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7个月被约谈2次，中通的“顽疾”怎么治？
作者 | 张语格
编辑 | 趣解商业消费组
10月27日，抖音电商官方发布公告表示，日常巡查时发现部分物流商滥用平台系统服务，为部分商家提供“虚假物流轨迹”“转单拼接轨迹”等违规服务，致使订单轨迹与真实履约不符，决定对4家物流公司做清退处理，其中就包括中通旗下的中通冷链。
紧接着，10月28日，国家邮政局约谈中通快递，指出中通快递经营行为不规范，随意调整运营规则，存在服务质量不高、快递员合法权益保障措施落实不到位等问题，责令其整改。
中通已经连续九年稳坐国内快递市场份额第一的宝座，作为快递行业的龙头企业，中通为何在合规经营与服务质量上接连“踩雷”？
抖音电商官宣清退4家物流服务商，旨在打击虚假发货、虚假订单这个侵害消费者权益、破坏平台经营秩序的“顽疾”。
社媒平台上，早就有不少网购用户表示曾遇到虚构物流信息的商家；这种订单的物流信息在电商系统里看起来包裹正常，但现实中却并没有送达。为了遏制虚假发货的乱象，电商平台对此都有严厉的处罚规则；然而，近些年为了应对平台监管，商家们逃避发货的手段也逐渐“升级”。
“趣解商业”注意到，近期仍有不少消费者表示被虚假物流“套路”。有网友表示，以前的虚假发货只是发货不揽收，很容易被识破，但现在商家会和网点合作，“在菜鸟裹裹和百度等平台都能查到的单号，让快递员用内网查，却显示不出任何物流信息。”
消费者遇到的虚假物流，有些是商家为了延迟发货故意上传错误单号，有些则是物流公司配合商家造假，抖音此次清退的违规物流商便属于后者；10月29日之后，抖音商家将不能再选择中通冷链、吉时达、水趣到家、铁中快运这4家物流发货。
中通冷链是中通快递2020年成立的子公司，中通快递股份有限公司直接持股16%，其采用直营+加盟组织模式，近几年在国内迅速扩张，已经覆盖大部分省份。
中通冷链被抖音清退后，中通快递表示，接下来中通快递与抖音的合作并不会受到影响。然而，“趣解商业”注意到，中通快递在抖音和淘宝同样也是被质疑虚假发货的重灾区。
最近“双11”期间，住在北京的Nicole（化名）在淘宝上下单了一款厚底袜，5天之后发现快递走到北京转运中心停止不前，咨询中通客服发现，包裹并未运达北京而是在浙江嘉兴，实际物流信息与淘宝显示的完全不同。“最后中通给我的解释是快递面单脱落，被运输到了北京，标准的虚假发货回复。”
还有消费者提到，今年“6·18”期间在抖音上买女装，遇到商家用中通快递虚假发货，给抖音客服投诉后也没能解决。社媒平台上不少网友都发帖表示遭遇过中通快递的类似虚假物流情况。
曾有商家对“凤凰网财经”透露，大部分商家都有虚假发货的经历，主要与库存不足有关，“高退货率、低利润这些经营压力让商家们不敢拿太多新货，参加平台的促销活动才能获得流量，但促销又对库存量有要求，一旦活动中商品销量超过库存，就会出现发不出货的情况。”
电商商家是快递公司的主要客户。有商家直言，为了保持长久合作，快递网点的工作人员通常会配合商家做假物流，提前扫码揽收包裹，但实际上会等商家有货后再来取。这些网点一般能控制物流信息显示到当地的转运中心，想要跨地区造假，要么和快递总公司合作，要么是发空包裹，在消费者收到包裹前召回。
众多消费者的吐槽，以及近期被官方约谈，一定程度上反映出中通存在的问题较为突出，且由来已久。
早在今年3月，云南省邮政管理局就农村快递末端服务质量突出问题对多家快递企业省总部进行了集体约谈，中通快递就位列其中，一同被约谈的还有申通、圆通、韵达、极兔等快递品牌。
在10月28日被约谈后，中通表示，“会严格按照约谈要求，针对涉及的问题，全面排查、全面整改、全网落实；进一步提升服务质量，提升合规经营，提升网点和员工的合法权益保障”。至于中通能否“根治顽疾”，还要看其整改措施和决心如何。
