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基于信任的客户关系是宝贵的资产
2022-03-08 11:01:18


前 言

客户与企业的持续交易活动是基于双方之间的信用关系。现实是,很多企业不重视或是重视的方法不对。企业要明白一点,和顾客之间基于信用的关系是一种资源、是一种资产,倘若经营不好,这种资源一旦流失就很难再找回来。

基于信任的客户关系是宝贵的资产

构建信用关系,构建人与人之间的信用关系是很艰苦的。所以,大家不要认为有了移动互联网,我们人与人之间的信用关系就可以建立起来,这需要时间和过程。没有这个时间和过程是很难的,尤其是我们需要懂得如何去围绕着这个去持续地投入。

对于资本方来讲如何持续地去投资,这是一个投资行为,它是一个资产。那我讲一个非常传统的故事,大家就明白了。实际上我们在很多人脑子里面没有这样的意识,以为这个东西应该是不花钱的,应该是免费的,只有在交易过程中产生扣点,有了交易,有了行为,有了利差,才可以让利给你,不知道这是需要投资的。所以,我今天要讲的这个事儿跟这没有直接关系,它跟我们理解什么是职场,什么是资源是有关系的。

之前我们讲到了倍舒特的故事,那倍舒特到底遇到什么问题了呢?就是它在东北市场上,渠道当中塞了很多货。因为季节转换、竞争对手的新品推出,这些货都堵塞了。

然后我去看完了以后说,由于货物堵塞产生了企业跟经销商之间的利益之争,你到时候怎么办呢?也就是说,彼此之间的信用也降低到最低,你干脆把货全拉回来。那当时倍舒特的总经理就说了,我请包老师你来,想你有没有更高的高招,结果你和我的想法一样。我说,不是的,你要没遇到过我,你可能什么事情都想过,你下不了决心做这事。我也没什么高招,但是你遇见我了,你就知道什么是成败的关键。

我说给你举个例子吧,假若你是开饭店的,现在很多饭厅里面来满了客人,可是你现在呢?冰箱里有很多不太新鲜的蔬菜、瓜果或者鸡鸭鱼肉。你是找包政这样的人、高手,靠烹调手艺,把这些不新鲜的东西卖给顾客呢?还是把冰箱里的东西全扔掉,重新采购些新鲜的东西再招待顾客?他说,那还用说吗?那肯定得用新鲜的,道理是一样的。他说,那不一样,蔬菜瓜果、鸡鸭鱼肉你不新鲜会吃死人的。

我说你的思维还是传统的,你知道你只有通过换过新货,让这些顾客体验到你的价值。他们还会回来,这样可以逐渐逐渐把你过去的损失减免掉,慢慢地还可以挣大钱。如果客人走了,得罪了,你再想把他找回来就很困难。所以你不仅要把你的冰箱里的东西当资源,你还应该把顾客当资源,经营好顾客。你还要把店堂的面积当资源,还要把店堂里的服务员当资源,还有你的口碑,也就是给顾客的信用当资源,这是关键问题。

所以,我建议他把货物拉回来,换成新货,这样他的损失是锁定。只有把顾客关系搞好了,才有可能逐渐逐渐把这个钱挣回来,要不然根本没有办法摆脱这个困境。所以,一定要知道供求关系中,你和顾客之间基于信用的关系是一种资源、是一种资产。


包子堂
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