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客户留存率提高到90%的方法,只有极少数人知道
2021-11-08 10:14:11

想象一下,作为一名销售,在跟单的每个阶段,都能及时洞悉客户的真实意图,这种能力谁不想有?


对于销售来说,前面的一切努力,最终都是为了实现最后的成单转化,而这个过程中,销售需要不断去揣摩客户的意图,不仅累还不一定准。


庆幸的是,有了客户意图数据,每个销售都可以具备这样一种能力,再也不用费劲去猜测客户每一句话、每一个行为背后的意思。


借助Salestech相关技术,企业就可以通过客户意图数据,实时为销售提供对客户行为的宝贵洞察。

那么,到底什么是客户意图数据呢?


简单点理解的话,客户在购买过程中相关的所有信息、行为等,都是客户意图数据,目的是使销售能够在客户购买旅程中,准确识别出意向客户并实现成单。



比如有客户阅读了企业推送的某篇特定文章;或者客户访问了企业官网的某个页面;客户访问企业产品页面的频率特别高等等,都是客户意图数据。


从本质上讲,客户意图数据是任何表明潜在客户处于购买周期,并准备购买你的产品(或竞争对手的产品)的数据。


如何获取客户意图数据?


接着,客户意图数据怎么来的?如何获取到这些客户意图数据?


客户意图数据主要分为两种类型:内部意图数据和外部意图数据。

内部意图数据

内部意图数据也称为第一方意图数据,主要是指从企业的官方网站、自动化系统或官方APP本身中获取的数据,这其中又包括员工手动录入的数据和企业CRM等工具的直观数据。


比如网站的点击和访问频率;白皮书、研究案例的下载;客户的职位名称;提交的潜在客户电话号码等等,都属于内部意图数据。


客户点击了网站的哪个功能页面,是否观看了产品演示视频,这些信号都可以作为客户意图数据,来帮助销售将该意图转化为最终的成单数。


内部收集意图数据的好处是,可以控制收集的内容以及收集方式,还可以根据自己的实际需求,自定义和归类客户意图数据的内容。

外部意图数据

外部意图数据也称为第三方意图数据,顾名思义,就是无法通过企业自身渠道直接获取到的数据。


但客户购买周期错综复杂,仅靠企业自己的内部意图数据,往往并不能很精确很全面地识别到客户的真实意图,因此还需要在互联网的其他地方追踪潜在客户。


比如潜在客户是否访问过竞争对手的网站?是否正在搜索产品相关的信息?是否在查看与产品有关的评论网站?这些外部意图数据对于销售来说,都是很有价值的信息。


由于获取第三方数据要求企业有一定的技术条件,因此寻求第三方数据技术供应商的支持,是许多企业的常见做法。


数据是客户意图的强大预测器,可以帮助企业销售团队完成更多的交易。


使用客户意图数据的5个好处


众所周知,如何提高客户留存率是企业的长期痛点,而客户留存率提高5%,就能让企业利润提高至少25%以上。


但问题是,留住客户正变得越来越困难,互联网的普及让用户可以获得比以往更多的选择,也有了比以往更高的要求。


因此,要想留住客户,要做的就是比其他人更懂他们,客户意图数据就是其中最重要的一个因素,企业可以跨部门使用这些数据,来实现从挖需到留存的一系列目的,用的好甚至能把客户留存率提高到90%。


凭借良好的客户意图洞察力,销售可以努力使每一次互动更有效,使每一次客户关系更加牢固。


那么使用客户意图数据具体有什么好处呢?

