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​最有效加粉话术 VS 超卖货场景 :新规后要怎么做私域?
2021-09-12

目前,市场上出现了两个变数:一是《个人信息保护法》的正式出台,二是各大电商平台实施「数据加密」政策。

这意味着,加速建立品牌自己的私域池、和用户共同成长的情感打法等,将成为大势所趋,并最终收益于新规。

百应科技联合创始人赵雪洁提到一个调研发现:90%以上的用户最多只能成为10家品牌的有效私域粉丝。因此,她提出一个判断:品牌私域运营过程中的加粉环节,即将进入白热化竞争时期。

他们在与客户沟通的过程中发现,80%以上的客户都认为私域加粉率最高不超过20%。但他们通过“最优开场白唤醒+利益点刺激+意向挽回”,将加粉率做到了58%。

此外,她认为加粉只是整个私域运营过程中的第一步,其最终目的是销售转化。因此,品牌想要实现高转化,还取决于其整体私域程度、团队搭建情况和企业的粉丝承接能力等。

现在,让我们借助实录回到分享现场。如下,Enjoy

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百应科技联合创始人 赵雪洁

今天,我将从加粉的角度,跟大家分享当下最有效的加粉话术和超卖货加粉场景。 

目前,市场上出现了两个变数:一是《个人信息保护法》的正式出台,二是各大电商平台实施「数据加密」政策。

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看得出来,这两个变数都在向商家发出一个强烈的信号,品牌需要快速搭建自己的私域流量池、积累用户资产、突破流量困局。即私域正成为众多品牌的新出路,而加粉则是品牌启动私域的第一步。

有调研数据显示:90%头部品牌都在做私域加粉,平均每年投入300万至1000万元左右。同时,在百应的一次调研中发现,90%以上的用户最多只能成为10家品牌的有效私域粉丝。

因此,我们有一个判断:品牌私域运营过程中的加粉环节,即将进入白热化竞争时期。即,在加粉过程中,哪个品牌能最早对用户产生影响,谁就可能率先获得更高的增长,并保持先发优势。

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在我们跟客户沟通的过程中发现,80%以上的客户都认为私域加粉率最高不超过20%。但目前,我们通过“最优开场白唤醒+利益点刺激+意向挽回”,将加粉率做到了58%,这是我们最新突破的数字。怎么做的?

场景是针对前一天晚上在抖音直播间下单购买过牛排的客户,通过AI小姐姐的悦耳声音做电话回访,进而引导用户加企业微信,这里面有三个关键点:

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1、最优开场白唤醒,即最有效的加粉话术。一般情况下在抖音直播间下单的客户,以冲动消费型居多,如果说“你好,我来自于XX品牌”,远不如说“我是xx牛排的客服,您最近在xxx直播间下单过牛排订单,您有印象吗?”更能唤醒用户记忆。

2、利益点设置。最开始的时候,客户提供的利益点是赠送牛排夹,为了进一步提高转化率,通过多次验证和测试,我们将可食用的迷迭香盆栽为利益点,这是一个绝妙的设置,最终的整体加粉率提升了10% +。

为什么买牛排的客户会容易接受赠送盆栽?经过分析,我们发现愿意购买牛排回家自己做的客户,往往对生活有一定的追求,而牛排夹、刀叉等基础工具是常年必备的,对其吸引力不大。迷迭香盆栽,一是美观可观赏,二是做牛排时摘下叶子可增加香味。所以,选择最契合客户需求的引流产品非常重要。

3、意向挽回。我们对经过首轮对话的用户,划分为有印象客户和无印象客户两种话术:

如果用户说有印象,我们的话术是“我们随机抽取下单客户送福利,免费送可食用迷迭香一盆”,并引导用户添加企业微信,完成领取福利的动作。

如果用户说没印象,则可换另外一个话术,即“可能您这边忙,不过没关系,我们是随机抽取下单客户送福利,免费送您一碰新鲜的食用迷迭香,添加微信后还可以领取一张30元的优惠券。”即用双重利益把每一个节点的加微率做到最高。 

越来越多的用户不会因为一个简单利益点的刺激就愿意添加品牌客服的微信,因此: 

