APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
五星级酒店为什么不用机器人送外卖?
2026-04-02 13:15:00

作者 | 禹佳言

编辑 | Sette

封面 | AI生成

近日,罗永浩的一条微博让“五星级酒店该不该送外卖上楼” 这个老争议话题又翻出来了。

简单说就是,罗永浩去广州出差住卓美亚酒店,人家居然派人把外卖送上楼了。他发文感慨:“这是我这辈子住过的唯一一个会做这种事情的高端酒店。”

其实这事儿一直挺拧巴的,现在中端、中高端甚至经济型酒店,机器人送外卖早就玩明白了,普及到你下楼取个外卖都觉得落伍。

唯独五星级酒店,偏偏反着来:要么不送,让外卖员把东西放大堂,客人自己下楼取;要么极少数像卓美亚这样,派真人送。

这里面其实藏着两个问题:一是为什么只有卓美亚可以“人肉”送外卖?二是五星级酒店明明有机器人这么个省事选项,为啥死活不用?

先说第一个问题。

五星级酒店面临的现实困境是,一家五星级酒店,少则两三百间房,多则上千间房。按照每间房每天点一次外卖的保守估算,一天至少几百单。如果每单都要派专人从外卖员手里接过来,再送到客房门口,这笔人力成本有多高?

有组数据能直观感受下:美世中国联合浩华的《2022年酒店人力资源白皮书》显示,疫情前,除了目的地度假村,一线城市五星级酒店平均每间可售房的人工成本,2019年就快摸到14万/间了。更夸张的是,酒店人工成本占总成本的43%-45%。说白了,酒店每赚100块,近45块都花在员工身上,这个比例在所有服务行业中都属于高位。

再回到“外卖配送”这个具体场景,如果五星级酒店都要提供卓美亚那样的专人送餐服务,酒店需要增加多少成本?

酒店行业的用工成本,远比你想象的复杂。一个员工的基本工资,只是冰山一角。算上社保、公积金、食宿、工服、培训、管理成本,综合用人成本通常是名义工资的1.5倍左右。一个月薪5000元的员工,酒店的年度实际支出可能在9万左右。

更棘手的是,外卖订单有明显的波峰波谷:早餐时段、午餐时段、晚餐时段、夜宵时段,集中在几个小时内涌进来。为了应对这几个小时的高峰,酒店需要配置足够的人手,但剩下的十几个小时,这些人又处于闲置状态。

要么专门设个外卖配送岗,增加编制;要么让现有员工兼任,挤占他们本就饱和的工作时间。怎么选都亏。

这就是五星级酒店的“成本死穴”:送,人力成本扛不住;不送,客人又得吐槽服务拉胯。所以大多数五星级酒店干脆让客人自己下楼取,外卖员到门口打电话,各取所需。既不用加人手,也不用担外卖安全的责任。

这是一个精算后的结果,也是一个无奈的选择。

那有人就会说了,经济型、中端酒店都在用的机器人多划算,为啥五星级酒店就是不用了呢?

东方证券研报给过一个数据:150间客房的中端酒店,配两台送物机器人,五年总投入也就6万。而且机器人价格跌得比手机还快,早年一台要13万,现在均价直接干到1万左右,降幅超90%。

以某品牌系列机器人为例,2024年平均售价仅2.09万元,高端产品“UP”系列的价格更是一年内从5.42万元腰斩至2.23万元。这笔账,中端酒店算得过来。 

五星级酒店是买不起吗?别逗了,人家连几十万的水晶灯都不眨眼,还差这几万块?核心问题是,五星级酒店对“好服务”的理解,和中端酒店根本不是一回事。

最直接的一点:品牌调性。在五星级酒店从业者的认知里,“高端服务”的核心是人与人的互动。

丽思卡尔顿有句名言:“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这句话的精髓在于“人”:只有人才能传递温度,只有人才能察言观色,只有人才能在你需要的时候多问一句“需要帮您加热吗”,在你不想被打扰的时候安静离开。

机器人呢?它只会执行程序。敲门、打电话、放东西、走人。它不会观察你的情绪,不会记住你的偏好,不会在你过生日的时候多说一句“生日快乐”。

在五星级酒店的管理者看来,如果让一个铁疙瘩去送外卖,就等于告诉客人:“你不值得让我派个人去服务。”这对他们来说,是砸招牌。

再看国外的情况。在全球顶级的奢华酒店里,你几乎看不到机器人的身影。巴黎的丽兹酒店、伦敦的萨伏伊酒店、纽约的瑞吉酒店,这些百年老店引以为傲的就是他们训练有素的员工,能记住你的名字、知道你爱喝什么茶、甚至能从你的表情判断你今天心情好不好。

这些酒店的逻辑很简单:科技能提效,但效率从来不是奢侈品的核心。奢侈品卖的是什么?是时间,是专属注意力,是“我愿意为你专门派个人”的姿态,这才是高端的底气。

还有个现实难题:五星级酒店的电梯大多要刷卡才能到指定楼层,机器人根本没法自己坐电梯。除非酒店专门给它开放权限,但这又涉及安防,让一个机器人自由进出所有楼层,安保部门能直接疯掉,毕竟谁也没法保证,机器人不会被钻空子。

行业数据显示,目前奢华型酒店的机器人渗透率仍处于低位,绝大多数五星级酒店依然在观望。大多数五星级酒店,还是抱着观望态度,不敢轻易试水。

不过话说回来,五星级酒店也不是铁板一块,已经有先行者开始尝试了。

上海虹桥机场新开的盛贸酒店,机器人不再是简单的工具,而是构成未来酒店体验的核心角色,从自助入住机到智能行李车,再到能用机械臂拉花的咖啡师机器人,机器人贯穿了入住、引导、服务乃至特色体验的全流程 。这表明,机器人的价值可以成为提升运营效率、创造品牌特色的战略资产。

未来的趋势,可能不是“用不用”的问题,而是“怎么用”的问题。机器人承担标准化的、重复性的、没有情感需求的跑腿工作,比如送外卖、送矿泉水、送洗漱用品;而人,则专注于那些真正需要温度的场景,比如客人生病了需要送一碗粥,比如客人过生日需要送一个蛋糕,比如客人有特殊需求需要灵活处理。

当年轻一代客人已经习惯了机器人的便捷,他们会如何看待一个坚持“人力至上”的五星级酒店?他们会觉得五星级酒店的“人力坚持”是复古、是用心,还是觉得跟不上时代?

答案可能要等时间来给,但有一点是肯定的:在机器人送外卖已经成中端酒店标配的今天,五星级酒店真该好好想想,什么才是真正的高端服务。毕竟,成本账再难算,也有标准答案;但人心账,从来都没有捷径可走。

图片来源于摄图网及网络截图 

闻旅
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
闻旅
闻旅
发表文章93
确认要消耗 羽毛购买
五星级酒店为什么不用机器人送外卖?吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接