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从场景化角度,了解外卖小哥的生存现状
2020-09-10 01:26:00

昨天看了一篇很有热度的文章:《外卖骑手,困在系统里》,揭示了外卖骑手这一行业的现状:

由于平台不断压缩送餐时间,外卖骑手已经成为“最高危职业”。 看完后相信大家应该都会很有感触,我也是一样。


面对如潮的抨击声和热度的压力,饿了么已经率先出来公关,宣布会尽快发布“愿意多等5/10分钟”小按钮:

此举会给外卖小哥带来更多的配送时间,底部的留言区很多人都表示理解,也愿意多等待一些时间,毕竟人性本质还是善的:
这本该是平台和骑手之间的主要矛盾,却巧妙的转嫁了一部分到了用户身上,但是如果此举真的能改善骑手的现状,这“亏”我们吃了也行,相信很多人也能表示理解,但就怕治标不治本;

OK,紧扣主题,场景化设计相信很多朋友已经了解过,一句话概括就是:特定的时间、特定的情景下、为特定的人提供定制化设计;


用户、平台、商家、骑手(运力众包平台) 四者之间的流程:

四者之间的利益关系是这样的:

用户:有需求;需要获得服务和良好的订餐体验;

平台:提供流量、平台服务、获取抽成;

商家:获得流量、提供餐品、获得利润、提供抽成;

骑手:提供配送服务、获得报酬;


以骑手角度来说,他们在链路内的场景化拆分后是这样的:
从上图列出的一小部分场景拆分,就足以看出线下配送场景的复杂性和多样性;很多复杂场景下都一定程度的压缩了骑手的配送时间,导致不可控;

另外,恶劣天气/气候条件下,也是对平台及骑手的一次次大考;要让骑手在越来越少的配送时间限制下,能做到准时、不违反交通规则、并且保障自身安全,是真的有一定难度;

难度是有,但是你不做,有的是人抢着做;

全国近千万配送骑手,为了获得近似中产的收入水平,越来越多的年轻群体、制造业人员也加入配送大军,门槛较低,所以不愁找不到人送餐;

国内的用户已经被互联网的便利惯坏了,不知是何时开始,越来越快的配送服务已经是行业内无声的默契。在生鲜赛道,一小时达甚至已经成为了该行业的准入门槛;
外卖行业不能为了过度追求配送效率而忽视了骑手的安全,否则只会危及自身长远发展,已经有足够多的安全事件以警醒企业对安全方面的重视;

我认为外卖行业是时候做出一些改变了:
  • 平台应该优算法化系统,送达时间不要那么极限,派单应更加合理、路线规划应更科学;

  • 平台应该约束商家的出餐时间,不应纳入骑手的配送总时间;健全骑手对商家的评价体系,方便对商家的约束和骑手的后期申诉;

  • 用户应该多点尊重、多点理解,能够接受平台适当延长用户等餐时间,特殊天气、特殊情况下可以多等;

  • 平台与骑手应建立情感认同,尊重骑手的劳动,做到公平公正,建立认同感和归属感;

  • 外卖平台和运力众包平台应该承担更多企业责任,签署劳动雇佣关系,建立保障骑手的劳动保障体系,在合理激励的条件下还要稳定骑手的薪资,进而稳定此行业;

  • 政府最好能出面干预,保证四方利益相向而行,达到一种“利益均衡”,但这可能需要一个漫长的发展时间;


昨日晚间,美团方面已作出回应:没做好就是没做好,没有借口;未来的改进:


1. 更好优化系统

每一单外卖,在为用户提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度。我们将对系统持续优化,保障骑手安全行驶的时间。


恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。骑手申诉功能将升级,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入。

特殊情况下,感谢您对骑手的每一份理解。

2. 更好保障安全

我们将增强配送安全技术团队,重点研究技术和算法如何保障安全。我们正在研发的智能头盔将全力加大产能,通过蓝牙与手机相连的方式,让骑手说话即可完成操作,并可以通过App实时测速;在写字楼、医院等特殊场所,骑手会存在进入难、找路难等问题,我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜,让骑手最后一公里的配送更便捷。


3. 改进骑手奖励模式

对于骑手的奖励模式,将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励,让骑手在保障安全的同时,获得更实际的回报。


4. 关怀骑手与家人

尽管我们现在通过保险、袋鼠宝贝公益行动等保障骑手安全,为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶,但是我们深知,落实和做得还远远不够,我们将继续增加投入,与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。


5. 认真听取大家意见

我们将会定期召开骑手座谈会,设立产品体验官,充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见,帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略,提升骑手配送体验。


鞭策是成长的必修课。感谢每一个好评,也感谢每一个差评,因为这背后都是在乎,能让我们跟大家站在一起,为大家做得更好。

目前美团拿出了算是比较有诚意的态度,暂时安抚住了广大消费者的情绪。

未来外卖行业如何发展,骑手的现状能否得到改善,我也不得而知,希望这次的高热度,能够促使平台们引起足够的重视;

还是希望在冷冰冰的算法下,还是能有一丝人性化气息,这也不单单是平台的事,也需要大家都能多一点理解和包容,毕竟他们才是服务链路中需要经历风吹日晒最辛苦的人,不能让他们寒了心,因为对我们都没有好处~


Eason张UED
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