1、我们会针对不同人群设计不同的开场白加粉话术,让用户感受到品牌的服务和福利,减少营销感。 

2、用户愿意添加品牌客服企微的关键,在于要了解用户的真实需求利益点。如母婴类大都是宝妈,“优惠券+售后服务”对她们更有吸引力;而宠物用户和健身用户则更倾向1V1顾问指导。 

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3、外呼时间点把控也很重要AI外呼可在短时间内积累海量粉丝样本,沉淀出完整的用户画像和方法论,并反过来指导外呼策略。

如宝妈下午五点至晚上八点的接通率最高;大学生时间非常灵活,可在其下课的时间段进行沟通;白领一般在午休才有时间接电话。总的来说,外呼时间段选择在该类人群画像合适方便的时间段触达,效果比较好。

在传统认知中,不少运营者会认为,给用户的优惠券面值越高,吸引力、转化率就越高,但事实并非如此。通过不同人群的额利益点匹配优化,可在保持加粉率不变的前提下降低获得单个粉丝的成本。

以我们服务的一个母婴TOP客户为例,刚开始用户可拿到15元的无门槛优惠券,加粉率为20%,但成本非常高。我们就开始考虑:如何在保证加微率不变的情况下,帮助品牌客户降低加粉成本?这就需要在用分层的基础上,给到用户不同的利益组合。 

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通过分析客户给的人群数据,我们团队把人群数据进行分层拆解,分别对应注册未下单、0-200元客单价、月消费2000元以上的三类用户进行交叉测试。测试出注册未下单的用户更喜欢“随单礼+优惠券”,这是对新用户最划算的利益点;

客单价在0-200元的用户则喜欢15元无门槛优惠券;相对于15元无门槛优惠券月消费在2000元以上的用户更愿意接受大额满减优惠券,更能刺激用户的复购转化。

加粉只是整个私域运营过程中的第一步,其最终目的是销售转化。因此,接下来会考验品牌承接私域流量的能力,如常见的1对1微信/企微沟通、社群运营和公众号承接。

对于以公众号为主营阵地,且粉丝量较大的头部品牌,可通过AI电话引导用户关注公众号、回复关键词、添加企业微信等承接动作。这不仅能承接到海量粉丝,还可以针对不同类型的用户做分层运营,帮助品牌筛选出高净值客户,帮助其迭代出个性化的运营方案。 

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讲了这么多,给大家总结一下,通常,我们整个帮助品牌AI加粉实现最佳转化会分为四步: 

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1、理解客户。一是了解客户的能力,即了解其私域程度、团队搭建情况,以及企业的粉丝承接能力;二是分析客户的用户画像,包括用户购买金额、复购能力、年龄发布等;三是了解其核心数据,如话单转化率、公众号回复率、券核销率等。

2、POC测试,即针对客户的真实业务场景做验证性测试,大规模加粉操作之前会通过小范围测试,能更有效得知渠道的加粉效率、单粉成本等

3、最佳实践,即复盘测试过程中最有效的打法。如:该品牌的最佳外呼时间是11:00-12:30;最佳利益点的测试结果是优惠券优于实物礼品;最佳话术通常是一句话一个信息点最优;最佳转化方式是外呼+短信等。 

4、输出结果,即为客户做出最优的测试方案。项目正式上线后,品牌可以在此模型基础上持续迭代玩法,提高转化。 

在陪跑了上千家全类目优质品牌商家,我们总结了真正影响AI私域加粉率的7大变量:话单来源、加粉策略、外呼策略、利益点、话术设计、AI声色和线路。在此基础上,再结合不同品牌属性、用户画像以及产品属性,测试出属于品牌定制化的最优综合模型,提高加粉率。

不同品牌、品类可用不同AI声色进行触达,如母婴类用户群体用一个声音很好听的小哥哥会比小姐姐的加粉率高2%。目前,我们可以帮大部分品牌的加粉率做到15%-35%左右,单粉成本控制2-5元左右。 

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总结一下,AI电话是传统私域引流方式的高效补充。AI外呼电话的过程,也是帮用户建立品牌心智的过程,如何通过AI语音电话让客户感受到品牌的拉力,让他们有意愿接受品牌服务和优惠,正是品牌私域搭建的关键所在。

-END-

见实
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