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做电商: 必须知道这些订单退款逻辑 (附流程图)
2021-09-13

之前在《详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场》一文中,介绍了订单售后的参与者(用户、商家、平台),还有各售后类型概述(退款、退货、换货)等,感兴趣的小伙伴可以先看看上述的先导篇。


我们知道:当用户购买商品就会生成订单,这就是订单的正向流程,之前也有相关文章进行介绍-《订单系统:订单生成及其状态机流转介绍》;


但当用户发起不同类型的售后,订单也会产生不同的逆向流程,本文主要先和大家介绍【仅退款】售后类型内容 。


一、售后触发的节点


二、待发货-仅退款售后介绍


三、待收货/交易成功-仅退款售后介绍


四、退款金额计算注意事项


五、退款金额返还方式

一、售后触发的节点

通过图1所示,可以发现,用户可以在订单状态为待发货、待收货、交易成功状态下,均可以发起退款操作。


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(图1:不同售后类型触发起节点)

1. 待发货

商品还未发出,用户发起仅退款售后,则无需退回商品,售后原因如下所示(仅供参考):


1) 多拍、错拍、不想要;


2) 与商家协商一致退款;


3) 地址、联系方式等信息填写错误;


4) 没用/少用优惠


5) 发货慢;

2. 待收货 (已发货)

待收货状态下,要分两种用户场景:商品还在处于物流运输中和用户已收到商品,但就是未点击“确认收货”操作,这时候状态还是处于待收货中,用户可发起退款。


举个小例子:用户买了一箱苹果,拿到快递后发现里面有一半的苹果已经坏了,这时候用户还没点击“确认收货”操作,于是跟商家协商要退回一半的钱。

3. 交易成功

用户确认收货后,在一定时间内(7天或15天等)允许发起退款售后,要注意的是假如超过规定的售后期,申请入口将会关闭。


举个小例子:用户买了一件衣服,然后点了确认收货,但是发现衣服线头比较多,不过呢还是很喜欢,又不想换货。于是就和商家沟通,按需退回一些钱补偿自己,不然就给差评。


待收货/交易成功发起仅退款售后,其售后原因根据收货状态不同,也有所不一样的。


收货状态为已收到货的申请原因,如下所示(仅供参考):


1) 不喜欢、效果不好;


2) 多拍、错拍、不想要;


3) 材质、面料与商品描述不符;


4) 大小尺寸与商品描述不符;


5) 褪色、掉色、缩水;


6) 做工瑕疵;


7) 颜色、款式、图案与描述不符;


8) 货物与描述不符;


9) 质量问题;


10) 收到商品少件、破损或污渍;


11) 商家发错货;


12) 假冒品牌;


13) 空包裹;


收货状态为未收到货的申请原因,如下所示(仅供参考):


1) 多拍、错拍、不想要;


2) 未按承诺时间发货;


3) 快递无跟踪记录;


4) 缺货;


5) 其他;

二、待发货-仅退款售后介绍

在订单为“待发货”的状态时,发起仅退款申请,无需用户退还商品;通常的做法只能整单取消,无法部分商品退款。


为什么不支持退部分商品呢?原因也很简单:


当商品参加各种类型(跨店)营销活动或者使用优惠券,当用户支付后优惠金额会分摊到商品级别,如果通过凑单达到了满减门槛,使用了优惠之后又立即申请部分商品退款,则平台需要承担这部分优惠成本,而满减的活动效果又未能达到预期。


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(图2:待发货申请退款页面)

用户支付成功生订单后,出货单就会推送至仓库,然后进行打单、拣货、复核、包装等一系列过程,最后交接给物流公司完成出库。


当用户发起仅退款售后,通常退款金额是不予许修改的,接下来看看售后是如何操作的:


1) 出货单是否已经推送至仓库,若未推送,则拦截推送,进入退款流程;


2) 若出货单已推送至仓库,则拦截发货,暂停出库操作;若拦截成功,进入退款流程;


3) 若拦截发货失败,商品已发货,那么可能需要客服介入,告知用户申请其他的售后类型;


