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详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场
2021-08-18

如今各大电商平台、外卖平台占据了很多人的日常消费,我们在享受购物便利的同时,有时也会经历不愉快的售后服务。


无论是产品还是服务,销售出去后不如果置之不管,必然会造成用户的流失。因此如果想要在竞争激烈的行业中有立足之地,那么维护好用户,培养用户忠诚度,增加用户粘度是必不可少。


我们知道做好完善、专业的售后工作,需要平台和商家共同努力的结果。本篇就和大家一起聊聊电商平台的售后服务的那些事,目录如下所示:


一、用户、商家、平台对售后的关注点


二、不同类型售后发起节点


三、各售后类型概述


四、哪些商品是不支持售后


五、售后常见的数据指标


六、其他与售后相关内容

一、用户、商家、平台对售后的关注点

售后服务,是指在商品出售以后所提供的各种服务活动,常见有退款、退货、换货、补发、返修等等。在售后过程中,用户、商家、平台分别站在各自的利益上,扮演着不同的角色,那么在此过程中我们思考一下:最让用户担忧的问题是什么呢?商家、平台关注点是什么?

1. 用户关注点

纠纷问题(售后原因):用户问题,如突然不想要了、地址或手机号写错了等;商家问题,如漏发/错发/少发商品等;商品问题,如商品损坏、假冒伪劣等。


时间问题:退款、退货、换货、维修的周期时间有多久,商家每个环节处理时间。


费用问题:商品退、换货运费是由哪方承担?商品是否可以用运费险?维修费用是否过高?

2. 商家关注点

信誉问题:用户差评影响其他用户选择,也会影响店铺评分,如:淘宝店铺动态评分;


费用问题:退、换、补货运费成本、人力(客服等)成本、商品本身成本;


销量问题:店铺评分相对同行过低、商品评论存在过多差评导致商品无人问津,商品也不会被提前展示。

3. 平台关注点

规则问题:制定的规章制度对于用户、商家是否相对公平,是否能约束、平衡多方的利益;


运营成本:当客服介入售后会提高人力成本、商品检验、物流成本等;


品牌问题:平台作为规则制定方,在商家和用户之间要树立良好品牌形象;


用户留存问题:获取一个新用户的成本很高,但是失去一个用户往往就在一刹那。

二、不同售后发起节点

售后流程设计比较繁琐,涉及到环节也很多,一起来看看常见售后的类型:退款、退货、换货、补发、维修等等。


本文不会具体讲解某一类型的售后流程、细节,因为后期会有专门的文章分别来介绍退款、退货、换货等售后类型的文章,感兴趣的小伙伴可以持续关注。


详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场


在订单为待发货状态时,用户只能申请退款售后;


在订单为待收货和交易成功时,用户能申请退款、退货、换货、补发、维修售后;


用户要在规定的时间内去申请售后,否则售后入口将会关闭,常见的可售后期为7天、15天不等。有些平台不同的售后类型,可售后期时间也不同,如下图:


详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场

(京东平台例子)

三、售后类型概述

售后系统在整个复杂的购物场景下,用户可能会遇到各种不可预料的情况,不仅仅是商家、产品本身的能够决定的,还有其他不可抗拒的因素。


比如说物流过慢、偏远地区无法到达、运输过程中商品发生损坏等,作为产品经理有些因素是无法控制的,我们能做到是设计一套高效的订单售后系统,来提高整个服务质量,让信息在每个环节快速流转。


介于大家平时使用app操作比较多,这次特意选择PC端的页面来介绍各种售后类型,大家还记得不最后一次用PC端购物是什么时候呢?

1. 退款类型

退款类型的售后,安装是否发货可分为两种情况:

1) 未发货时,可申请仅退款售后;

详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场

(淘宝平台例子)

2) 已发货时,也可申请仅退款售后,至于为什么呢,请关注后续退款文章,本篇暂不细讲;


详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场

(淘宝平台例子)

2. 退货类型

详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场

(淘宝平台例子)

详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场

(京东平台例子)

3. 换货类型

详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场

(京东平台例子)

是否能更换同等价格的不同商品?

京东平台规定:目前针对换货,只能换同一种商品,无法更换其他商品或其他型号。


假如你需更换商品颜色该怎么办呢?若服饰鞋帽类符合换货条件,您可在商品页面有颜色和尺码选择且价格一致的可申请更换商品颜色(随机发货商品除外)和尺码,最终结果以售后审核意见为准;其他类商品暂不支持更换颜色。

换货可以换同品牌不同型号的吗?

