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作为一名用户运营,如何才能避免把运营做成客服?

2020-09-19

作为一名用户运营,如何才能避免把运营做成客服?

类类leo
2020-09-19
运营的历史并没有客服历史久,但运营和客服一直是完全不同的两个工种。
鸟哥笔记,用户运营,类类leo,社群,用户运营

作为一个几乎见证了国内运营领域发展史的老人,说实话,运营的历史并没有客服历史久,但运营和客服一直是完全不同的两个工种,如果一家公司把运营做成了客服,那只能说明他们不专业,至少运营的负责人是不专业的。

鸟哥笔记,用户运营,类类leo,社群,用户运营

一、运营和客服工作的区别是什么?

我刚入行的时候,运营工资大概是2000-3000元/月,客服是900/月,一直到后来,运营的工资也比客服要高,为什么呢?

我从几个维度上来阐述这个区别:

1、运营是主动驱动用户的行为,客服是被动解决用户需求的行为

同样都是解决问题,但客服的基础工作,包括处理用户的问题、客诉等等问题,都属于被动地在接受用户需求,目的就是保证客户的满意度,每一个事件也都是以处理完毕为终结,以用户满意度为衡量指标。但运营完全不是,解决用户的需求,只是第一步,也是非常基础的工作,运营的本质是驱动和引导用户,以此达到我们的目标,所以必须是一个主动push用户的行为。

我说的再直白一点,当你拿到一个项目,一个任务,一款产品,起点就是现在,其实你完全可以想象一下他们的终局是怎样的,如何从起点以最快地速度到达终局,在这个过程中所做的工作就是运营。所以运营工作就一定是干预性、驱动性、引导性的工作,而不是自然状态下发生,如果自然状态下,还要你运营干什么?所以叫做运营,运营是做出来的,甭管你用什么手段和策略。

所以我给的运营的定义就是:为达成预设的业务目标,利用一切可用的工具,运用综合手段(包括但不限于内容、活动、社群、用户、新媒体等)而进行的人为干预和驱动行为,从而提高用户的数量和粘性,推进产品体验的优化,提升产品的品牌认知度,增加营收,且保证往运营所预期的方向发展,这个过程叫运营。

所以运营工作其实是很难的。

普通初级运营关注的是点,每天处理各种琐碎的细节、杂事,并没有体系化,所以很多人说运营是打杂的,基本上从这个角度思考问题的都是初级运营,与职位无关,职位和段位没关系。最起码要有过实操经验,没实操的,无论职位再高,都算初级运营。

中级运营关注的是线,即运营工作都是系统化的流程。他们会了解和实操每一个环节、细节,然后关注哪些环节可以优化地更好,哪些可以省点,如何提升效率,遇到的坑儿如何规避,以及这个工作如何复制(这点其实很难,大部分人是做不到的)。

顶级运营关注的是面,即有CEO的视角,一等运营关注的是如何制定规则和机制,如何盘体系,如何控局、平衡和维护运营策略玩法的正常运营,如何实现运营工作的自运转。

顶级运营是必须经过大量实操和成功项目案例的,真正能做到哪怕换一个行业、换一批用户、换一个公司、换一个项目、换一个年岁,一样能够出结果,做出周围人难以企及的数据,才是顶级运营。比之差一点的算高级运营。

当然客服工作经过20多年的发展,目前也越来越复杂了,技术含量较之以往提升了很多,但跟运营还是不可比拟的。运营的上限是coo,一家公司的二把手,ceo如果不在,coo代行ceo的职责。

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二、用户运营工作到底是做什么的?

国内很多人其实对用户运营是曲解的,包括百度上给的定义也是不准确的,原因就是国内的用户运营高手其实极少。

我给的用户运营的定义:以用户为中心,以满足用户需求为前提,并围绕用户、在用户生命周期(引入期、成长期、成熟期、衰退期)所采取的具有驱动性、引导性的运营行为,其终局是建立良性的用户体系,帮助实现业务转化。

定义归定义,目前市面上能给出的关于用户运营的内容和课程,大多以用户生命周期的管理、用户体系的搭建等为主,其实用户运营真正的难点在于重度用户运营,也就是比如种子用户运营、用户包装、kol以及核心用户的运营、用户管理等等,市面上的材料几乎没有,因为很少有人能够扎的这么深,这需要很久的时间、极强的耐性。做运营的很多人,都希望一招鲜,吃遍天,但在用户运营这个分支领域,根本就不可能,因为时代总是在变,我们面对的用户,变化更快。

那用户运营工作是做什么的呢?