总结:退款成功,订单变成“交易关闭”状态;退款失败,订单状态按需展示。


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(图3:待发货退款售后流程-有仓储系统)

上述图3流程图是商家有仓储系统,但是往往很多小平台是没有仓储系统,那么退款流程如图4所示。


当用户申请退款后,商家要在规定时间进行操作;若超时未处理,则系统将自动原路退款;


如果商家驳回用户申请,用户可以选择修改申请再次提交,也可向发起平台仲裁。


仲裁就需要平台客服介入,最终判断此次售后问题是谁导致的。若商家导致的,则退款给用户,反之关闭售后单。


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(图4:待发货退款售后流程-无仓储系统)


扩展一下:


如果你想支持部分商品退款也是可以的,逻辑上肯定是能说的通的,只要考虑各种情况,权衡好利益即可。


当父订单中有部分子订单(部分商品)退款成功,父订单状态依旧是“待发货”状态;当父订单中所有子订单退款成功,父订单状态变为“交易关闭”。

三、待收货/交易成功-仅退款售后介绍

发货后的售后可分为仅退款和退货退款,如图5所示,退货退款售后将放在下篇文章进行讲解。


在“触发售后的节点”这一小节,我们讲到订单为“待收货、交易成功”的状态时,都能发起仅退款申请,适用于错发、漏发、丢件、物品瑕疵等场景。     


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(图5:待收货/交易成功售后类型)

用户提交退款申请时,可支持部分退款和全部退款,那么对应的售后状态分别为部分退款成功和退款成功。当然也有平台不支持部分退款,不知道是不是我测试的有问题,大家可以看看图5、图6做一下对比。       


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(图6:待发货申请退款页面)

发货后仅退款售后,由于不需要退还商品,其退款流程跟图4流程图差不多,这里就不再介绍了。


这里介绍一个新的知识点:无实物回库。无实物回库是指售后的商品,由于损坏严重或运输成本过高等原因不值得再逆向返回仓库。


对于商家或者平台来说,无实物回库商品是属于损失,因此需要生成一个商品报损出库单,单据类型为无实物,以便于财务进行账务上的处理。这种情况在生鲜果蔬食品上比较常见,譬如海鲜或水果都有保质期,运回仓库就坏了也无法销售,回库只会增加成本。

四、退款金额计算注意事项

1) 商品实付金额

若商品参加了优惠活动或使用了优惠券等其他降价营销方式,那么商品退款时,只退商品的实付金额,即“商品总计-总优惠金额”的金额。


这里可能要复习一下优惠金额怎么分摊到各个商品上:可查看《电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊介绍(三)》。

2) 积分、金币等虚拟资产

若商品使用了积分、金币等虚拟资产,进行抵扣部分的金额,那么商品退款时,也要如数返还对应的虚拟资产,规则可参考上述优惠券分摊规则一文。

3) 运费问题

在《电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)》一文中介绍了3种运费退还方式:运费均摊方式、发货不退方式、运费险方式。


通常大部分小平台没有运费险方式,采用商品发货了运费不退的方式。如果遇到比较难搞的用户,可以补偿免邮券或者修改退款金额,来弥补运费。

4) 优惠券问题

通常优惠券是不退了,如果用户比较执着,可以补偿优惠券。


假设用户在店铺A、B各买了一件商品,并使用优惠券,后来用户申请退了店铺A的商品。当我们处理部分售后的时,不去再考虑现在商品总价符不符合促销优惠,否则系统复杂程度将会成倍的增加。


那有人也会说,我各个商品都退完了,优惠券退不退?你想退就退喽,具体场景具体分析。

五、退款金额返还方式

当确定要退款时,售后系统会给支付系统生成一张退款单。退款方式有原路和非原路两种,所谓的原路是用什么类型的支付方式支付就退回到对应账号(例子:图7所示);非原路是指定订单超过一定时间后无法原路返还,就需要客服介入处理了。  


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(图7:京东平台退款路径周期)

好了,本文介绍到这里就结束,下篇预计写退货售后的文章,敬请关注!

-END-

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2021-09-14 09:16

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