除了虚假物流，中通快递近些年还面临着大量丢件、投递不通知等服务方面的客诉。2024年3月，《快递市场管理办法》新修订版本要求，快递员需要按照收件人沟通确认的方式投递，不得擅自代为确认或投递到末端。然而，如今社媒平台和黑猫投诉平台上仍有不少消费者表示，有的中通快递员拒绝送货上门或者投递前不通知客户，“态度恶劣说不怕被投诉”“不按地址投递，只放到驿站。”
截至11月1日，在“黑猫投诉”平台上有超11.8万条投诉中包含搜索词“中通快递”，其中不少投诉内容直指中通快递虚假物流、投递问题、丢件问题和客服问题。
但不容忽视的是，快递员不按条例执行、态度差，也源于他们高强度的体力工作和极重的派送任务。
去年“快递新规”施行后，送货上门的要求再次加重了快递员的工作量。有中通的快递员直言，自己送一件只有几毛钱收入，希望想要送上门的用户和商家沟通不要再发中通快递；此外还有中通的业务员表示，总部在减少往各网点拨的派费，有不少人因为薪资过低选择了辞职。
基层员工的压力，正是快递行业多年来低价内卷的体现。中通快递2024年以全年340亿件（票）连续9年业务规模行业第一，但是其市占率却继续下滑，自2020年以来首次跌破20%。
2025中报数据显示，中通93%以上的收入都来自“送快递”，单量的数量和价格直接影响到中通的业绩。虽然上半年中通的单量有所上涨（17.7%），但受整个行业“量增价减”的影响，中通上半年包裹单价同比下降了6.2%，收入增速低于业务量增速。
中报显示，今年上半年中通增收不增利，其营业收入227.23亿元，同比增长9.85%；净利润39.32亿元，同比减少2.63%；其中第二季度实现调整后归母净利润20.3亿元，同比下降27.7%。
在近日发布的《2025胡润百富榜》中，中通快递的“掌门人”赖梅松，虽以320亿元的身家位列榜单第200名，但与2020年时的500亿元相比，其身家已暴跌180亿元。
中通旗下当前大约有超过3.1万个网点和11万个末端驿站，这些末端网点几乎都采用加盟制，独立经营、自负盈亏，自行负责快递运营所需的场地租赁、设备购买，快递员的薪资与社保也基本都由网点负责，其中有不少网点分拣员都会选择雇日结的临时工，而这些外包或临时工通常不签订正式的劳动合同，没有企业为其缴纳社保。
“趣解商业”注意到，中通曾在2024年中报提到，公司除了自有员工还有约60000名外包员工，但外包员工的具体数据今年没有再披露。今年中报显示，中通自有员工数量同比去年增加7人为25913人，而员工薪酬由17.1亿元同比下降为15.9亿元。
今年8月，最高人民法院发布最新条例：“用人单位与劳动者约定或者劳动者向用人单位承诺无需缴纳社会保险费的，人民法院应当认定该约定或者承诺无效。”这意味着，一直处在“灰色地带”的外包快递员工也正在被纳入社保范畴。中通快递集团董事长赖梅松2024年业绩电话会上表示，中通正在不断优化快递员的权益保障，目前商保缴纳率100%；然而，中通始终未明确回应全网快递员是否缴纳社保、如何落实社保权益等核心问题。
快递与物流领域实战专家书城乐曾对《中国工业报》表示，当前快递行业矛盾的根源在于供大于求的结构性问题，尤其是在义乌、广州等商家聚集地，产能过剩严重。快递公司之间竞争激烈，甚至一度有部分地区出现“8毛发全国”的报价。
监管部门也在尝试改变快递行业“越卷越低”的趋势。从2024年开始，相关部门多次完善快递市场规则条例，要求快递价格下限上调。
“趣解商业”注意到，今年“双11”前夕，上海、广东、河南、黑龙江等地“通达系”都发布了涨价“反内卷”的通知，单票涨幅在0.2元-0.5元不等，河南等地甚至开始执行不得低于1.5元/票的限价令。
不过，今年下半年也有快递网点负责人表示，义乌、广州这些商家聚集地的包裹价格确实上涨了，但网点的派费并没有涨，有些网点还收到了总部会继续降低派费的通知。
快递行业的价格战从电商发展初期持续至今，想在一朝一夕之间扭转并非易事。中通创始人赖梅松曾公开表示，低价只能带来暂时的增长，快递竞争的本质是优秀的品质和网络。包括中通在内的所有快递企业，都需将竞争焦点转向服务体验的提升，才能让快递行业摆脱内卷泥潭，实现健康可持续的发展。
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