基础工作包括:

1、用户研究:即根据用户画像、用户标签、用户调研等,挖掘用户需求。

2、用户分层:对用户进行分层,找到有效的运营策略,实施精准化运营。

3、用户激励:搭建用户成长、激励体系,延长用户生命周期。

4、用户管理:通过多种手段对用户进行管理,增加用户粘性、提升活跃度、忠诚度。

这四项是用户运营最最基础的工作内容。

鸟哥笔记,用户运营,类类leo,社群,用户运营

三、社群运营的基本工作内容有哪些?

社群运营不是一个新概念,2007年我就已经用QQ群来管理版主、核心用户、普通用户了。只是随着后来微信的日益火爆,大家开始利用社群来作为一种新的获客方式,而社群运营的操作门槛又很低。2011年之前,我们互联网人都是做平台运营的,比如运营网站、app等等,社区运营的本质也是平台运营,所以并不是很多人理解的ugc、pgc那么简单,社区运营是极难的。社区要用到用户运营、内容运营、活动运营、社群运营、安全运营、市场推广、seo、舆情监控、品牌营销等等等等,似乎要懂的东西有点多哦。

所以社群运营和社区运营,社群和社区完全是不同的概念,不要搞混了。

1、社群是什么?

社群是基于共同需求、共同爱好、共同目标而聚集在一起的社交关系链,社群是一种非常好用的运营工具。社群就是我们在做运营时的一种非常好用的手段而已,你也可以用其他方式来解决,比如活动。所以不要孤立的看社群,也不要把它想象的那么高大上。

2、社区是什么?

社区是聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。可以说,社区就是社会,是人性、人情、人心交织下的、帮助我们解决业务问题、实现业务目标的产品/平台。所以社区要围绕业务进行。比如整个知乎是一个社区,解决的是大家对于知识、问题的需求。

3、什么叫社群运营?

我给的定义是:利用社群工具,将具有共同需求、共同爱好的人聚在一起,并建立规则、夯实成员关系、输出价值、形成良性互动氛围、驱动并实现自发的组织裂变的完整运营过程。社群运营本质上是一种帮助业务实现转化的很好的运营工具和抓手。

社群运营的日常主要工作有哪些呢?

(1)拉新:通过多种渠道将目标用户统一拉到群中

社群的拉新讲究精准用户,否则管理成本就会增加。所以我不认为社群要一味地追求数量,而是基于质的基础上再追求量。

(2)建立规则:建立和完善社群玩法规则,提升社群价值

无规矩不成方圆,社群必须有法度才行。有一点需要说,创建社群和创建社群矩阵不是一个思路,很多人都有群,但要么不活跃,要么死群,归根结底是创建之前没有想清楚,比如目的、矩阵的模型、矩阵的运营手段、矩阵的模式等等。建群很简单,我们要对用户负好责任的。

(3)社群活跃:通过话题、分享等多种形式促进社群活跃

这是个难点,你可以把社群理解为一个场子,大家在场子里是需要有节目的,好比央视,你要安排好各种节目,比如话题讨论、内容、直播、培训、红包、线下,等等,周一干什么,周二干什么。。。周日干什么。你要安排好,运营好。
建了群不管,用户不可能自发活跃的。我没见过有哪个群,不运营,还能变得好好的。

(4)变现:通过社群来实现用户对产品和服务的购买

社群变现是商业化早晚要走出的一步,但你不能为了变现而变现,想薅羊毛也得有养羊的过程,你打建群的第一天起,就天天捉摸着怎么变现了,那肯定是玩不转的。
变现是结果,过程不能忽视。
社群变现是要讲社群跟产品和服务软性地联结在一起,说白了也需要设定套路的。

(5)价值输出:群内价值内容,对外输出

社群价值是很多人都容易忽略的,每个人加进群里都是怀着一定的目的的,你是群的组建者、组织者,你的社群就必须有一定的调性和味道,所有进群的人能够有收获,有进步,感受到你群的不一样和个性,能让用户拿到他们想要的东西。

-END-


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作为一个几乎见证了国内运营领域发展史的老人,说实话,运营的历史并没有客服历史久,但运营和客服一直是完全不同的两个工种,如果一家公司把运营做成了客服,那只能说明他们不专业,至少运营的负责人是不专业的。

鸟哥笔记,用户运营,类类leo,社群,用户运营

一、运营和客服工作的区别是什么?

我刚入行的时候,运营工资大概是2000-3000元/月,客服是900/月,一直到后来,运营的工资也比客服要高,为什么呢?