更高效的挖需

对于销售而言,首要任务就是完成更多的交易,而完成交易的前提就是挖需,客户意图数据可以使这个环节变得更简单。


首先,通过客户意图数据,企业团队针对具体客户,可以研究出更好的解决方案,让销售的工作更轻松、更快捷。


而且知道客户在查看什么内容,意味着销售可以为每个潜在客户定制更有效的沟通话术。


除此之外,客户意图数据还可以为销售提供有关潜在客户需求的详细信息,让销售能够选择合适的时机与潜在客户互动,并将自己的产品放入他们的考虑范围内。


总之,客户意图数据可以帮助销售团队在挖需阶段,节省更多的时间,并获得更有效的结果。

快速识别潜在客户

过去企业要找到高意向的潜在客户,需要借助各种营销手段,而通过这种方式获取潜在客户的成功率不到20%。


用于B2B企业销售周期更长,销售需要借助更多的信息,才能发现对方是不是自己的潜在客户。


而有了客户意图数据之后,并结合Salestech工具的支持,销售就能快速找到合格的潜在客户,而不是浪费时间在不合格的潜在客户身上。


与此同时,企业还能通过意图数据查看哪个客户正在研究自己的产品,并提供针对性的内容实现有效触达。

更精确的客户优先级

对于客户联系的优先级,传统的做法更多时候依赖于销售人员的主观判断,来决定应该先联系哪个客户。


客户意图数据则可以精准揭示潜在客户在寻找解决方案时的路径,并根据他们对你的产品所做的研究,以更精确的方式进行评分来预测每个潜在客户的购买意图。


最后,销售再根据潜在客户的购买意向程度,来确定联系的优先级。

更有效的营销

随着流量红利逐渐销售,成功的营销活动几乎都是基于客户的个性化营销。


在这个过程中,最有效的方法就是先规划好客户购买旅程,并在每个阶段能够一直为潜在客户提供最相关的营销内容。


过去企业做营销投放更多采取广撒网的方式,而客户意图数据可以帮助企业制定详细的客户细分列表,并在营销活动中做到精准投放,比如只向高意向潜在客户群体推送相关营销内容,确保每次的营销触点都符合潜在客户的期望。

更具针对性的销售话术

最后还有一点,客户意图数据可以帮助企业制定更具针对性更有效的销售话术。

过去销售在面对一个新的潜在客户,因为缺乏足够的信息,因此在沟通的过程中只能随机应变。


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但有了客户意图数据,销售就可以提前对潜在客户有详细的了解,从而预判客户可能会提出的问题,并制定针对性的话术。


而且在客户周期跟进过程中,也可以根据新收集到的意图数据,随时调整相关话术,确保每一次沟通快速有效。


总而言之,客户意图数据可以帮助销售从挖需到成单的每个阶段,实现更高的效率,完成更多的交易。


如何判断客户意图


当然,有了数据,不代表每个销售都会用,通过数据预测客户意图,并不是一件容易的事。


首先要确认的是,对于不同的企业,意图数据的优先级也是不一样的,比如有的企业更看重客户的地理位置,有的企业则更看重客户的人员规模。


而客户意图数据的价值,是基于Salestech才能得到更好体现的,但在分析客户意图时,有3个关键的考虑因素仍然需要注意。

响应速度

如果销售在等待数周后,才去联系访问过企业网站的潜在客户,要么他们已经做出了购买决定,要么他们忘记了你,


因此,响应速度对于销售至关重要,数据显示,一个行业35-50% 的销售额,都流向了最先做出响应或联系客户的供应商。


销售能够对客户意图做出快速反应,并在最佳时间联系决策者,就能完成更多交易。

互动频率

互动频率也是客户意图的另一个关键因素。


但这里的互动频率不仅仅指的是销售和客户沟通的频率,它还包括客户查看企业关键信息的频率。


比如企业网站的定价页面、产品页面、案例页面、留资页面等等,借助这些数据,销售可以准确把握联系客户的最佳时机。

参与度

第三个客户意图的关键因素是参与度。


比如潜在客户联系了企业的客服人员,或者参与了企业的营销活动,然后根据沟通和参与活动的程度,销售就能预判出客户的意向程度,并确定联系对方的合适时机。


7.png


以上3个关键因考虑因素,对于企业定义准确的客户意图数据至关重要。


当然,企业发展历程、技术实力背景、客户职位高低,以及资金规模等因素,也需要企业根据实际情况考虑进去。


总之,意图数据考虑越全面,销售成单的可能性就越高。


结语


客户意图数据可以更好地了解客户正在研究什么,以便可以努力留住客户,从而减少客户流失率。


因此,可以预见,客户意图数据将改变销售寻找潜在客户和与潜在客户沟通的方式,而且这种方式会更精准更高效。


能够在客户购买周期中找到优质的客户,并让销售能够以最佳方式与潜在客户互动,这将是企业竞争中最重要的优势。


-END-

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