得接受一个残酷的现实:消费者,根本不关心你的成本。
他们只关心自己口袋里的钱,花得“值不值”,体验好不好。这是一种“价值导向”思维。
当这两种思维发生碰撞时,矛盾就产生了。如果你的产品,无法让顾客感觉到“物有所值”,那么你所有的“高成本”,在他们眼里,都会变成“高标价”的借口。
所以,我们老板需要思考的,不是“我的成本有多高”,而是“我如何让顾客觉得值?” 。
就像老罗在直播间提到西贝馒头,21块一个,你怎么让用户觉得值呢?这背后,可能是需要更好的环境、更独特的体验、更极致的服务,或者是更强的品牌情感连接。
否则,用户的吐槽,都算是客气的。更多的人,会选择用脚投票,悄无声息地离开。
西贝绝对是餐饮界的头部品牌了,名气响当当。但这容易让管理者产生一种错觉:“我们都是大品牌了,这么多顾客认可,价格贵点也是品牌价值的体现。”
一旦这么想,就容易傲慢,觉得个别用户吐槽伤不了根基,品牌护城河深着呢。
但老话说得好,树大招风。在社交媒体时代,头部品牌其实最脆弱。大家对你期待更高,要求更严。一旦有个负面,很容易就点燃那些“沉默的大多数”积压的情绪,瞬间引爆成舆论海啸。
一旦出现一个像罗永浩这样的“超级吐槽者”,就很容易点燃“沉默的大多数”心中的那把火,引发舆论海啸。
这次90%的网友都支持老罗,就是因为他击中了无数消费者心中“早就这么觉得,但一直没说出口”的那个点。
所以给我们提了个醒:品牌声誉这东西,每天都是从零开始。过去的成功保不了你一辈子。品牌越大,越要如履薄冰,对消费者的情绪保持敬畏和敏锐。
得学会放下身段,去听听那些刺耳的声音,那可能才是真正的大多数。
贾国龙的“硬刚”回应,以及后来流传出的“1.8万人大战罗永浩”的PPT,说实话,挺让人失望的。
这些动作,传递出的信号是“我不在乎你的批评”和“我就是要跟你干到底”,这只会进一步激化公众的情绪。
在中国商业公关的历史上,从来没有一家企业,能靠“硬刚”消费者获得成功。教科书里的公式,永远是那两个词:真诚,坦诚。
在危机爆发初期,最好的应对方式,绝对不是“辩解”,而是真诚地“接住”这个情绪。
哪怕只是说一句:“感谢罗老师的反馈,我们听到了大家关于预制菜、价格和口味的反馈,这对我们非常重要,我们将内部认真评估,持续优化产品和服务”,效果都会好得多。
所以,这给我们的警醒是:网络时代的危机公关,核心不是“讲道理”,而是“讲感情”。首先要承认消费者的情绪是合理的,然后再解释或承诺改进。
态度不能让消费者接受,你再有理,他也听不进去。更何况,今天消费者有太多选择,又不是非你不行。
最后,我们再来看一个更深层的战略问题。
今天的消费市场,正在“K型分化”:高端消费和极致性价比消费,同时在蓬勃发展,而卡在中间地带的,最难受。
这点,我在前几天的一场消费趋势新变化分享上有详细讲过。
西贝的定位,恰好就卡在这个“中间偏上”的位置:它比普通快餐贵很多,但提供的,又不是顶级餐厅的奢华体验或独特价值。
这种定位,在经济好的时候没问题。一旦大家捂紧钱包,就会第一个感觉到它“不值”。
所以,这也给了我们所有老板一个警醒:必须重新思考自己的战略定位。
你的品牌,是走向极致性价比(像萨莉亚、赵一鸣),用规模和效率取胜?
还是走向极致体验和价值(像杭州大厦、胖东来),用不可替代性来支撑高定价?
最危险的,就是“高不成低不就”,没有明确的差异化价值,却有着与价值不匹配的价格。
聊了这么多,最后,我把这些思考,总结成了5条或许能帮到你的建议:
重新审视定价: 忘掉你的成本,从消费者视角出发,问问自己:我的产品,真的值这个价吗?
建立“舆情雷达”: 不仅要看大众点评,更要看抖音、小红书,建立早期预警系统。
演练危机应对: 培训团队,第一反应必须是“共情-倾听-感谢”,而非“辩解否认”。
明确用户价值: 想清楚你的品牌,到底靠什么让用户买单?并把这个点,做到极致。
保持敬畏,持续创新: 市场永远在变,昨天的成功配方,可能明天就失效。
最后想说一句,对所有老板而言,这都是一个深刻的提醒:
今天,杀死一个品牌的,从来不是用户的吐槽。
而是你听到吐槽后,那份不自知的“傲慢”。
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