我从几个维度上来阐述这个区别:

1、运营是主动驱动用户的行为,客服是被动解决用户需求的行为

同样都是解决问题,但客服的基础工作,包括处理用户的问题、客诉等等问题,都属于被动地在接受用户需求,目的就是保证客户的满意度,每一个事件也都是以处理完毕为终结,以用户满意度为衡量指标。但运营完全不是,解决用户的需求,只是第一步,也是非常基础的工作,运营的本质是驱动和引导用户,以此达到我们的目标,所以必须是一个主动push用户的行为。

我说的再直白一点,当你拿到一个项目,一个任务,一款产品,起点就是现在,其实你完全可以想象一下他们的终局是怎样的,如何从起点以最快地速度到达终局,在这个过程中所做的工作就是运营。所以运营工作就一定是干预性、驱动性、引导性的工作,而不是自然状态下发生,如果自然状态下,还要你运营干什么?所以叫做运营,运营是做出来的,甭管你用什么手段和策略。

所以我给的运营的定义就是:为达成预设的业务目标,利用一切可用的工具,运用综合手段(包括但不限于内容、活动、社群、用户、新媒体等)而进行的人为干预和驱动行为,从而提高用户的数量和粘性,推进产品体验的优化,提升产品的品牌认知度,增加营收,且保证往运营所预期的方向发展,这个过程叫运营。

所以运营工作其实是很难的。

普通初级运营关注的是点,每天处理各种琐碎的细节、杂事,并没有体系化,所以很多人说运营是打杂的,基本上从这个角度思考问题的都是初级运营,与职位无关,职位和段位没关系。最起码要有过实操经验,没实操的,无论职位再高,都算初级运营。

中级运营关注的是线,即运营工作都是系统化的流程。他们会了解和实操每一个环节、细节,然后关注哪些环节可以优化地更好,哪些可以省点,如何提升效率,遇到的坑儿如何规避,以及这个工作如何复制(这点其实很难,大部分人是做不到的)。

顶级运营关注的是面,即有CEO的视角,一等运营关注的是如何制定规则和机制,如何盘体系,如何控局、平衡和维护运营策略玩法的正常运营,如何实现运营工作的自运转。

顶级运营是必须经过大量实操和成功项目案例的,真正能做到哪怕换一个行业、换一批用户、换一个公司、换一个项目、换一个年岁,一样能够出结果,做出周围人难以企及的数据,才是顶级运营。比之差一点的算高级运营。

当然客服工作经过20多年的发展,目前也越来越复杂了,技术含量较之以往提升了很多,但跟运营还是不可比拟的。运营的上限是coo,一家公司的二把手,ceo如果不在,coo代行ceo的职责。

鸟哥笔记,用户运营,类类leo,社群,用户运营

二、用户运营工作到底是做什么的?

国内很多人其实对用户运营是曲解的,包括百度上给的定义也是不准确的,原因就是国内的用户运营高手其实极少。

我给的用户运营的定义:以用户为中心,以满足用户需求为前提,并围绕用户、在用户生命周期(引入期、成长期、成熟期、衰退期)所采取的具有驱动性、引导性的运营行为,其终局是建立良性的用户体系,帮助实现业务转化。

定义归定义,目前市面上能给出的关于用户运营的内容和课程,大多以用户生命周期的管理、用户体系的搭建等为主,其实用户运营真正的难点在于重度用户运营,也就是比如种子用户运营、用户包装、kol以及核心用户的运营、用户管理等等,市面上的材料几乎没有,因为很少有人能够扎的这么深,这需要很久的时间、极强的耐性。做运营的很多人,都希望一招鲜,吃遍天,但在用户运营这个分支领域,根本就不可能,因为时代总是在变,我们面对的用户,变化更快。

那用户运营工作是做什么的呢?

基础工作包括:

1、用户研究:即根据用户画像、用户标签、用户调研等,挖掘用户需求。

2、用户分层:对用户进行分层,找到有效的运营策略,实施精准化运营。

3、用户激励:搭建用户成长、激励体系,延长用户生命周期。

4、用户管理:通过多种手段对用户进行管理,增加用户粘性、提升活跃度、忠诚度。

这四项是用户运营最最基础的工作内容。

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三、社群运营的基本工作内容有哪些?

社群运营不是一个新概念,2007年我就已经用QQ群来管理版主、核心用户、普通用户了。只是随着后来微信的日益火爆,大家开始利用社群来作为一种新的获客方式,而社群运营的操作门槛又很低。2011年之前,我们互联网人都是做平台运营的,比如运营网站、app等等,社区运营的本质也是平台运营,所以并不是很多人理解的ugc、pgc那么简单,社区运营是极难的。社区要用到用户运营、内容运营、活动运营、社群运营、安全运营、市场推广、seo、舆情监控、品牌营销等等等等,似乎要懂的东西有点多哦。

所以社群运营和社区运营,社群和社区完全是不同的概念,不要搞混了。

1、社群是什么?