京东平台规定:目前针对换货,只支持换同个商品编号的同款商品,暂不支持更换其它商品。


详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场

(淘宝平台例子)

在淘宝店铺测试,好像不支持换货申请,一般操作是让用户申请退货退款,然后再重新拍商品。大家可以试试天猫店铺支不支持换货,可以把答案写在留言区。

4. 维修类型

关于商品维修费用谁承担问题:商品在质保期内出现了非人为损坏的性能损坏,维修是免费的。若质保期内人为损坏需要维修或超出质保期商品需维修,会收取相应费用,具体以售后审核为准。


详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场

(京东平台例子)

详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场

(小米商城例子)

4. 价格保护类型

价格保护是指商品降价、申请补偿差价。


价格保护时间可以是7天、15天、30天,生鲜是48小时,具体根据实际业务而定。


享受价格保护的商品被购买后,如同一商品出现降价,用户可以提交价格保护申请,平台将依据以下相关规定赠送用户与差额部分等值的款项。


同一商品指商品编号、商品品牌、商品规格、商品型号、商品颜色、商品包装、商品销售方式(包含但不限于最小购买单元、单次购买数量、是否有赠品)等商品属性参数完全一致,任何一项商品属性参数发生变化的,均不属于同一商品,不支持价格保护。


详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场

(京东平台例子)

四、哪些商品是不支持售后

电商中商品大体可分为实物商品和虚拟商品,虚拟商品中又包括数字商品和非数字商品。实物商品指的是指天猫商城内,正在出售的真实货物,如鞋包服饰、电子产品、零食饮料等。这些实物商品,都是用手摸得着的真实东西。


虚拟商品是指电子商务市场中的数字产品和服务(专指可以通过下载或在线等形式使用的数字产品和服务),具有无实物性质,是在网上发布时默认无法选择物流运输的商品。


某宝上就有好多有趣的虚拟产品,如教程类视频、算命服务、孤寡青蛙等等。


详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场


虚拟商品产生的订单无需物流发货,由于其订单的特殊性,通常是没有售后流程的,特殊情况非要退可直接联系商家。


除了虚拟商品,还有一些特殊品类的商品,根据实际情况也可能不支持售后。

五、售后常见的数据指标

(1) 退款率

近30天,退款成功笔数 / 支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款;

(2) 仅退款率

近30天,仅退款成功笔数 / 支付子订单数;

(3) 退款纠纷率

近30天,判断为卖家责任的纠纷退款笔数 / 支付子订单数,一笔成交可能会产生多笔退款,每笔退款最后产生一笔责任纠纷,退款包括售中和售后。

(4) 首次品质退款率

近30天,发起退款的订单为首次品质退款订单的订单笔数 / 近30天成交订单笔数


品质退款是指买家因商品质量问题发起的退款,即买家在发起退款时选择与商品质量相关的退款原因(如材质不符、做工瑕疵、描述部分及其他质量问题等);买家个人原因申请的退款如效果不好,不喜欢,不合适等理由,不计入品质退款哦。


首次品质退款订单为一笔订单首次发起退款时选择品质相关退款原因,如首次发起退款为品质相关原因,后续修改退款原因仍记为首次品质退款订单。

(5) 品质退款率

近30天,品质相关退款原因的退款笔数 / 支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。

(6) 退货退款自主完结平均时长(天)

近30天,(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长 / (售中+售后)退货退款完结总笔数,平台客服实际介入处理的退款不会统计在内),单位为天;

(7) 成功退货退款金额

统计时间内,买家成功退货退款金额。


售后数据指标对于商家来说非常重要,直接影响店铺权重、商品权重和活动报名等。

六、其他与售后相关内容

(1)某商品退款成功,指退的是商品的实付金额;


(2)存在积分、金币等虚拟财产抵扣,也可按当时分摊规则退回指定数量;


(3)优惠券通常是不退回,实在闹得慌就给用户补发优惠券;


(4)运费默认发货后是不退的,实在闹得慌就给用户补发运费;


后期文章预告:详细介绍退款、退货、换货售后类型的流程、细节,欢迎大家提前关注!

-END-

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