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作者 | 禹佳言
编辑 | Sette
封面 | AI生成
近日,罗永浩的一条微博让“五星级酒店该不该送外卖上楼” 这个老争议话题又翻出来了。
简单说就是,罗永浩去广州出差住卓美亚酒店,人家居然派人把外卖送上楼了。他发文感慨:“这是我这辈子住过的唯一一个会做这种事情的高端酒店。”

其实这事儿一直挺拧巴的,现在中端、中高端甚至经济型酒店,机器人送外卖早就玩明白了,普及到你下楼取个外卖都觉得落伍。
唯独五星级酒店,偏偏反着来:要么不送,让外卖员把东西放大堂,客人自己下楼取;要么极少数像卓美亚这样,派真人送。
这里面其实藏着两个问题:一是为什么只有卓美亚可以“人肉”送外卖?二是五星级酒店明明有机器人这么个省事选项,为啥死活不用?
先说第一个问题。
五星级酒店面临的现实困境是,一家五星级酒店,少则两三百间房,多则上千间房。按照每间房每天点一次外卖的保守估算,一天至少几百单。如果每单都要派专人从外卖员手里接过来,再送到客房门口,这笔人力成本有多高?
有组数据能直观感受下:美世中国联合浩华的《2022年酒店人力资源白皮书》显示,疫情前,除了目的地度假村,一线城市五星级酒店平均每间可售房的人工成本,2019年就快摸到14万/间了。更夸张的是,酒店人工成本占总成本的43%-45%。说白了,酒店每赚100块,近45块都花在员工身上,这个比例在所有服务行业中都属于高位。
再回到“外卖配送”这个具体场景,如果五星级酒店都要提供卓美亚那样的专人送餐服务,酒店需要增加多少成本?
酒店行业的用工成本,远比你想象的复杂。一个员工的基本工资,只是冰山一角。算上社保、公积金、食宿、工服、培训、管理成本,综合用人成本通常是名义工资的1.5倍左右。一个月薪5000元的员工,酒店的年度实际支出可能在9万左右。
更棘手的是,外卖订单有明显的波峰波谷:早餐时段、午餐时段、晚餐时段、夜宵时段,集中在几个小时内涌进来。为了应对这几个小时的高峰,酒店需要配置足够的人手,但剩下的十几个小时,这些人又处于闲置状态。
要么专门设个外卖配送岗,增加编制;要么让现有员工兼任,挤占他们本就饱和的工作时间。怎么选都亏。
这就是五星级酒店的“成本死穴”:送,人力成本扛不住;不送,客人又得吐槽服务拉胯。所以大多数五星级酒店干脆让客人自己下楼取,外卖员到门口打电话,各取所需。既不用加人手,也不用担外卖安全的责任。
这是一个精算后的结果,也是一个无奈的选择。
那有人就会说了,经济型、中端酒店都在用的机器人多划算,为啥五星级酒店就是不用了呢?

东方证券研报给过一个数据:150间客房的中端酒店,配两台送物机器人,五年总投入也就6万。而且机器人价格跌得比手机还快,早年一台要13万,现在均价直接干到1万左右,降幅超90%。
以某品牌系列机器人为例,2024年平均售价仅2.09万元,高端产品“UP”系列的价格更是一年内从5.42万元腰斩至2.23万元。这笔账,中端酒店算得过来。
五星级酒店是买不起吗?别逗了,人家连几十万的水晶灯都不眨眼,还差这几万块?核心问题是,五星级酒店对“好服务”的理解,和中端酒店根本不是一回事。
最直接的一点:品牌调性。在五星级酒店从业者的认知里,“高端服务”的核心是人与人的互动。
丽思卡尔顿有句名言:“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这句话的精髓在于“人”:只有人才能传递温度,只有人才能察言观色,只有人才能在你需要的时候多问一句“需要帮您加热吗”,在你不想被打扰的时候安静离开。

机器人呢?它只会执行程序。敲门、打电话、放东西、走人。它不会观察你的情绪,不会记住你的偏好,不会在你过生日的时候多说一句“生日快乐”。
在五星级酒店的管理者看来,如果让一个铁疙瘩去送外卖,就等于告诉客人:“你不值得让我派个人去服务。”这对他们来说,是砸招牌。
再看国外的情况。在全球顶级的奢华酒店里,你几乎看不到机器人的身影。巴黎的丽兹酒店、伦敦的萨伏伊酒店、纽约的瑞吉酒店,这些百年老店引以为傲的就是他们训练有素的员工,能记住你的名字、知道你爱喝什么茶、甚至能从你的表情判断你今天心情好不好。
这些酒店的逻辑很简单:科技能提效,但效率从来不是奢侈品的核心。奢侈品卖的是什么?是时间,是专属注意力,是“我愿意为你专门派个人”的姿态,这才是高端的底气。
还有个现实难题:五星级酒店的电梯大多要刷卡才能到指定楼层,机器人根本没法自己坐电梯。除非酒店专门给它开放权限,但这又涉及安防,让一个机器人自由进出所有楼层,安保部门能直接疯掉,毕竟谁也没法保证,机器人不会被钻空子。
行业数据显示,目前奢华型酒店的机器人渗透率仍处于低位,绝大多数五星级酒店依然在观望。大多数五星级酒店,还是抱着观望态度,不敢轻易试水。
不过话说回来,五星级酒店也不是铁板一块,已经有先行者开始尝试了。
上海虹桥机场新开的盛贸酒店,机器人不再是简单的工具,而是构成未来酒店体验的核心角色,从自助入住机到智能行李车,再到能用机械臂拉花的咖啡师机器人,机器人贯穿了入住、引导、服务乃至特色体验的全流程 。这表明,机器人的价值可以成为提升运营效率、创造品牌特色的战略资产。
未来的趋势,可能不是“用不用”的问题,而是“怎么用”的问题。机器人承担标准化的、重复性的、没有情感需求的跑腿工作,比如送外卖、送矿泉水、送洗漱用品;而人,则专注于那些真正需要温度的场景,比如客人生病了需要送一碗粥,比如客人过生日需要送一个蛋糕,比如客人有特殊需求需要灵活处理。
当年轻一代客人已经习惯了机器人的便捷,他们会如何看待一个坚持“人力至上”的五星级酒店?他们会觉得五星级酒店的“人力坚持”是复古、是用心,还是觉得跟不上时代?
答案可能要等时间来给,但有一点是肯定的:在机器人送外卖已经成中端酒店标配的今天,五星级酒店真该好好想想,什么才是真正的高端服务。毕竟,成本账再难算,也有标准答案;但人心账,从来都没有捷径可走。
图片来源于摄图网及网络截图
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