社群是基于共同需求、共同爱好、共同目标而聚集在一起的社交关系链,社群是一种非常好用的运营工具。社群就是我们在做运营时的一种非常好用的手段而已,你也可以用其他方式来解决,比如活动。所以不要孤立的看社群,也不要把它想象的那么高大上。

2、社区是什么?

社区是聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。可以说,社区就是社会,是人性、人情、人心交织下的、帮助我们解决业务问题、实现业务目标的产品/平台。所以社区要围绕业务进行。比如整个知乎是一个社区,解决的是大家对于知识、问题的需求。

3、什么叫社群运营?

我给的定义是:利用社群工具,将具有共同需求、共同爱好的人聚在一起,并建立规则、夯实成员关系、输出价值、形成良性互动氛围、驱动并实现自发的组织裂变的完整运营过程。社群运营本质上是一种帮助业务实现转化的很好的运营工具和抓手。

社群运营的日常主要工作有哪些呢?

(1)拉新:通过多种渠道将目标用户统一拉到群中

社群的拉新讲究精准用户,否则管理成本就会增加。所以我不认为社群要一味地追求数量,而是基于质的基础上再追求量。

(2)建立规则:建立和完善社群玩法规则,提升社群价值

无规矩不成方圆,社群必须有法度才行。有一点需要说,创建社群和创建社群矩阵不是一个思路,很多人都有群,但要么不活跃,要么死群,归根结底是创建之前没有想清楚,比如目的、矩阵的模型、矩阵的运营手段、矩阵的模式等等。建群很简单,我们要对用户负好责任的。

(3)社群活跃:通过话题、分享等多种形式促进社群活跃

这是个难点,你可以把社群理解为一个场子,大家在场子里是需要有节目的,好比央视,你要安排好各种节目,比如话题讨论、内容、直播、培训、红包、线下,等等,周一干什么,周二干什么。。。周日干什么。你要安排好,运营好。
建了群不管,用户不可能自发活跃的。我没见过有哪个群,不运营,还能变得好好的。

(4)变现:通过社群来实现用户对产品和服务的购买

社群变现是商业化早晚要走出的一步,但你不能为了变现而变现,想薅羊毛也得有养羊的过程,你打建群的第一天起,就天天捉摸着怎么变现了,那肯定是玩不转的。
变现是结果,过程不能忽视。
社群变现是要讲社群跟产品和服务软性地联结在一起,说白了也需要设定套路的。

(5)价值输出:群内价值内容,对外输出

社群价值是很多人都容易忽略的,每个人加进群里都是怀着一定的目的的,你是群的组建者、组织者,你的社群就必须有一定的调性和味道,所有进群的人能够有收获,有进步,感受到你群的不一样和个性,能让用户拿到他们想要的东西。

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墨粉

2020-09-21 17:58

写的很好,不过目前很多企业的运营已经不单单是运营了,更多的是从辅销变成了自销,相对来说转化的比重会更大了,当然可以理解为线销
日久见人心

2020-09-21 16:24

现在大部分公司并没有把运营当成运营,运营和产品相比还是有很大差距的。
王保权

2020-09-21 00:27

是篇好文章
MAGIC

2020-09-19 22:58

整个品牌运营更复杂
蔷薇纷飞一路向北

2020-09-19 17:03

是的,最忌讳就是把用户运营做成客服了~以前我也犯过这样的错
小欧的阿饭

2020-09-19 15:50

原来我只是初级运营,学到了
candy

2020-09-19 12:14

我们公司内容运营当社群运营用,美其名曰不需要基础岗

2020-09-19 11:15

涨知识啦
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墨粉

2020-09-21 17:58

写的很好,不过目前很多企业的运营已经不单单是运营了,更多的是从辅销变成了自销,相对来说转化的比重会更大了,当然可以理解为线销

日久见人心

2020-09-21 16:24

现在大部分公司并没有把运营当成运营,运营和产品相比还是有很大差距的。

王保权

2020-09-21 00:27

是篇好文章

MAGIC

2020-09-19 22:58

整个品牌运营更复杂

蔷薇纷飞一路向北

2020-09-19 17:03

是的,最忌讳就是把用户运营做成客服了~以前我也犯过这样的错

小欧的阿饭

2020-09-19 15:50

原来我只是初级运营,学到了

candy

2020-09-19 12:14

我们公司内容运营当社群运营用,美其名曰不需要基础岗

2020-09-19 11:15

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类类leo
类类leo
前蚂蚁金服运营专家、猫扑网运营总监、酷我音乐产品总监、360手机粉丝运营总监。国内最顶级的社区运营专家,也是国内最早的新媒体工作者
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